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昔のこと、今のことをポツポツと書いています。
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先日、仕事が休みの日に職場から電話がかかってきた。
いきなり上司の怒った声。
「昨日お客様に何を言ったんだ」と。
私の職場は携帯電話売場。
購入していただいたお客様に、アプリの設定をしてお渡ししたところ、
一つやり忘れたことがあったことに後から気がついた。
なのでお客様に電話して、
「またお買い物のついでに寄ってくださいね」
とお伝えしていた。
そのやり忘れたことは難しいことではなく、スタッフなら言われれば誰でも対処ができると思っていた。
しかしそのお客様はご高齢で、
「分かったよ」と言ってくれたものの、伝わってはいなかったようで、
後日応対したスタッフが混乱してしまった。
売場が混雑していたこともあり、お客様の望む状態にしてあげられないまま、
総合受付に行くように案内してしまったらしい。
上司が怒鳴り散らす中で、まず、なぜお客様に内容が伝わらなかったのかを考えた。
ご高齢だからだ。
受け答えはしっかりしていても、スマートフォンの説明は伝わりにくい。
分からないことを前提に話すべきだった。
次に、なぜスタッフが状況を把握できなかったのかを考えた。
スタッフも、使い方が完璧にわかるわけではないらしい。
経験が長い人が多いので、分かるものだと思ってしまった。
「どうして事前にスタッフ全員に知らせておかないんだ」
「どうして自分がいる日に来てもらわないんだ」
「評判が落ちるようなことをしてもらっては困る」
「あなたお客様に恨まれたよ」
これは言われて当然だ。
休みの日の昼食中、突然の電話に驚き、感情的にわめき散らす声に驚き、
初めは何のことかわからなかったが、冷静になるにつれて、
やってはいけないことをやってしまったことが、理解できてきた。
お客様の連絡先は保管しない決まりのため、もうお客様に電話をすることはできない。
もう一度やり直すことも、謝罪することもできない。
とても申し訳ない結果になってしまった。
販売店というのは難しい。
接客は出たとこ勝負の一期一会で、手続きの煩雑さにも関わらず、やり直しはききにくい。
このお客様の手続きと設定にも3時間がかかっている。
私の頭はフル回転の末、動きが鈍っていたようだ。
上司が言うような機転が効いていれば、難なくやり直しができていたのだろう。
そこは私の経験不足と至らなさのせいだ。
この一件があってから、気持ちが沈んでいる。
仕事中に一番簡単な役目を任されるのも、外されているようでさらに沈む。
自分がしたことなので仕方がない。
それよりも取り返しのつかない申し訳なさが、頭から離れない。
夜中にも早朝にも目が覚めてしまって、考え出すと眠れなくなってしまう。
ああ、やってしまったなぁ。
これはアスペルガーの短所というよりは、自分自身の意識の低さが原因のように思う。
日々煩雑で、冷や汗の出るような接客が続くが、スタッフである限り私は専門家であり、
スマートフォンに四苦八苦するお客様を助けることが仕事なのだから、
相談役としての務めを果たせるように、気を引き締めてお客様と向かい合わなければいけない。
そう思い知らされる出来事だった。
これを教訓に、一層丁寧でわかりやすい接客をしていこうと思う。
職場の反省文みたいになっちゃった。
まぁ、働くって色々あるよね…(*_*;
それでも雇ってくれる会社と、そんな私から買ってくれるお客様に感謝して、
明日からもなんとかかんとか生きていきたいと思います。
皆さま、ほどほどに頑張りましょう。
(;´∀｀)
読んでくださりありがとうございました