今日、お客様からとても厳しいご指摘を頂きました
通信事業部の業務上の遅さからです
しかし、お客様は「遅い」ことに不満を持たれているのではなく
弊社の管理体制や情報共有がされていないことに
不信感と不満足を持たれたのです
本日、謝罪のお電話をさせて頂き、お客様の声を直接
お聴きしたところ、「お怒りはごもっとも」でした
・回答が二転三転し、どれが本当だかわからない
・何度も同じこととを言わなくていけなく、経緯を共有していない
これらがお客様にとても嫌な思いをさせてしまい怒りが増幅していったのだと思います
私がお客様の立場でも全く同じだと思います
「こんなこと言いたくないし、すごい時間使ってるし、本当に誰も喜ばない！」
という、お客様の言葉に
心が痛かったし
情けなかったし
恥ずかしかった
社長である自分の監督責任以外の何ものでもない
うちの目指してるものはALLWINであり
お客様も
社員も
社会も
みんなが喜ぶことを目指してる
それが、「誰も喜ばない」と。
謝罪をし、私の責任で改善をお約束したところ
「わかりました。もういいです。私も感情的になりヒドイ言葉ですみません」と言って頂けました
うちのスタッフは、良いスタッフばかりです
しかし、少し油断するとすぐにこの低レベルに落ちてしまう
もっともっとひとりひとりがプロとしても自覚を持つことと日々の訓練が大切だと痛感しました
厳しい指摘を頂けるのは、本当にありがたいことです
無言のCSの種（クレーム）が一番怖く、普通は無言で去って行ってしまいます
今回のお客様には心より感謝し、自分たちが成長しサービスの向上を実現することで恩返ししていきたいと強く決意しました
これからも「現場重視」でしっかり視ていきます