こんにちは。
土屋佳瑞です。
仕事の場での“ラポール”を
テーマに書いているこの数日。
せっかくなので、もうすこし書いてみますね。
昨日は
“会話の中で、適度に相手の名前を呼ぶ”
という信頼関係づくりのスキルで
お客様に自分の名前を
知っていただくことも大切
とお伝えしました。
これはいわば「自己開示」の
最初の最初の、
ワンステップでもあります。
「自己開示」は
相手に、自分のことを伝えること。
自分をより良く見せたり
相手から「こう思われたい」という目的のもと
自分の事を話す「自己アピール」とは異なり
これまでに経験したことや
感じたこと、失敗したことなどを含め
ありのままの自分を話すことです。
私たち人間も動物なので
知らない相手については、警戒します。
この人は安心できる人か？
この人の言うことは信用できるか？
と無意識のうちに考えています。
だから相手の情報が全くないと
いくら笑顔で対応してくれても
「なんか下心があるのでは・・」
なんて 疑ってしまうこともあります。
初対面のお客様に対して、
朗々と自分の経験を話す、ということは
あまりありませんが
少なくとも「あなたは誰？」
という疑問があるままでは
相手は心を開いては来ません。
名前や所属
（社名や担当部署や自分との関わり）
がわかって
ひとつ安心したら、
そこからが関係性のスタートです。
ところがそのあとの関係づくりで
相手の情報が一切入らないままだと
また不信感が生まれてきます。
以前、ある方から
「職場で、いつも私の意見を
聞いてくる先輩がいるんだけど
その人は自分の意見を全く言わない。
何を考えているのかわからなくて
だんだん意見を言いたくなくなってきた」
という相談を受けたことがあります。
指示命令ばかりしているのも
やる気や成長を妨げるけれど
自分の思っていることを話さない、
というのも
時に相手に 威圧感・不信感を
感じさせてしまうんですね。
そもそも
相手の話ばかり聞くのは
つまらないけれど
言いたくないときに
いろいろ質問されるのはもっと嫌、
（自分の情報を先に出させられるのが嫌）
というのが
私たち人間の一般的な感覚です。
だから、まず自分から笑顔で関わり
自分の名前を明かし
相手に敵意がないことを示し
相手への興味関心をもちながら
こちらの情報はこんなのありますよ、
と自ら相手に心を開いていくことで
ラポールの最初のステップが
動き出すんです。
仕事の場で、お客様に対して
何気なくとっている行動が
このステップに反していないかどうか
部分的にチェックするだけでも
かなり 発見があると思いますよ。
土屋佳瑞ブログ
”違いが価値になる” ～ № １7８１～
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