サービス業において
「顧客満足度」
というのを
大切にしている
企業は多いでしょう
お客様が
感じられる
喜びや
不満には
７つの段階があるそうです
「満足」の位置を
プラスマイナス０とすると・・・
「感謝」
「感激」
「感動」
「満足」
「不満」
「怒り」
「呆れ」
と、なるそうです
「満足」
の位置は
丁度、真ん中なんですね～
「満足」は
“当たり前”
それが
基本なんですね
私たちは
コンシェルジュとして
お客様から
沢山の
「ありがとう」
を頂いて来ました
「ありがとう」
の言葉は・・・
言う方も
言われる方も
何故か
幸せな気持ちになれますね
さて
お客様が、まず最初に
「満足」を感じるのは
１ スタッフの笑顔
２ 館内の行き届いた清掃
これが、０の段階です
その次に
３ スタッフの接客態度（ソフト面）
４ 館内設備（ハード面）
などで、どれだけ感動を与えることが出来るか？
お客様の評価がプラスとなって行くのは
この段階からです
最初の
笑顔＆清掃がマイナスでは
お話になりませんね
打ち合わせサロンのテーブルを
綺麗にしておくのは当然として
椅子に埃や髪の毛が付いていないか？
卓上ペンやドリンクのメニュー表が
指紋だらけで曇っていないか？
お手回り品などを入れるカゴは綺麗か？
ブランケットは綺麗に折り畳んであるか？
ご提案資料（アルバムやお料理の本、他）
などの棚の整理整頓がされてるか？
記念品の陳列棚は埃で汚れていないか？
これらを
自分の考え
自分の仕事
として受け入れ・・・
お客様をお迎えするには
どうすれば心地良いか？を考えられる人が
お客様に「感動」して頂けるのだと思います
とは言え・・・
それらを、していたから、と言って
決して、スタッフにお礼を言われる訳でもなく
本当に「当たり前の基本」ですから
役に立っているのかどうか
分からないかも知れませんが
この基本があってこそ
担当したスタッフが気持ち良く働けるのであり
（乱雑な棚から資料を取るより整理されてる方が気持ちいいですよね？）
それが結果的には
お客様が感じて下さる
「感動」→「感激」→「感謝」となり
ご成約が頂けたり
単価UPに繋がったりするんですね
そして、お客様がお帰りになる時
ドアを開けてお見送りした時に
私たちコンシェルジュが
「ありがとう」
って、言って貰える喜びを
皆に味わって貰いたいから
私は、うるさいほど
「整理整頓、テーブル＆椅子を綺麗に！！」
って言うんです
お客様は
私たち受付スタッフが
次のお客様の
お迎えの準備をしているのも
何気に見ている訳です
なので
「あ～この人たちが心地良い環境を作って下さってるんだ♪」
って、思って下さる方も中にはいらっしゃるのです
そう信じて、頑張ってます
お客様に
「ありがとうございます」
と、感謝する
お客様から
「ありがとう」
と
感謝の言葉を頂ける
沢山の
“ありがとう”が
溢れる職場で働ける喜び
そのコトに感謝・・・
ありがとう
～夢華～
