メールやSNSなどの非対面のコミュニケーションツールが増える中、
同じ非対面でも電話でのコミュニケーションが減り、
自宅での固定電話に出ることもかける機会もなくなってきたことから、
職場での電話応対に苦痛を感じる若い人が多いようです。
※中日新聞2021年7月19日の朝刊より
中日新聞社が10代から30代の男女80人に調査した結果がこちらです。
・店の予約は電話よりインターネットを使う ７３％
・電話をかける前に話す内容を準備する ７０％
・自宅や勤務先の固定電話が鳴ると緊張する ５０％
・電話よりもラインやメールで連絡したい ４５％
別の調査によると、
SNSを見たり書いたりするために平日に費やしている時間は、
１０代が６４．１分、２０代が７１．４分だそうです。
一方、電話の通話時間は国内全体で２０年前の４割ほどに減り、
電話を利用する機会がかなり減っていることがわかります。
仕事で電話は使わないかと言えばそうでもなく、
たまに若い人から営業の電話（テレアポ）がかかってきます。
電話に出て話を聞いてみると、マニュアル通りにしゃべっているのか
こちらがどう返そうとそちらのペースで話している感じに聞こえ機械的であり、
視覚情報（メール）か聴覚情報（電話の声）の違いだけに感じたりします。
電話は一つ間違えれば、メールと違って記録が残らない（コールセンター等の録音は除く）ので、
トラブルになりやすく注意が必要です。
そういうことからも2009年から電話応対技能検定（もしもし検定）ができ、
受検者数は年々増えているようです。
求められる上司側の対応
一人で任せられる仕事がない新入社員に教育を兼ねて
電話番をさせる場合がありますが、
ムリにさせるとハラスメント（テルハラ）になるようですので、
電話番をさせるなら、どうやって電話応対したらいいかを
まずおしえてからになります。
求められる部下側の対応
（電話番の心得）
・社名と名前を名乗る
・相手の名前を確認する
・要件を聞いたらメモを取って復唱する
電話をかける際は、かけてもいい時間（忙しくない時間）にかけ、
相手が話せる状態か否かを確認してから、要件を聞くことが必要です。