管理会社のノウハウとはいったいどんなものでしょうか？
たとえば現在、マンション管理の問題は非常にたくさんあります。
ゴミ問題、騒音問題、ペット問題、管理費や修繕積立金の未収納金も不況下でかなり発生しています。
最近ではＩＴの進化による高速通信などのインフラ整備の問題。
もちろん、大規模修繕の問題など、マンションには取り組むべき問題はたくさんあります。
本当の意味でプロのスタッフがいない管理会社では、これらに対して管理組合から相談されても何も答えられない。こんな例があります。
ある管理組合で未収納者がいた。何ヶ月もお金を払ってくれない。管理組合が管理会社に「よそではどんなふうに対応しているの」と聞いたところ担当のフロント営業マンはまったく答えられなかった。
その管理会社は何万戸も管理していて、ほかでも似たようなケースが間違いなくあるはずです。
「調べてきてどうやっているか教えてよ」となったのですが、こんな質問にすら答えられない。
これはフロント営業マンの問題ではなく、会社の中で、未収納金に対する対応マニュアルや対策が無いからなのでしょう。
よく出てくる問題はだいたい決まっています。
ゴミや騒音、ペットといったよくある問題は、問題が発生する前に、その対策を簡単なマニュアルにして管理組合に配っておいてもいいのではないでしょうか。
あるいは、通信インフラなど専門知識が必要になる問題は管理会社のなかに専門チームをつくっておいて、質問されたらそのスタッフを派遣してもいいと思います。
データベースの整備も重要な管理会社の仕事です。
たとえば、騒音問題というファイルをみるとすぐに、過去にどういう問題があって、どういう対応をして結果どうなったかがわかる。
あるいは、Ａというマンションの過去の漏水や修繕の履歴がしっかりと残っている。
そういう仕組みがあれば、フロント営業マンが質問されたときに、これこれの地域のこのくらいの規模の物件で、似たようなこうした問題があり、それに対してこういった対応策をしてこうなりました、という例が出てくれば、「なるほど」となります。
ところがほとんどの管理会社は、こうした問題をフロント営業マンにまかせっきりです。
教育システムもなければバックアップのフォロー体制もない。
入社間もない社員をすぐにフロント営業マンとして、管理組合の担当にする管理会社も多い。
管理業務主任者というマンション管理の専門職は管理会社の事務所ごとに設置が義務付けられ、管理会社はこのような人材が本当のプロとして機能するような仕組みを整えていかなければなりません。
それだけでなく、もっと突っ込んでスペシャリストをつくっていくべきです。
工事のプロや通信のプロ、求められる能力は細分化されています。
管理組合の細かな要求に適切に応えられるようにしていかないと、管理組合を満足させることはできません。
それを個人の技量に任せるのではなくて、会社としてマニュアル化したり、専門のチームをつくったりして、プロとして組合にコンサルテーションしていかなければ、管理会社として生き残れない。
管理会社も、これからはノウハウをもったプロとしてやっていかなければいけないと思います。