こんにちは。
研修講師のおおとしきょうこです。
皆さんは、苦情を言った経験はありますか？
あるアンケート調査では、
苦情を言ったことがあると答えた人は、
全体の7割にあたり、
「苦情を言う人」が特別な人ではないということが分かります。
私も時として苦情は言いますが、
実は先日、「苦情を言う人」の域を超えて
「クレーマー」になりました。
感情を爆発させて苦情を申し立てたのです。
相手は、役所でした。
感情を爆発させたといっても
ある程度、冷静さを保っていたつもりですが、
相手の女性はきっと怖かったと思います。
電話でのやりとりの途中で、男性の上司に代わりました。
ところが、この上司がまた頼りなく、
いわゆるクレーム対応が全くできていないのです。
イライラや不満が頂点に来ている相手（私）に対し、
適切な対応ができないために、
余計に相手（私）を怒らせてしまっているのです。
このあたりから、
私の頭は急に冷えてきました。
なぜ、私は感情的になっているのか
何を怒っているのか
なぜ怒っているのか
どうしたら納得するのか
あ～～
クレーマーの気持ちとは、こういうことなのだなぁ。
と、途中からクレーム対応の分析を始めていました。
クレーム対応において、
初期謝罪は大変重要です。
ここを間違えると、後がこじれます。
今回の場合も、まさに初期対応が悪くて、
話を大きくこじらせたパターンです・・・。
数年前に役所で行った手続きに、役所側のミスがあり、
それを電話で確認したのですが、
役所側は、最初ミスを認めようとしませんでした。
当然、謝罪もありません。
クレーム対応の場合、
まず、何が間違っているとか、誰が悪いとかいうことは
置いておき、
お客様を不快な思いにさせてしまったことを
謝罪します。
今回の場合は、
実際のミスを認めようとせず、
曖昧な言い訳ばかりを繰り返したために、
私が怒ったわけですが、
結局、最終的にはミスを認めて
臨機応変な対応をしてくださいました。
最初からしっかり対応ができていれば、
ちゃんとクレーム対応ができていれば、
お互いこんなに嫌な思いをすることはなかったのです。
自分が当事者になってみて、
クレーム対応の大切さを身をもって感じました。