こんにちは。
土屋佳瑞です。
昨日のブログで
お客様とラポールを築くことの大切さを
ご紹介しました。
笑顔はもちろん、ラポールを築くための
効果的なもののひとつですが
他にも大切にしたいことがあります。
それは名前をよぶこと。
会話の中に相手の名前を適宜いれる
と効果的、というのは
マナーやコミュニケーションを学ぶと
よく言われることですが
これは本当に重要です。
実際、リピートが起きているお店は
たいていこれが実践されています。
私も定期的に行くお店が
大体決まっていますが
どのお店でもお客様に対して
名前かニックネームで
声掛けをされています。
挨拶だけでなく、会話の最中にも
目の前の相手の名前が沢山出てくると
さらにその距離は縮まります。
私たちは、名前を呼ばれることで
「この人は、私を大切にしてくれている」
ということを感じるんですよね。
逆に、総合病院などでは
個人情報の観点から、名前でなく
番号で呼ばれるようになっているように
不特定多数の人がいる場で
不用意に自分の名前を呼ばれると
あまり いい気持ちはしませんね。
これは相手のことを知らないのに、
自分の情報だけが知られてしまう、
という不安感からです。
名前を呼ぶと効果的なのは
ある程度の関係が始まってから。
ある程度の関係とは
その状況にもよりますが
一般的には 名刺交換や
あいさつが済んでいるタイミング。
つまり
「お互いに名前を知っている状態」
からスタート、ということですね。
当たり前やん！！
と思われるかもしれませんが
実は、意外に
お客様の名前だけをこちらが知っていて
お客様にはこちらの名前がわからない・・
ということがあるんですよね。
コーチになって気づいたのですが
名札を着用していない会社さんって
意外に多いんです。
社員さん同士は 名札がなくても
お互いの名前はわかりますが
お客様からは、これが分からない。
これ、お客様とのラポールづくりには
かなり損していると思いますよ。
一般的に私たちは、
「顔はわかるけどあの人の名前がわからない・・」
というときの心理って
決して 安心していませんから。
ラポールは お客様が
こちら側に安心感・信頼感を抱くこと。
そしてお客様とラポールを築くのは
こちら側が行うこと。
笑顔も挨拶も、相手の名前を呼ぶ、
もそうですが、
こちらができることは
もっと沢山ありそうですね。
土屋佳瑞ブログ
”違いが価値になる” ～ № １7８１～
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