桜が咲き始めてワクワクしている
ココロのお休み処“空庵”のカウンセラー未空（Miku）です。
「感情労働」についてですが、
コールセンターはその典型で基本、
顔の見えない電話でのやりとりですから、
感情をぶつけるにはもってこいなんですよね。
特にフリーダイアルは、マジ最悪です。
オペレーターはイマドキ、派遣やアルバイト、
パート、契約社員など、
ほとんどが非正規雇用なんですよ。
私はキャッシング部門だったので、
月末月初が超忙しい上に、
カード会社がバンバンDMを送るもんだから、
「勝手に変な手紙が送られてきた」
というクレームの嵐も、
全てはオペレーターが処理しなきゃならないワケです。
派遣は何も知らされてないので、
ただ「大変申し訳ございません。
今後、DMをお止めするように致しますので、
お名前とご住所を教えて頂けますか？」とひら謝りし、
挙句の果てに「ちゃんとあなたに伝えたんだから、
責任もって必ず止めなさいよ。あなたのお名前は？
フルネームで教えといて」と言われる始末。
その後は、ガッチャーンと派手に電話を切られて、
ため息つく暇もなく、
自動的に次の電話へと繋がれます。
トイレにも行けないので、コールセンターは膀胱炎
になる女性が多い職場でもあるんですよ。
顧客から怒鳴られ続け、もうほとほと嫌気がさし、
自分にはこの仕事は向いてないと思います、
という40代のお客様からのご相談は、
「感情労働」の過酷さを物語っていますよね。
これを踏まえた上で、さて、ここから
「じゃー、どう対応すればいいの？」
なんですが、
「お前の会社のカードが使えなくて最悪だった。
どうしてくれる？」
と言われた時、どんな風に言えばいいのでしょうか？
それは
「弊社のカードが使えなくて、
お店でとても嫌な思い
をされたんですね。
大変申し訳ございませんでした」
といった感じになります。
他にも「さっきのオペレーターの対応が気に入らない。
許せない。ムカつく」であれば、
「先ほどのオペレーターが、
お客様に不快な思いをさせて
しまい、
大変申し訳ございません
でした」
つまり、相手が言ってきた事に対して、
具体的に返答＋謝罪の言葉。
そうすると、「私はあなたの気持ちが、
よくわかりましたよ」と示す事ができるんですね。
クレームの電話は「A：謝れ！という怒りの気持ち」と
「B：こんなに大変だった事をわかってほしいという気持ち」
の2つのパートから構成されているので、
単に謝るだけではAパートのみの対応となります。
Bパートが欠けてしまっているので、
常にA＋Bという構成を意識しながら、
謝罪を繰り返すと解決が早くなるんです。
相手の方から
「アンタに言ってもしょーがないんだけど」
みたいに折れてくれば、こっちのもん。
後はひたすら謝って、最後に
「お忙しい中、わざわざお電話をおかけ下さり、
ありがとうございました」
と丁寧に、且つ
「過去形」で〆るのがポイント。
だって好きな人じゃないんだから、これ以上、
関係性を続けたくないでしょ？
そういう場合は、全て
「過去形」で終わらせる一択。
私が体験した「謝って済む問題じゃねーんだよ」
の返し方のポイントは、
「具体的な返答の後に
謝罪の言葉を言い、
最後は
ありがとうございました
と過去形で〆る」
習うより慣れろで是非、
この返し方パターンを試してみて下さいね。
毎日、感情労働、本当に本当にお疲れ様です。
今日もとりあえず、自分に
「よく頑張ったね。
偉すぎる！」
って100回くらい言ってあげて下さいね。
そして美味しいスイーツでも食べて、
自分を甘やかしまくってくださいね。
それでは、
本日も美味しく楽しく気持ち良く♪
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