 | 顧客体験の教科書 2,808円 Amazon |
カスタマーエクスピリエンス（CX）とは、お客様第一で、お客様に素敵な体験をさせることと理解します。お客様が味方になれば、強いリレーション＝ロイヤルカスタマーとなり、再購買率を高める、インフルエンサーとして見込み客を増加させるなど様々なメリットがあります。我々コンサルタントともサービス業の一つとして、このCXの質をいかに高めていくかが大事であると常々感じています。
その教科書として位置づけられるのが本書です。
VoCの重要性やCXの組織文化のをつくる方法など様々有益な情報が書かれています。
特にエモーショナルコネクションをいかにお客様とつくっていくか、下記のグッドマンの法則は非常に興味深い内容でした。
グッドマンの法則
【グッドマンの第一法則】 「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
【グッドマンの第二法則】 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
【グッドマンの第三法則】 「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
昨日のワールドビジネスサテライトを見ていた時にCXを高める取り組みとして下記の2つのニュースがありました。
ベンツの取り組みは特に興味深く、メルセデスベンツと言うブランドを認知・理解してもらうためにこのラーメンのプロモーションだけでなく、羽田空港でのショールームなど様々なCXを提供しているのはおもしろい取り組みです。