東京・神奈川でキッチン・レンジフード・浴室クリーニングキャンペーン中のお掃除屋さんクリエイトおそうじクラブです。
大掃除の季節に突入していますが、この時期リピータさんから連絡があると非常に嬉しいものです。
駆け出しの新人の時にお世話になって、ものすごく作業に時間がかっかったお客様もいます。
それでも、一生懸命にしていることを評価してくれて、ずっと続けてリピートしてるお客様もいます。
あのときは○○○だったよね何て言って、未熟な頃を思い出させてくれたり、今は早くなったねとお褒めの言葉を頂いたり。
時には失敗をしでかしたこともあります。
これは私自身がしたのではないのですが、一緒に作業にはいったメンバーが浴室の入口ドアのプラスチックガラスに傷をつけたのです。
結構汚れが激しかったので、それを落とすためにゴシゴシやったのでしょう。この方は新人でないのに何故そうしたかは不明なのですが。
それを発見したので責任者である私は謝罪しドアのプラスチックガラスを交換させて頂きました。
こういうトラブルの後はもうリピートしてくれないだろうと諦めていたのですが、その後も毎年リピートを継続してくれています。
ありがたい話です。
結局ミスをするのは仕方ないとしてその後どういう対応をするかが一番重要なのだと思います。
誠意をもって対応するとお客様もそれに答えてくれることも少なくありません。
別の例で、一度離れたお客様が帰ってくるということもあります。
一昨年の年末清掃におじゃましたお客様なのですが、昨年メールで早割りのご案内をした時に、今年は別の会社に挑戦してみますとの返事で他社に昨年は行ってしまいました。
どこが悪かったのだろうか？値段？サービス？などなど昨年自問自答したことを覚えています。
それが、今年突然電話があって、見積もりを依頼したいとのことでいろいろ話すと、あなたが直接来てくれるなら見積もりはなしでそのまま作業してということになりました。
こんな感じで一度離れたお客様が戻ってくれるのもまた嬉しものです。
実際にわたくし自身も、近所にとても気に入っている中華料理屋さんがあるのですが、あちこちと別の中華料理屋さんに行きます。
その結果やっぱりあそこの方がよかった言うのですが、また別の店も食べ歩いています。
これと同じですよね、人間の欲というか、もっと良いのがあるんじゃないか？もっと美味しいんじゃないか？
これがないと進歩がないからそれはそれで良いのでしょうけれど。
ただ、心配なことがあります。それは会社の規模が大きくなり仕事量が増えると自分で担当していたお客様も今回は担当できないということが増えてきています。
それなりのメンバーを揃えて基準もある程度統一できているとは思っていますが、皆さん満足してくれたかどうかは不明です。
あるクーポンサイトでお仕事したときの例だと、満足度調査を価格・作業内容を５段階で評価していただいたのですが、結果の平均は４．７でした。
さすがに満点とはいきませんが、みんな良い評価を頂いていると自分なりには満足じています。
人と人が接するので、価格やサービスだけでは言い表せない部分もあるかとは思いますが、誰が担当しても一定水準の評価を得られるように頑張っていきたいと思います。