「致知」マルマガより
今期のテーマである
「お客様を喜ばす！」
にピッタリのお話です♪
ＣＳのメンバーはしっかり読んでください！
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本日は、倒産の危機に陥った「はとバス」の再建を託され、
短期間で、見事業績をＶ字回復に導いた
宮端清次元社長のお話より──。
（はとバスの社長に）就任後、現場の社員に徹底させたのは
「お客様第一主義」の方針でした。
鉄道などと違い、観光バスはお客様に
選んでいただいて初めて成り立つ事業です。
判断をされるのはお客様であり、
自己満足は最大の敵になる。
そこに陥らないためにはどうすればよいか？
自分がお客様になるんですよ。
これは私が東京都交通局長をしていた時の
失敗を踏まえてのことでした。
私が現場へ行く時、職務乗車証があれば、
都電とバスにタダで乗ることができました。
だから都営交通の最高責任者でありながら、
料金箱のどこからお札が入りお釣りが出てくるか、
路線図や料金表が利用者にとっていかに見にくいものか、
何も知らずにいたんです。
お金を払っていませんから。
だから同じ轍は踏むまいと、月に３回妻を連れて、
休みの日に自腹ではとバスに乗ることにしたんです。
そこで自分が８,０００円を払うことによって、
本当に８,０００円の値打ちがあるかどうかを検証できるんです。
観光バスの不満の最たるものは食事です。
特に中高年のご婦人方は目も口も耳も肥えていて、
一緒に乗っていると
「ご飯がボロボロ」
「天麩羅が冷えてる」
という愚痴や
「もうはとバスなんかダメよ」
という声が聞こえてくる。
こっちは食事なんて喉を通りません。
一番勉強になるのは帰りの車中で、
前後左右から漏れてくるお客様の生の声、呟きです。
しかしこれほどありがたいものはないんです。
そこをすぐに改善すればいい。
お客様の苦情、不満は宝の山であり、
ラブレターなんです。
そこから逃げたらダメですよ。
苦情、不満を少なくしようと思えば
逆に苦情、不満を生かすこと。
それが一番の近道です。
だからサービスの原点とは自分がお客になることですね。
そこからお客様の立場が分かってくるんです。
そこで私は幹部にも月一回、自腹でバスに乗るよう指示をしました。
しかし
「社長はたっぷり退職金をもらって
天下りでここへ来てる。
俺たちは賃金カットで生活も大変だ」
という陰の声が聞こえてきました。
これらの社員の意識を改革をしようと思えば、
まずトップが変わらなきゃダメです。
周りを変えようと思えば、まず自分が変わるんです。
そしてお客様の声に毎日毎日耳を傾け続けた。
それが改革の出発点です。
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はとバスって何だか古くさくて
ダサいイメージでしたが変わりましたね♪
バス自体や名前を変えるのではなく
サービスの品質を変えたことが成功要因です
経営品質の考え方がチラチラ見えます
だから変え方は徹底したお客様主体でお客様目線です！
だからＶ字回復をもたらしたんですね
「聞きたくない本音ほど宝が隠れてる」
逃げずに変化し続けた会社だけが生き残る
自社に置き換えてみると
自分に置き換えてみると
どんなことができるだろう
知恵は無限大だし、しかもタダ♪
自ら考え自ら動く、「考動」をしよう！