私の経歴の中に、４年連続CS顧客満足NO1というものがあります。
「どうしてできたのですか?」とよく聞かれます。
そんな時、私が答えるのは3つヾ(＠°▽°＠)ﾉ
①自分がしてほしいことをお客様にできる限り行うこと
②心理学から読み取れるお客様のタイプに合わせて対応すること
③仲間と協力関係にあること
①の理由は
正直、お客様がどうしたら喜ぶか?に正解も目安もありません。
でも、基準がなければ考えることも行うこともできませんよね。
そんな時、頼りになるのは自分の体験や気持ちが
一番正しかったりします。
常に「こんなとき、自分だったらどうしてもらったらうれしいか？」
接客・接遇が素晴らしいといわれている環境に足を運んでみて参考にしたり、
自分がされてうれしかったことを、行動するだけで徐々にわかってきたりする
その、自分の感覚・感性を磨き続ける努力が必要だと思っています。
そしてそれらのものを、最大限行うことです。
②タイプ別にアプローチすることを学んだのです。
人それぞれパーソナリティーが違います。
そうすると、どういう点を重要にしているのか?がわかるので
アプローチ方法も
クロージングトークも必然的に変わってきます。
ではタイプをどう見極めるのか?
体格・行動・言動・職業・・・その時の服装など色々見る視点はあります。
例えば、社長さんタイプには忠実な部下であるかのように
返事と行動は、ハキハキきびきびとすぐに行う。
要点だけ簡潔に伝え、その人となりに注目し興味を示すこと
そうするだけで、その場にいることを気持ちよく過ごしていただけます。
こういう方は、はじめての対応が良いと感じると
必ずリピーターになってくれます(＝⌒▽⌒＝)
③一番大切なこと
自分ひとりで仕事をしていれば、いいけれど・・・
たいがい仲間がいてその組織の中で自分が仕事をしていますよね。
最大限お客様のために接客・接遇を行うには
その組織のなかで自分が動きやすいように
普段から連携をとれる信頼関係を作ることが大切
支えられてこそはじめてお客様にご満足いただける対応ができるのです。
ヾ(＠°▽°＠)ﾉ日々お客様にも仲間にも感謝を忘れずにいたいですね
これから詳しく書いていきますのでお楽しみに