仕事をしていくと必ず問題は起きます。
小さな事から大きな事まで問題の起きない
案件はないくらいだと思います。
私も自分の失敗、同僚の問題、業者さんの
ミスまで様々なトラブルに対応してきました。
謝罪を伝える時にあなたならまずどうしますか？
最近はメールを書くことが増えてきている
ので、真っ先にメールをする！という人も
多いかもしれません。
また、何かトラブルが起こった後で面と向かって
話すことが怖いと感じてしまいますよね。
しかし、謝罪を伝えるのは一番はやはり
「会いにいくこと」
だと思います。
次が電話すること。
それでも相手がつかまらなければ、メールをして
一報を伝えてから、会いにいく準備するのが
謝罪を伝える時の順番だと思います。
最近はメールでのコミュニケーションが
多いですが、これは補足に過ぎません。
直接会って相手に誠意を伝えることが大切です。
私も色々とありましたが、その方が結果として
トラブルにならずに済むことが多いです
また会うメリットとして、お客さんの反応を
知ることもできます。
今はどんな状況なのか把握して、それに
合わせた対応ができるからです。
幸いにも自分が思っているより重大なこと
ではなかったら、騒ぎたてることが迷惑に
なりますから、大人しくしましょう。笑
また、担当者は怒っていなくても担当者の
上司が怒ってしまっている時もありますから、
自分が直接謝ることで担当者に非が向くのを
防ぐこともできます。
人は視覚からの情報を一番受けとることが
多いので、的確に状況を判断するためにも
出向いて行きましょう。
何かトラブルが起こった時に一番よくないのは
「逃げ」の姿勢を見せることです。
お客さんは逃げの姿勢を敏感に感じとりますから、
今後の展開や仕事関係に影響を及ぼすことが
必死です。
私は働き始めた２０代の時に文字校正で
ミスをして、会社に１００万円くらいの損失を
だしたことがあります。
その時は営業はしていなかったのですが、
校正を届けるような下働きをしていました。
クライアントはワンフロアに５０人以上いる
ような大きな会社で、そこの全員から恐れられる
ような女性部長が、私の会社の担当でした。
全国版の広告の電話番号を間違えるという
致命的なミスをしてしまったので、私の会社の
社長も謝罪に出向き、かなり怒られたようでした。
その２、３日後、一人でクライアントに届けものに
行った時に、思い切ってその恐い女性部長の
机まで行き「申し訳ありません。私が電話番号を
間違えました。」と謝りました。
部長は全然知らない若い子が来て、思いつめたように
謝ってきたのでちょっと面喰っているようだった
のを記憶しています。
なぜかその後で社長が「部長がほめてたよ」と
言ってくれたんです。
私は精神的な余裕がなく「迷惑をかけたので謝る」
という当たり前のことをしただけでしたが、
それが結果としていい方向に向いてくれたようでした。
ミスが起こったとしてもどこかに解決策はあります。
「逃げ」の姿勢を見せずに向かっていく方が
事態が好転するので、恐れずに解決策を探しましょう！