書名：100円のコーラを1000円で売る方法(1巻 コミック版)
原作：永井孝尚
作画：阿部花次郎
出版：中経出版
発行日：2012年12月13日
顧客満足度を上げるために、一生懸命お客さんの要望に答えようとしていませんか？
よく営業職の方だけでなく、商品開発に携わる方に対しても、「現場に行って、お客さんの生の声を聞いてこい」と言われることが有ります。
これはつまり、「お客さんの要望に耳を傾けなさい」ということですね。
では、お客さんの要望を全て取り入れた商品は、必ず売れる商品になるのでしょうか？
実は、ここが結構、落とし穴になっている事が多いようです。完璧な商品があっても、お客さんが「欲しい」と思わなければ、お客さんは買いません。お客さんは「顧客満足」が高い商品を買いたいのです。
「顧客満足の式」というものが有ります。
顧客が感じた価値 － 事前期待値 ＝ 顧客満足
お客さんが、商品に対して「こんな商品があったら100点満点だな」と思う、商品に対する期待が「事前期待値」です。
もし、お客さんの要望を全て取り入れた商品が提供できたら、お客さんの感じる価値は、「よし、100点満点だ」となります。この場合、「顧客が感じた価値」は100点です。
すると、お客さんの要望を全て取り入れた商品の顧客満足は
100点(顧客が感じた価値) － 100点(事前期待値) ＝ 0点(顧客満足)
驚きでしょう、お客さんの要望を全て取り入れて頑張ったのに、顧客満足は0点なのです。
顧客満足が0点、ということは言い換えれば、「お客さんの心を動かしていない」ということです。お客さんの心を動かし、お客さんを購買行動へ導くためには、顧客満足をプラスにしなければなりません。
でも、何もかも頑張らなくていいのです。いい意味でお客さんの期待を裏切ることが大切です。付加価値をつけ、不要な部分を省き、自分の得意分野で勝負するのです。
顧客満足をプラスにするためにはどうしたらいいか
あなたは、iPhoneが世に出てきた時のことを覚えていますか。iPhoneユーザーではない方は、スマホを初めて手にした時のことを思い出してみてください。
今までの携帯と比べると、使えなくなった機能もいくつか有りましたし、不便になったことも有ります。
おサイフケータイはありませんでした。今まで携帯で使用していた専用アプリも使えません。赤外線通信機能もありません。サイズも、折りたたみ携帯に比べてかさばるようになりました。
でも、iPhoneやスマホを手にしてできるようになった機能は、あなたをワクワクさせてくれましたよね。
ボタン操作がメインではなく、画面に触って操作するというスタイルはとても斬新でした。フリック入力は慣れると、とっても速く入力できるようになります。
画面が大きいことによって携帯でインターネットを快適に見ることができるようになりました。
今までは専用の携帯音楽プレーヤーを使って音楽を聞いていましたが、iPhoneやスマホという携帯電話で音楽が聞けるようになったことで、多くの人にとって、音楽を楽しめる場所が広がりました。
マップも見られます。電子書籍も読めます。他にも色々なアプリが続々と登場して、ゲームにもビジネスにも使えるようになりました。
できなくなったことより、できるようになったたくさんの機能が、あなたをワクワクさせてくれたのです。
iPhoneの生みの親であるスティーブ・ジョブズは、こんなかっこいい名言を残しています。
「美しい女性を口説こうと思った時、ライバルの男がバラの花を10本贈ったら、君は15本贈るのかい？そう思った時点で負けだ。ライバルが何をしようと関係ない。その女性が本当に何を望んでいるのかを、見極めることが重要なんだ。」
お客さんの要望に耳を傾けることは、もちろん大事なことです。でも、もっと大事なことは、お客さんが本当に望んでいるものを、お客さんの要望から見つけることなのですね。
注 この本にiPhoneやスティーブ・ジョブズの話は出てきません。顧客満足を具体的にイメージしやすいように私が加えたエピソードです。
この本には、もっと紹介したい事例が沢山あります。私のブックレビューの量なら、10回位書いてもいい内容が詰まっています。「キシリトールガムがなぜヒットしたか」、などは、目からうろこ、の内容です。興味がある方は、是非、是非、ご一読ください。
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