すまいるコミュニケーション -2ページ目

褒められると嬉しいことがわかったので　誰かを褒めたくなりました。

１褒められると嬉しいことがわかったので　

　　　　誰かを褒めたくなりました。

あるクリニック様での接遇研修。

開院一周年を迎えられたこちらのクリニック様では

開院前の接遇研修から数えて3回目の研修です。

今年春の研修では

院長の想いとスタッフの想いを一つにしたうえでの接遇を考える研修でした。

ちょっと難しさを感じられたスタッフの方もいらしたようなので

今回は楽しく取り組めるワークを取り入れての研修をご提案。

お互いを認め合い

自分のことも認めることができるこのワークは

セミナーが終わるころには

みんなの心がホカホカ温かくなるワークです。

褒め言葉をただのリップサービス

と考える方も少ないですが

「褒める」を「認める言葉」と考えると

相手をきちんと見ていなければいけません。

相手を観て

必要なタイミングで

必要な言葉で「認める」

実は上級な接遇スキルです。

感想の一つに

「褒められると嬉しいことがわかったので

これからは人を褒めたい」という言葉があり

とても嬉しく思います。

私自身もまだまだ褒め上手とは言えないけれど

このワークが働く皆さまの幸せにつながる実感はありますので

広くお知らせしていきたいなぁと思っています。

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１０５　　笑顔になる時間　　表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

１０５　　笑顔になる時間

先週から今週にかけて

病児保育に携わる皆さんにお話しする機会と

歯科クリニックのドクターとスタッフが集まるセミナーで話す機会を頂きました。

『あったか言葉の実践～こころのぽけっとに「ほめ言葉」を～』

『患者様の信頼関係をつくる「基本の形」と「察する力」』

それぞれのテーマは全く別物ですが

どちらも接遇につながる内容です。

『あったか言葉～』では

ワークをたっぷりと体験してもらって

セミナー会場は笑顔の花が満開に！

やっぱり私は

笑顔が生まれる場をつくることができるこの仕事が好きです(*^-^*)

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１０４　誰かに喜んでもらうことを考えてみる　　　表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

１０４　誰かに喜んでもらうことを考えてみる

盛岡に小さな小さなパン屋さんがありまして。

母娘さんの二人で切り盛りなさっているのですが、

なんだかホッコリするお店なのです。

本当に久しぶり、3年ぶりくらいにお邪魔したのですが

70歳代？のお母様が「いつもありがとうございます～」

って迎えてくれて

お支払いの時は、一つ一つのパンを個別に紙の袋に入れながら

「これはメープルシロップ味ね、美味しいの」とか

「同じ緑色だけど、この前まではヨモギで

これは抹茶ね。ヨモギの季節奈もう終わったから。ふふふふふ」

って大きな声でもなく、ささやくわけでもなく

一緒におこた（炬燵ね）に入っておしゃべりしているくらいの声量で

教えてくれるのです。

するとちょっと奥の方から娘さんが

「今、クリームパンが焼けましたよ～」って。

思わず

「食べたいっ！」って答えちゃいますね＼(^o^)／

パンがなくなったところで

閉店しちゃうので

なかなかお邪魔できなかったパン屋さん。

接遇には「こうするといいよ」という型があって

それを身に付けておくとビジネスコミュニケーションでのストレスが

少しばかり軽減されるわけですが

広い目で見る接遇は

型の根っこにある「気持ち」だなぁとつくづく思います。

そこにいる人に喜んでもらいたい

そんな気持ちを自然な行動に移せる人になりたいものですね。

今週一週間

誰かに喜んでもらうことを考えながら仕事をしてみるというのはいかがでしょう。

誰かに喜んでもらえたと思うと

自分の中にも幸せ感が生まれるそうですよ(*^▽^*)

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１０３　型を覚える表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

１０３　型を覚える

専門学校でも大学でも少し前まで電話応対マナー。

大学では授業の最後にレスポンスカードを書いてもらっているので

教えたことを

どんな風に生かしたのか、

実際にやってみてどうだったのかがわかります。

書いてもらったことを読んで私が感じるのは

「型を覚える」ことは大事。
ということ。

アルバイトで

なんとなく先輩の真似をしていて

どこか不安だったが

「型」を知ったことでストレスなく

電話応対ができるようになったという言葉が多かった。

私は、何事も人の真似をするよりも

新しいやり方でやっちゃえ～！！タイプですので
（ビジネスマナー講師としてはどうなの？！ですけれど）
「型」というとどこか窮屈さを感じるのですが

「型」があることで

悩まず迷わずやり取りができるなぁと思います。

武道でも「守破離」の教えがありますが

マナーにも通じるかもしれません。

まずは「型」を「守」ることから始めることで

自信が持てたり、

他の事にエネルギーを使えたり。

みなさんの仕事の中にも

「型」を大事にした方が良いことは有りますか？

近くにいる方の

「型」がいいなと思ったら

そのまま真似をさせてもらうというのも良いですね。

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夢なんて、と思っていました。

大学で担当させて頂いた

2年生のキャリアデザイン授業。

昨日、全5回が終了しました。

キャリアをどう重ねていくのか、

自分はどんなことがしたくて、

どんな資質を持っていて、

今後どんな風に生きていきたいんだろう。

こんなことを時間をかけ、

考える

話す

聞く。

そして最後に、

自分の幸せな未来予想を描く。

といった授業です。

最後に感想をもらいましたのでご紹介しますね。

...............................

こんなに時間をかけて自分のことを考えたのは初めて。

幸せな未来なんて描くのは無理と思っていたけれど、描けて嬉しかった。

一つの夢だけでなく、未来のことをたくさん考えた中で思いがけない夢が見えた

みんなも私と同じように安定志向かと思っていたら、みんななかなかのチャレンジャーで驚いた

...............................................

残念ながら、

参加者が多くはないのですが

こうして感想をもらうと

自分の未来を明るく捉え

そこに向かっていくエネルギーが湧いてきていることを感じ、

嬉しくなります。

彼らが

これからの大学生活で

自分の可能性を大きく広げ

幸せな未来に向かうことを心から願います❣️

１０2　「了解しました」はNG？表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

１０2　「了解しました」はNG？

「わかりました」を目上の方にお伝えする時に使う言葉で

「了解しました」はNGと言われています。

ですが・・・

「了解」とか「了解です」という言い方は

丁寧さが足りないので

「了解いたしました」と言えば

失礼ではないのではないか・・・

とも言われていて

なんだかスッキリしないのがこの言葉です。

いろいろ調べてみると

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①

「了解」「了解です」という使われ方をすることが多く

それがNGと伝えたマナー本が増えたことで

「了解いたしました」も一緒くたにされ「了解」という言葉そのものが

敬語としてはNGになったという説。

②

「了解」は、「相手の考えや事情を分かった上で、それを認める」という意味。

「承知」は「目上の人の命令などをうけたまわること」、「相手の願い、要求などを聞き入れること」という意味。

なので、目上の方に対しては

「承知しました」が正しいという説。

--------------------------------------------------------------

などなど。

言葉は生き物です。

時代の流れとともに変わった言葉は意外に多い。

私の子供の頃になかった「うざい」という言葉が

広辞苑に収録されると聴いたときはビックリしましたし、

「貴様」という言葉だって

はじめは相手を敬う言葉だったと知ってこちらもビックリポン。（古い？）

なので、相手の使う言葉にいちいち目くじらを立てるのはどうかなぁと

思う私なのです。

が、接遇講師としての見解はやはり

「世の中にはいろんな考え価値観を持った方がいる。

・相手にに不快な思いをさせない、

・お互いが心地よくコミュニケーションを取ろうとすること

を大事にするならば

もしかすると不快感を持たせる言葉かもしれないものは使わない」です。

「了解しました」ではなく

「かしこまりました」

「承知しました」

ですね。

とはいえ

家族ライン、友人とのラインでは

「了解」の絵文字か「り」のみ。

の私です(^^ゞ

キャリアを積んだ方なら相手を選んで使い分けができるのが一番良さそうですね。

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キャリブロ　　2030年までの時間を疑似体験。「２０３０SDGs」

キャリブロ　　2030年までの時間を疑似体験。「２０３０SDGs」

「２０３０SDGs」なるシミュレーションゲームを体験してきたので覚書に。

『「SDGs（エスディージーズ）」とは、「Sustainable Development Goals（持続可能な開発目標）」の略称であり、

2015年9月に国連で開かれたサミットの中で世界のリーダーによって決められた、

国際社会の共通目標です。

「17の目標」と「169のターゲット（具体目標）」で構成されています。』　

※朝日新聞デジタルより

この目標に向かって企業努力だけではなく個人レベルでの行動も必要なわけですね。

では、

いったい何をしたらいいのだろう？

何ができるのだろう？

今の活動も未来につながっているのかな？

を知りたくて参加。

2030年までの時間を疑似体験するシミュレーションゲーム「２０３０SDGｓ」なのですが、

考えることが多すぎてやや飽和状態です。

いや、かなり・・・。

ゲームの進め方や

自分のコミュニケーションの取り方のクセなどに

気持ちが持っていかれました(´;ω;｀)

ただ、たぶんなのですが、

このゲームの目的は「SDGｓ」を広く知ってもらうためであり、

この考えをシェアし合える仲間づくりの場・・・

なのではないかと思うのです。

なので、

この後「SDGs」を自分の仕事や活動や生活にどう落とし込むかを議論する場があれば、

私も参加したいと思っています。

お集まりの皆さん魅力的な方々でした。

皆さんとの対話の中で様々な視点を見せていただけたら

私の活動もさらに深みが増しそうです。

6月22日には、

東京で「ドリームマップ×SDGs」のワークショップがあります。

私は夫と旅行中の終盤の日程ですので参加できませんが、

とっても気になります。

１０１　相手を嬉しい気持ちにさせるしぐさ　　表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

１０１　相手を嬉しい気持ちにさせるしぐさ

『マザーウォーター』　『めがね』という映画を

観ました。

「かもめ食堂」を手掛けるプロジェクトの映画なので

「かもめ～」を観たことがある方はなんとなく想像がつくでしょうか？

たぶんスローライフがテーマの映画です。

みんななぜかしぐさがキレイ。

物を丁寧に扱うしぐさに見惚れます。

ご飯を食べる時のご飯をすくう所作もキレイ。

毎日の生活、食べることを丁寧に扱っているからなのかもしれません。

特にもたいまさこさんのしぐさ。

「おはようございます」をいう時。

背筋をピンと伸ばして自転車をこぐ時。
（いやいやその三輪車ならそんなにキレイな姿勢では漕げませんから～、

とツッコミは入れたくなるけれど）

お料理をテーブルに出す時のしぐさは

お料理そのものも美味しそうに見せます。

何気ないしぐさで

人を癒したり

ワクワクさせたりすることができるんだなぁを教えてくれる映画です。

今日から始まる一週間。

ちょっとだけ自分のしぐさに気を付けてみませんか。

両手で
ひと言添えて
これだけでも、アレっなんかいい感じと感じてもらえますよ。

ちょっとだけ誰かを幸せにできるかもしれませんね(*^-^*)

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１００　そのしぐさはいい感じ？表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

１００　そのしぐさはいい感じ？

物を渡す時に

ヒョイっと放り投げるようにして渡してしまう方はいませんか？

実は家人にそういう人がいて

小さい時からビクッとすることが何度もありました。

渡す本人は、まったく悪気なし・・・。

物を渡すしぐさでも印象はだいぶ変わります。

ü 家人のように放り投げる

ü 大事なものでも片手でひょいっと渡す

ü こちらを見ないで渡す

ü プラスひと言がない

なんとなくいやだなぁと思う渡し方って案外あるものですね。

物を大切にしていることや

渡す相手へのちょっとした思いやりが伝わる渡し方を意識してみませんか？

l 両手で渡してみる

l 渡す時に「どうぞ」のひと言を言ってみる

l 相手を見て渡す

たったこれだけでも

なんかいい感じになりますよ～。

週末からプライベートでお試し➡仕事で活かす

はいかがでしょうか？

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99　相手の状況を想像してみる　表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

99　相手の状況を想像してみる　

クッション言葉は相手の状況や気持ちに配慮する言葉だということを

学生の言葉から気付かされた、という話をしたところ、

事務の仕事をバリバリこなす20代後半の女性からこんな話を聞きました。

「言葉だけ整えてるってなぜかわかってしまうもの。

私もクッション言葉なんて適当でいいかと思っていた頃は

電話応対していてお客様からさらにクレームをもらってしまうことが多かった。

けれど、

相手の状況を考えるようにして

それに合わせて言葉を選ぶようになったら

『あなたに話して良かった、ありがとう』という言葉をもらうようになった」

とのこと。

自分の忙しさや大変さには気持ちがいくけれど

他の人の大変さまで気持ちがいかない。

人はこれが当たり前、とも思うけれど

自分も大変な時は相手も大変、と

視座をちょっと高いところに置いてみると

思いがけず、相手からも温かい言葉がくるかもしれません。

一週間が始まりました。

今週は相手の状況も想像してみることを心がけてみませんか。

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