おはようございます
ちょっと肌寒い明け方です
土曜日～日曜日にかけて、家族でディズニーリゾートに行ってきました
旅行を計画していたのは３月の春休み時期でしたが、バタバタしてしまい結局ＧＷ明けになってしまいました
出発前夜になって、２日間回るルートを調べて望んだのですが、見事に崩されました
やはり６歳児と４歳児、男の子と女の子では、乗りたいもの（乗れるもの）や興味を引くものが異なるので、中々大変でした
行ったのは２日間ともディズニーシーでしたが、まだ小さい子供には早かったかな～と思いました。
可愛いメルヘンチックなショーなどでも悪者が出たり、暗がりに入ると怖がってしまう娘・・・
それでもなんとか余裕と応用できるように計画していたので、次どうしようと時間を浪費してしまうことはありませんでした。
ちなみに色々練りに練った計画は前夜１：３０頃に終えて、３：３０起床～準備～４：３０出発とかなりのハードスケジュール
それでも楽しい家族旅行です
子供たちの笑顔が一緒だと疲れも吹っ飛びます
以前のブログでも書きましたが、ディズニーリゾートのホスピタリティーには定評があります。
今まで何度もディズニーリゾートに行ったことありますが、キャストに対応されたり、間近な方が対応受けてた時はすごいな～と思っていましたが、最初からキャストの行動チェック目線で見るのは初めてです
まずはキャストの配置です。
通路には非常に多くのお客様が行き来しています。
その中を商品を運ぶキャストであったり、掃除をするキャストがいたりしますが、それ以外のフリー（？）のキャストって結構多いですね～
来場者が多いから当たり前じゃんと思う方も見えるかもしれませんが、それにしても多いですし、何よりそういったフリーのキャストの間隔が絶妙に配置されてるんですね。
それでいてショーが始まるなどの時間帯（来場者の多さ）によって、うまいこと人数調整もしてます。
何よりこのキャスト、すっごい周りをよ～く見てます
もちろん見ているだけではなく、心配事がありそうな来場者に、さりげなくお声をかけるのが素晴らしいです。
このさりげなさがまた自然な感じでよいのです。
よく困っていても、大袈裟にしたくないじゃないですか。他の来場者に何々？って見られるのって。
そういった心配が全くありません。
そしてディズニーキャスト全ての方が即対応、即解決できる能力が感動的です。
「しばらくお待ちください」の対応にしても、しっかり周辺の状況が分かっていての返答なので、受ける側としてもイヤイヤ待つのではなく、それは仕方ないなと思えるような対応なので、全くストレスを感じません。
場所場所によってキャスト同士の連携の取り方など様々ですが、常に近況を共有し合っている感を受けました。
こういったホスピタリティーはどのようにできるのでしょうか？
教育？
個人能力？
やる気？
おそらく、全て環境で繋がっているのだと思います。
ホスピタリティーで定評のある「リッツ・カールトン」もそうですが、会社側からキャストに伝えるホスピタリティーは最低条件なのでしょう。
その状態からお客様へ感動を与えるようなホスピタリティーに変えていくのはキャスト次第です。
いくらしっかりしたマニュアルを入念に教育したところで、色々な事に気付く人と気付かない人といます。
守るべきはマニュアルではなく、お客様だということ。
新人キャストに教えるのではなく、感じさせる。
それにより気付く能力（個人能力）が身につき、即実践で活かされ、実感する。
与えられた仕事をこなすのではなく、自ら仕事を見つけて行動する。
それによりキャストのモチベーションも常に高い位置で保たれていますし、個人能力も共有することで更に好循環になっていきます。
こういったことは簡単に言うことは言えますが、実践するのはかなり難しいと思います。
先にも述べましたが、いくら厳しい教育を受けても、長時間の教育を受けたとしても身につくものでもありません。
教育方法を誤ると、うまく成長しないばかりか会社自身に損害を負わしかねません。
またキャスト間の関係も非常に重要な要素ですが、人間関係をまとめたマニュアルがあるとも思えません。
・教育環境
・キャスト間の信頼関係
・モチベーション
全ては別々に捉えるのではなく、一連の中で吸収していくものだと思います。
ホスピタリティーはサービス業に限ったことではありません。
どの業種においてもあてはまることであり、普段の生活の中でも活かされることだと思います。
ディズニーリゾートでは家族みんなが楽しめたのはもちろん、そういったホスピタリティーについても学ばされた気がしました。
誰もがまた行きたいと思える場所
目標にしたいです