こんにちは。
理念浸透コンサルタントの松本です。
・業界○○グランプリで賞を取る
・テレビや書籍、専門誌で紹介される
・○○コンテストで認定を受ける
・第三社セクターの調査で賞を取る
これらは外部から一定の評価をもらったわけですから、
どれも名誉なことです。
しかし賞を取ったからゆえに
大変なこともあるそうです。
一つは期待値が上がる。
○○グランプリで賞を取られたわけだから、
さぞかしすごいお店だろう、施設だろうと
来る前からの期待値が高い。
期待値が高すぎると、
「思っていたほどではなかった」「普通だった」
と感想を持たれてしまいがちです。
10年前近くになりますが、
感動のサービスを提供するホテルやレストランが
書籍で紹介されました。
すると「いかに自分を感動させてくれるのか？」と
高い期待値で現地に行ってしまう。
以前と変わらぬ質のサービスを提供していても、
想像以上でなければ、
アンケート評価が下がったり、
コメント欄などに不満を書かれることが出てきます。
もう一つは新規客が増えて、
既存客(＝常連客)への対応が疎かになること。
有名になれば、一度は行ってみたい！という
一見さんが一気に増える。
そこにも丁寧に対応しようとするが、
同じマンパワーであれば常連客へのサービスが行き届かない。
すると常連客からアンケート評価が下がったり、
サービスの質が下がったと不満を言われたりします。
常連客の店舗・施設離れに繋がることもあります。
これは有名になったがゆえに、
ほとんどの会社が経験することのようです。
この試練をいかに乗り越えるか。
乗り越えた会社は、「やっぱりすごい！」と
また評価される日がきます。
乗り越えられなかった会社は、
話題にすら上がることがなくなります。
真価と進化が問われるのは、
名が知れた後なのかもしれません。