電話対応は、とても大切です。
・コールが３回以内に電話に出ること
・挨拶をしてから、しっかりと名乗ること
・要件を聞いたら、その内容を念のため確認する
・相手の名前をしっかり聞く
・ダラダラ間延びしないように的確な会話に努める
まぁ、いろいろと注意することはあると思います。常に注意しなければならないことだと思いますが、このことをしっかりやるだけで印象はすごく良くなります。事業所の印象を良くするということは大切なことですが、一朝一夕で実現できることではありません。しかし、電話対応をしっかりやるだけで印象は確実によくなります。ものすごい効力だと思います。
そのひとつの要因に、電話は相手の表情が見えないということがあると思います。話をする相手の表情が見えないので、もしかしたら相手が不愉快に思っているのでは？怒っているのでは？という不安感が常について回ります。そういう中で、すごく気持ちの良い対応をされると、「ホッ」とするのが自然の心理だと思います。ハキハキ丁寧に対応をしてもらえると、伝えたいことがキッチリと伝わった感じがするし、電話をして良かったなぁ。と思えます。
電話対応は、立派な営業ツールですね。
それにしても、どんな相手が電話に出るかわからない。という感覚が薄れていると思います。携帯電話の影響もあるかもしれません。（必ず本人が出るのが携帯ですから。）先日、居宅介護支援事業所ふじしろ（ケアマネ事業）に某デイサービスの管理者さんから電話がありました。たまたま、私が電話に出ました。自分なりに懇切丁寧に対応させていただきましたが、相手の対応はヒドイ内容でした。ボソボソ話をして、しかも繋いで欲しいという相手が不在だと伝えると、仏頂面をしているのが想像できるような感じの悪い対応をされました。戻り次第、折り返しお電話させていただいてもよろしいですか？と聞くと
「そうですかぁ。。。じゃぁ。。。そうしてください。」
どういう要件だったのかは分かりませんが、どんだけ上から目線なんだろう？偶然、電話に出た私が単なる素人の事務員だとでも思ったのでしょうか？電話は誰が出るか分からないのですけど・・・。非常に不愉快な思いをしました。絶対にこういう対応をしてなるもんか！自分への戒めです。
ちなみに、この電話をして来たのはお客様ではありません。どちらかと言えば、こっちが客の立場かもしれません。後日、担当者を呼んで、その事業所との付き合いを見直すように伝えました。ああいう電話をしてくる事業所は良いサービスを提供している事業所とは思えない。少し慎重に情報を収集して関係の見直しをしていきましょう。ということです。
一担当者の電話対応によって、自事業所の収益を損なっていることがあるのです。もしかしたら私たちにも起きているかもしれない。背筋がゾッとしました。そう思える瞬間があったのがラッキーです。私たちも注意換気していくことが出来るのですから。