カスタマーハラスメントという言葉を知りました。
マンションコミュニティ研究会とMSC㈱の代表で廣田信子さんのブログを読み知りました。
カスタマーハラスメントのクレーマー対策の5か条
多くの顧客トラブルに対応してきた石﨑氏は、カスハラ対策の5か条を提言している。以下、順番にみていこう。
①まずはとにかく「謝る」 ―― 謝罪＝損害賠償ではない
謝ると過失を認めることになる、と店側がかたくなに謝罪を拒む場合があるが、得策ではない。
「実際、『すみませんの言葉もなく腹が立った』『一言謝ってくれたら済んだのに』というお客様は少なくありません。謝ったからといってすべての法的な責任を負う、多額の賠償金を払うといったことにはなりません。事実関係が不明で、先方の勘違いかもしれなくても、まずはお手間を取らせていることに対して『すみません』とちゃんと謝っておきましょう」
②感情的にならない ―― 挑発されても議論しない
クレーマーに長時間拘束され、罵声を浴びるなど、理不尽な言動に振り回される場合もあるだろう。だが、どんな時も冷静に対処することが重要だ。
「感情を煽られつい、『あんたに言われる筋合いはない』と言い返したくなることもあるでしょう。しかし、それをすると焦点がずれてしまいます。例えば始めは『料理に異物が入っていたかどうか』で揉めていたのに、『店長が罵倒した』と問題がすり変わってしまうのです。どんな言いがかりも絶対に議論せず、『ご意見として承りました』でとにかく押し通してください」
③録音かメモを取る ―― 録音自体は違法ではない
“言った・言わない”を避けるため、会話の記録を残して置きたいものの、無断録音はプライバシーの侵害にあたるのでは、と不安に思うこともあるだろう。
「当事者同士の会話の内容を録音するわけですから、第三者が勝手に録音する盗聴とは違います。コールセンターなどの通話録音は、無用なトラブルを避けるために一言断りを入れますが、厳密にいえば録音自体はかまいません。ただ、公開するかどうかは別です。
クレーマーは細かい人が多く、『あの時言ったじゃないか』になりがちです。録音データがあればベストですが、少なくとも備忘録として“いつ誰がどんな対応したのか”メモを取って残しておくのがベターです」
④遮らない・反論しない ―― 結論は先送りにして相槌をうつ
筋が通らない、堂々巡りの話が続いても言い分を聞くことが重要だ。遮ると、『話もできなかった』と揉める原因になる。
「何を言われても『貴重なご意見として承りしました、上に報告させていただきます』で、相槌をうっておきましょう」
⑤その場で回答しない ―― 権限を持つ人は対応しない
つい『なんとかします』などと言ってしまうと、『なんとかするって言っただろう』となりかねない。『自分では判断できません』と回答は後日に持ち越すべきだという。
「その場でのやりとりでは熱くなりますので、冷却期間を置きましょう。また、すぐ判断できる権限の人が出てくると、『じゃあアレもしろコレもしろ』と要求がエスカレートしがちです。経営陣が対応するのは、避けましょう」
とはいえ、小規模な店舗は経営者自身が対応せざるをえないこともある。その場合は、あくまでカスタマー担当者として接し、経営者だと名乗らないのもひとつの方法だ。
最終的な顧客対応の解決方法は、ブランドイメージや業態によって変わってくるだろう。だが、いずれにしても到底受け入れがたい無理な要求には、はっきり断る姿勢が必要だ。
「そのためにも序盤は話を聞くだけ聞いて、いったん持ち帰り、このような対応になります、と毅然と示すことです。返金またはサービス券を出す、病院に行くなら治療費を出す、あるいは何もしないと決めたら何もしない。加入している保険業者に任せてもいいでしょう」
『裁判を起こす』などと、恫喝まがいに言うクレーマーが、実際に行動することはほぼない。また、『ネットに書き込む』という人は、何をどうやっても結局書くという。
「要求を断れば“こんな仕打ちをされた”と書き、返金すれば“文句言ったらタダになった”と書くでしょう。悪質なクチコミを書かれた場合、クチコミグルメサイトでは、投稿記事の公開基準が規約で決まっていますので、抵触する内容なら申し出れば公開を停止してくれる場合があります」
あらゆる業態の企業はカスタマーハラスメントに対して、対峙する姿勢が必要となります。