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「お客様は神様です」
みたいなことばかり教えるのは簡単
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しかし現場が困っていることは
そうではなくて
「この人は客じゃない」と判断し
対応するにはどうしたらいいか？と言うこと
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最近は現場のサービスの質が落ちた、、、
と言われる背景には「客の質が落ちた」
という側面も多々あるからです
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先日も、某有名外資系のショッピングセンターで
明らかにスタッフにからんで
クレームを通り越して「イチャモン」
をつけているシーンに遭遇しました
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典型的な「あー言えば、こう言う」の
クレーマーで、ようするに何だかんだ言って
「タダにさせてしまおう」
という魂胆が丸見えでした
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商品やサービスのクレームを通り越して
スタッフ自身のことを
「あれもダメ、これもダメ」
と攻めまくります
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すると欧州系の支配人が出てきた
どう対応するのだろう？と観察していると
「出て行け！お前は客じゃない！」
と物凄い剣幕で怒りだしました
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）
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支配人が出てくれば
あと一押しで「タダになる」と期待していた
ガラの悪いクレーマーは、ビックリ！
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そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、
謝れ！」とまで言い放ちます
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結局、クレーマーが逆に謝罪することに
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後に話を伺うと
「このラインを超えたら客じゃない
というのがある
ラインまではスタッフに精一杯努力させる
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しかし、それ以上やらせると
スタッフがいじめられて心に深い傷を負う
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そして、この仕事に
恐怖を感じるようになってしまう
それは絶対に避けなければならない
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だから、私たちは
このラインを超えてくるクレーマーがいたら
その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」
とのコメント
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客も店を選ぶし
店も客を選ぶ、ということでしょう
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そして、
「日本のお客さんは
商品とサービスの品質に厳しい
それはそれでいい
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だけど、時にその限度が超えると
単なるわがまま客に
変身してしまうことが多い
これは悲しいことだ
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そして、店に断られることに慣れていない
これは、全国的に頭を下げる接客しか
教えてこなかったからだろう」
というお話でした
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サービスの現場には
「こういう場合はどうしたらいいのか？」
というグレーゾーンがたくさんあります
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そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です
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それなのに、朝礼や終礼で
流行りの「感動系の話」ばかりしていても
問題は解決しませんから要注意です
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