アンケートは何のために集めるのか、という話です。
それはもちろん、
ユーザーの声、評価を集めることで
提供者の現在地を確かめ、
商品やサービスを適切に変えていくためです。
そのためにこそ、
率直な声を集める必要があるわけです。
そして、
この場合の率直とは、
多くの場合において厳しいものだったりします。
商品やサービスの提供者は、
率直な意見をこそ集めるべきなのは
言うまでもありません。
そうしないことには、
商品やサービスをより良くすることなんて出来ない。
だからこそ、
率直なアンケートを集めるわけです。
しかし、
答える側にとってそれは難しい。
率直な意見とは、
商品やサービスに満足していないところに現れます。
もっとストレートに言えば、不満がある。
場合によっては、
今回限りで、次はない場合だってありまえす。
言ってしまえばご縁はそれっきり。
そんな状態で、
もう来ないと決めた者からどうやって
率直な意見を集めるというのか。
そんな構造において、
アンケートに率直に答えるのは難しく、
よって、
集めるのも難しい。
そして、
忘れてはならないことは、
アンケートとは改善に向けた情報を集める手段の１つであって、
それ自体が目的ではないということです。
そんなわけで、
答えるのも集めるのも難しいという問題は
何一つ解決されることなく、
そんな集めにくい声が集まる状況にすることこそが、
経営の役割なのかもしれません。