こんにちは。
研修講師のおおとしきょうこです。
昨日に続いて
「クレーム対応」 第二弾です。
接客業をされている方であれば、
1つや2つはクレーム対応を経験されていると思いますが、
そのとき、どんな風に思いましたか？
『嫌な人！』
『せっかちなヤツだ！ そのくらい待てよ！』
『性格悪い・・・！』
『どうして、そんな言われ方されなきゃいけないんだ！ 馬鹿やろ～』
つい、そんな風に思うことありますよね。
『クレーム（苦情）を言う人』は、
特別に神経質で、怖い人
過剰にせっかちで、攻撃的な人
そんな風に思っていないでしょうか？
私はクレーム対応研修の初めに、必ず次のような質問をします。
･･････････････････････････････････････････････････････
■あなたは、次のことについてどう考えますか？
1． 20コ入りのミカンを買ったのに、15コしか入っていなかった
2． 午前中に届くはずの荷物が13時になっても届かない
3． 注文した料理に髪の毛が入っていた
4． 買ってきたTシャツの襟ぐりにファンデーションの汚れが付いていた
5． 「折り返し電話します」と言われたが、2時間経っても電話がない
･･････････････････････････････････････････････････････
いかがですか？
苦情を言うという人は、
平均で、2～3個。
中には、すべて苦情を言うという方もいらっしゃいます。
逆に、すべてに苦情を言わないという方もいらっしゃいます。
この質問の意図は、
苦情を言う人は、特別な人ではなく、
苦情は誰でも言うものだ。
ということを感じていただくためです。
いわば、クレーム対応研修の動機付けです。
ここで注意をしなければならないのが、
「すべてに苦情を言わない」という人です。
そういう方は、
ある意味、
おおらかで寛大なのかもしれません。
あるいは、
争い事を好まないおとなしい人かもしれません。
でも、
そういう方は、苦情を言う人の気持ちが分からない可能性があります。
『自分だったら、そんなことで怒らないのに、
このお客様はなぜこんなことで怒っているのだろう・・・』と、
お客様の気持ちや状況に全く共感できない可能性が強いのです。
そして、
もう一つ注意をしてほしいことが、
伝え方です。
私が講師になった当初、
勉強のため、いくつかクレーム対応講座に参加したことがありますが、
クレームの要因や処理については、分かりやすく納得できる内容でしたが、その先が無いのです。
クレーム対応については、
理屈や処理方法を知ることは大変重要です。
しかし、それと同じくらい重要なことは伝え方なのです。
表情
声の出し方や抑揚
言葉づかい
身のこなし
これは、電話応対でも同じことです。
気持ちをちゃんと伝える為には、
それなりの表現が必要です。
言葉と表現が一致しているか、
気持ちをしっかり伝えられているか、
今一度、ご自身の表現の仕方を振り返ってみてほしいと思います。
クレーム対応について、
勉強してみたいという方、
よろしければ、ご連絡くださいませ。
↓
https://www.conscious-abc.com/