こんにちわー 
アマゾネスNo.４ 高口です！
今日は、福岡は・・・
です！
3月目前だと言うのにこの寒さ・・(￣□￣；)
（ありえません、・・確実に地球の危機が迫ってる感があります。。）
昨日、宮崎支店での研修のために出張し、本日帰ってきました。
今回、ほとんどのスタッフの方と初対面
「コールセンターで働く女性は強し！
」と言いましょうか、
仕事に対する姿勢がまっすぐで、頼もしい方が多くて
「これからは、ますます女性の時代ね！」と嬉しくなりました。
今回は、次の3点に的をしぼった研修を行いました。
①センターの役割と自分たちの役割と再確認する
②電話応対のポイント
③クレーム応対のポイント
クレーム応対については、行政機関や一般企業からも
ニーズの高い研修の一つですが、
「クレーム」についての
組織の「とらえ方」や「考え方」、「解決の流れ」は、
社会的な変化とともに
「今、まさに見直すべき
」と感じずにはいられません。
なぜ？ って？
それは、
そう感じさせるお客様対応によく出くわすからです( ゜∋゜)
実は、昨夜泊まった
ホテルでもありました。
（ロケーションともに有名なので名前は伏せますが・・
）
部屋のテレビがどーやってもつかないのです。
リモコンを押してもダメ、、
主電源を押してもダメ (-"-;A
何回やってもダメなので、ゲストサービスへ電話をすると
「担当を行かせます」とのこと。
しかし、しばらく待っても・・来ない。
業を煮やして再度ゲストサービスへ電話。
部屋番号ですぐに分かるはず・・なのに、
情報が伝わっていないのか、また同じ事を伝える。
「高口さまですね、どうかなさいましたか？」
「先ほどもお電話したのですが・・・・」
「それでは、担当をお伺いさせます」
そして、女性スタッフ1名が部屋へ。
主電源とリモコンをカチカチしていると、テレビがついて一安心。
「私の使い方がまずかったのかしら・・」と思いつつ、
ベッドサイドからリモコンをピッ。
ん？ リモコンがまたしてもきかない。
またまた困って、ゲストサービスへ電話。
「何度もすみません(>_<；)、またリモコンがきかないのですが。。」
そして、今度は、スタッフ2名が部屋へ。
二人がかりでテレビやリモコンのあちこちを調べること×１０
「わかりました（＾０＾；）！」
その言葉に、ベッドで書き物をしていた私は起きあがる。
「こちらのリモコン、
このように・・テレビに近づけるときくようです！」
その距離と姿勢、テレビから
わずか50cm。
・・・・・ ( ﾟ ▽ ﾟ ;)
「て・・・テレビの真ん前に行かないといけないのですね・・？」
「そうですね、、ちょっと接触がおかしいようで・・」
「・・それでは、リモコンの意味がないのでは。。。」
「・・そうですよね、、不便ですよね。」
（しばらく沈黙）
「・・電池を替えてきてみてもよろしいでしょうか？」
そして、さらに待つこと15分。
さすがに3度目となると、スタッフの対応もあわて気味。
電池を入れ替えて、主電源やリモコンを再度調整・・
しかし、症状は更に悪化・・。
「すみません、
さらに私がおかしくしてしまったかもしれません。。
設備の者に聞いてみましょうか・・、でも時間が遅くなるかも・・・・」
申し訳なさそうな顔で彼女が私にそう伝える。
「もう、いいですよ、、
設備の方もつかまらないんですよね？
主電源から切りますから・・。」
ドアを閉めると、サービスに対して疑問が残る。
このホテルにチェックインする際にも似たような対応があった。
「禁煙と喫煙ルームどちらがよろしいですか？」
「禁煙で」
「申し訳ございません。喫煙ルームしか空いておりませんが
よろしいでしょうか？」
そう、先ほどの彼女もフロントも
対応は、決して悪いものではなかった。
感じがよい言葉遣いやお詫びもあった。
でも
もし・・
「絶対に喫煙ルームはいやよ(｀Δ´)！」
「ちょっと！テレビがつかないなんてありえない！」
と怒ったらどうなったのだろう？
何か違う対応があったのだろうか？
そして、チェックアウトの朝
片桐がフロントに尋ねた。
「昨夜のこと、聞いていらっしゃいますか？」
フロントのスタッフは、明るい笑顔と感じの良い言葉遣いで
こう返す。
「いいえ、何も。何かございましたか？」
そしてベルボーイが私たちを玄関へ見送る。
明るく感じのよい挨拶が私たちの背中に響いた。
「ありがとうございました。
またお越し下さいませ（‐＾▽＾‐）」
きっと、私たち二人は、周りからの質問に
こう答えるだろう。
「ねえ、あのホテルどうだった？」
「そうね、感じは悪くなかったわ」 と。
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アマゾネスＮｏ．４のひとりごと
クレーム応対とは、「怒ったお客様」の処理でしょうか？
お客様が怒っていなければ、「ああ、よかった」と
放置していいのでしょうか？
クレームは、起きてからでは遅いのです。
耳に入るときには、既に何人ものお客様を失っている。
未然に防ぐ手だてこそ、今、組織で見直すべき
真の「クレーム応対」なのではないでしょうか？
そして、忘れてはならないことは
どんなにスタッフの対応がすばらしくても
肝心の「商品」に不備や欠陥があれば
お客様は買わない・・ということ。
「申し訳ございません」の言葉、
もう一度、見直したいものですね。
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ラッキーなのか、
」だそう。
テンションも
（笑）
