内需型サービスの生産性

以前と違ってめっきりテレビを観る時間が減りましたが、

それでも時間が空いていれば観ているものがあります。

それがＴＸ系列の経済情報番組です。

① 『ニュースモーニングサテライト』　（月曜～金曜　5：45～）

② 『Ｅ ｍｏｒｎｉｎｇ』　（月曜～金曜　9：00～）

③ 『ＮＥＷＳ ＦＩＮＥ』　（月曜～金曜　3：35～）

④ 『ワールドビジネスサテライト（ＷＢＳ）』　（月曜～金曜　23：00～）

⑤ 『カンブリア宮殿』　（月曜　22：00～）

⑥ 『ガイアの夜明け』　（火曜　22：00～）

などですね。

確かに、毎日全部見られるわけでもなく

日経新聞を全部読んでれば重複する情報も多いわけですが、

各番組の特集であったり、新製品の情報などは

経済初心者の私にとってはかなりの参考になります。

仕事を始めればますます観られなくなりますが

そんな時には、

http://www.tv-tokyo.co.jp/biz/index.html

を見れば短時間でさくっと観ることも出来るのでオススメです。

以下、本題です。

2月26日放送の「ＷＢＳ」で取り上げられた特集が

『なぜ低い？サービスの生産性』

というものだった。

（多分ネットでは明日以降なら観られるはずです）

欧米各国に比べると、日本の内需型サービス業の生産性は極めて低い。

その中にあって一人当たりの生産性を数年間で

1,300円から5,000円にまで4倍近く高めた

ある温泉旅館が取り上げられていた。

そこでは、

「お客様を部屋まで案内しなくてもいい」

ということで案内をなくし、

「お茶も従業員が入れる必要はない」

ということでティーバッグに代え

「部屋の冷蔵庫に飲み物を入れておかなくてもよい」

ということで冷蔵庫を空にし、廊下に自動販売機をセットし

「布団も従業員が敷く必要はない」

ということで予めシーツをセットした布団を客自身が敷くことにし

結果的にコストを大幅に削減して料金を引下げ

従業員の給料も増加することになったという。

確かに、

お客様から見ても「なくてもよい」というものが多く

何か不自由をするでも困るわけでもトラブルが起こるものでもない。

また、必要なサービスは十分に行き届いているはずである。

ただ個人的には、そこに大いに違和感を感じた。

サービス業の本質とは本来、「なくてもよい」ものが多い。

自身がこれまで従事してきた塾業界も然り。

しかし、そこに専門性を持った人間がサービスを提供することにより

社会全体の効率性や生産性が向上し、

結果としてみんなが満足を得るものがサービス業なのではないのだろうか？

もちろん「ムダ」は省かねばならない。

しかし、「ムダ」と「なくてもよい」ものは全く違うものであるはず。

いったい何のために「サービスの生産性」を高めるのか？

従業員の給料を上げるため？従業員の満足度を高めるため？

それも（サービス業に限らず）大切なことではあるが、

一方でお客様の満足度を高める努力を省いてしまっては

サービス業とは名ばかりになってしまう。

そんなサービス業は、それこそなくなってしまえばよいと思う。

「なくてもよい」と考えられているところにサービスを生み出し、

お客様が必要と考えている以上のものを提供する。

それがお客様にとって感謝以上の感動を生み出すことになり、

ひいてはリピート率の上昇に繋がる。

それはもはや「なくてもよい」ものではなく、

そのお客様にとっては「なくてはならない」ものになる。

それだけの付加価値が付いたものであるならば

お客様も多少の対価も厭わないものであることは、

リッツ・カールトンやディズニーリゾートを見ても明らかである。

むしろ日本産業の６割以上を占めるサービス業界にあって

そうした企業が生き残っていくのだと確信する。

「サービスの生産性」はもちろん高いに越したことはない。

しかし、生産性を高めることが「目的化」してしまい

サービス業の本質を見失ってはならない。

「なくてもよい」ものを「なくてはならない」ものにする。

「無」から「有」の創出。

その意味で新たな「価値」を創出し続ける。

それこそが「サービス業の本質」である。

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皆さんもご存知のドーナツを販売している、

ある企業の「経営理念」の一節。

『自分に対しては　損と得とあらば損の道をゆくこと

　他人に対しては　喜びのタネまきをすること』