ビジネスバンクのメルマガより。
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┗■ 本日のチェックポイント
クレームを覚悟しているか？
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┗■ 解説
クレームから逃げる会社に、未来はない。
なぜなら、どんなに成功している会社にも、
クレームは発生するからだ。
成功すればするほど多くの人に関わるようになる。
そして、その一人ひとりは全く違う感じ方をする。
だから、ある人にとっての快適は、
ある人にとっての不快になる可能性がある。
つまり、完全にカスタマイズされた商品を提供しない限り、
クレームは必ず発生する。
しかし、だからと言って、
クレームを放置していると確実に信頼を失う。
経営は、信頼を失ったら終わりだ。
だから、クレームから逃げてはいけない。
クレームと常に向き合わなければならない。
経営者は、まず、その覚悟を持たないといけない。
クレームの存在を、認めているか？
クレームから逃げて、火に油を注いでいないか？
クレームを完成させているのは、実は、会社である。
クレームは最初、本当のクレームにはなっていない。
その対応を間違った時、本当のクレームになる。
クレーム対応に追われ続ける経営者は、
だから、火に油を注ぎ続ける。
クレームをクレームに完成させているのは、
クレームを発した側ではなく、クレームを受けた側なのだ。
成功し続けたい経営者は、まず、この事実を知ることだ。
【 クレームの完成方法 】
１.逃げ腰で、ごまかそうとする
２.反発する／反論する
３.報告をしないで時間がかかる
４.解決に取り組まない
あなたの会社は大丈夫か？
あなたの会社の社員は大丈夫か？
チェックして「クレーム対応４つの原則」を守っていこう。
【クレーム対応４つの原則】
１.逃げない（しっかりと受け取ること）
２.反発しない（
３.報告する（状況の報告を頻繁にすること、
４.動く（解決できようとできまいと、とにかく行動すること）
クレームには正面から向き合おう。
しっかりと向き合えば向き合うほど、クレームは怖くなくなる。
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店舗が増えるほど
社員が増えるほど
売上が増えるほど
問題は発生する。
この原理原則を受け入れないといけないね。
逃げてはいけない。
我が社では、クレームをCSの種と呼んでいる。
クレームはお客様満足の種であり
種から芽が出て花が咲くことを意味してる。
クレームはお客様からのSOSであり、
改善要望です。
そこから問題発見から逃げずに
問題解決すればALLWINになる。
その時のポイントは仕組みで解決すること。
仕組みであれば再現性が高いから。
その場しのぎは問題対処でありモグラ叩き。
クレームから逃げずに問題発見→問題解決
する大切さです。
『良い影響を与える人間力集団となり、日本中を明るく元気にします』