14年近くクレーム応対をおこなっていると話をすると、例えばセミナーの場で、質問されることがあります。
「いままでで、一番もめたクレームはどのようなエピソードがありますか？そこでの気づきを教えてください」というものですが、私は必ずその時にいつも同じ話をすることにしています。
これが今日、皆さんにお伝えしたいエピソードですが、
絶対にクレーム応対では「第三者」を入れてはいけない
ということです。
理由はいくつかありますが、
介入してきた第三者がクレーマーと同調をはじめてしまい、誘導したい結論に到達できないことが多いからです。
私はこれを「シナリオの崩壊」と考えています。
＋＋＋＋＋＋本当にあったクレーム＋＋＋＋＋＋＋
中堅アパレル企業の総務部より対応依頼
店長の接客態度が悪いと本社にクレームを入れてきた。
本社対応していたが、一向に要望通りに進まないとのことで、テナントが入る百貨店にクレームを入れた。
百貨店の対応は「お客様のご意見は積極的に介在する」という方針であった。
私はこれを拒否してもらよう、クライアントに強く要望を出したが、力関係で断れなかった。
当初、百貨店側は仲介役を自称していたが、段々と様子が変わった。
クレーマーと親しくなり、最後はクライアントを一緒になって攻撃したのであった。
根拠ない金銭要求に対して「道義責任を果たすには金しかない」と主張し、最後は出店の権限をもちらつかせながら、早期解決、早期和解を要求してきた。
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ストックホルム症候群と呼ばれる奇妙な現象があります。
一言で言えば「犯人と長時間ともに時間を過ごすと、人は犯人と仲良くなる」という現象で、クレーマーとクライアント側のスタッフが共労してクライアント企業を攻撃して来るケース、クライアント側スタッフがクレーマーに正義と称して情報を流すケースなど、非常によく知られた現象です。
見た目が怖いクレーマーや、感情を露わにして怒鳴り声を上げているクレーマーと、仲介役の第三者が長時間に渡って接するなどした場合、この現象が起きやすいと考えられます。
このケースでは、毎日のように仲介者にクレーマーが電話をかけ続け、応対に困った仲介者は、もはや単なるスパイとしてクライアントの情報を流し続けました。
必要の無い金銭示談をクレーマーを代弁して持ちかけるなどしたため、クライアントは弁護士に業務委託をせざるを得ない状況となりました。
時間も長時間立つこととなり、結局最後は裁判となりクライアントは勝ちましたが、苦い経験となりました。
もう一度、確認しておきましょう。
絶対に、第三者を介在させてはいけません。
仮に第三者が介在することとなった場合、味方となることは少ないことを知っておきましょう。
特に、情報漏えいが発生しますので、クレーマーに対する批判的な言動などは、一切を慎むようにして下さい。
