『お客様の喜ぶことをしよう』（「100人の一歩～応援ブログ」 より）
ノードストロームというアメリカのデパートチェーンを知っている人は
多いかもしれません。
顧客満足度が非常に高い会社でもとは靴屋から始まりました。
その経営理念がユニークです。
「お客様の喜ぶことをしよう」
彼らが最も大切にする価値はこのひと言に凝縮されているのです。
ある日のこと、ノードストローム社の靴売り場に
一人の婦人がカタログを持参してやってきました。
そして、ページを開いて１枚の写真を差し
「この靴をください」と言いました。
しかし、あいにくその靴は在庫が切れていて置いてありませんでした。
こういう場合、普通はそのままお客さんを帰しません。
似たような靴を引っ張り出して
「こちらはいかがですか？」
「こちらもよくお似合いになると思います」とすすめるものです。
しかし、その店員はそうしませんでした。
婦人客に在庫が切れていることを告げた後
「この靴がある場所はわかっています。どうぞご案内します。こちらです」
と言いました。
どこへ行くのかと思ったら店を出て
表通りの向かい側にあるライバル店の前まで誘導し
そしてうやうやしく婦人に言いました。
「靴はここにございます。お客様、こちらでお求めください」
これで婦人はすっかり感激し、店員に言いました。
「私はこんな素晴らしいサービスを受けたことがありません。
私のためにここまでしてくれる
あなたの店をこれからはお抱えにしたい」
婦人は実際お店をお抱えにできるだけの大富豪だったのです。
むろん店員はそんなことなど知っていたわけではありません。
あくまで婦人を落胆させたくない
喜んで帰ってもらおうという気持ちからしたことです。
出典「涙の数だけ大きくなれる！」 木下晴弘著 フォレスト出版
「お客様の喜ぶことをしよう」
心温まるサービスですね