先日、新横浜出張の際に久し振りにスーパーホテルさんに泊まりました。
やっぱりレベルが高い。
ビジネスホテルながら凄く居心地が良いといつも感じます。
日本経営品質賞を2009年と2015年に受賞している実力は伊達じゃない。
J.D.パワーホテル宿泊客満足度も4年連続No.1。
この居心地の良さは様々な仕組みによって作り出されてる。
ビジネスホテル業界も人手不足の採用難。
しかしお客様満足を勝ち取るには人が大事。
だから最小限の人数でも最高の接客サービスをする為に、効率化合理化への工夫があるのだと思う。
無駄な事は徹底排除し、お客様に寄り添った笑顔のサービスが出来る。
例えば、ルームキーは番号式。
チェックインの際にプリントされる番号を入力するだけ。
これにより、ルームキー紛失の再発行手続きや弁償などの手続きが不要になる仕組み。
私もホテルのカードキーを無くして再発行してもらった事が何度もある。
番号式なら写真に撮っておけば良いから便利。
また部屋に入ると土足エリアが明確に分かれてる。
普通はこのような境界線は無くて部屋の奥まで土足で入る。
そうすると掃除するエリアが広がり負担が増える。
衛生面と効率化の両立はナイスアイデア。
靴を脱いで「ぐっすり」お眠り下さい、と書いてあれば殆どの人が靴を脱ぐ仕組み。
清掃時間が短くなる事は「生産性が上がる」という事。同じ一部屋を掃除するなら早く仕上がる方が良いに決まってる。
掃除してる時間はお客様の評価に関係ないからね。
長くやれば良いというものじゃない。
またズボンプレッサーは廊下の通路の見えやすいところに置いてある。
これにより必要な人だけ、自分で持っていく仕組み。
普通のホテルだと意味なく全ての部屋に設置されてたりする。あまり使わないのに笑
ただでさえ狭いビジネスホテルなのに邪魔でしか無い。しかも設置数が多ければ導入費用は高いし、買い換えもコストが掛かる。
ホント、この程度あれば充分だろうね。
好みの枕を貸し出すサービスは今や定番。
POPも分かりやすい。
お客様が迷う事がなく好みの枕を選べる仕組み。
スーパーホテルさんの良いところは、現場レベルの効率化や改善点を一人ひとりの従業員達が上げている事。当事者レベルが本当に高い。
この他にも沢山の良いアイデアと良い仕組みがあると思います。
そして無駄を徹底して排除し、一番大切なお客様への接客に注力する。
それが心地良さだったり、清潔感だったりに繋がり、満足度が上がる。
まさに「仕組みで勝って、人で圧勝する」の状態。
ビジネスホテル業界も人手不足の採用難は変わらないし、労働時間も不規則だし、決して人気業種ではなく、逆に不人気業種。
しかし先日宿泊した時も、実際に働いてる人達は、やらされ感ではなくイキイキ働いてる。
「生産性を上げてお客様満足を上げる」
本来の「働き方改革」とはこんな事なんだろうなと思います。
久し振りに泊まったスーパーホテルさん。
改めて強い企業だなあと感じた次第です。
勉強になりました！^ ^
『良い影響を与える人間力集団となり、日本中を明るく元気にします』