こんばんわ。
シエロの辻村です。
今日は掲題のテーマについて。
昨日の昼休み、某玩具メーカーにTEL。
引越しの際に娘のお気に入りのアンパンマン掃除機のホースを
紛失してしまったので、取り寄せを依頼する為です。
辻村（以下、辻）
「もしもし、すみません。かくかくしかじか、そんなわけで取り寄せをお願い
したいのですが、、、。」
受付のお姉さん（以下、姉）
「辻村様、かしこまりました。ところで弊社のアンパンマン掃除機はいつ頃
ご購入されたのですか？」
辻
「去年のクリスマスなんですよ、、、。」
姉
「そうですか。お父様からプレゼントされたおもちゃが使えなくなって
娘様はさぞかしお悲しみのご様子なのでしょうね、、、。
では辻村様、通常は部品代を頂戴するのですが、私からホースの部分を
お一つ差し上げますので、1日お待ち頂けますでしょうか？」
辻
「え、、、良いんですか？」
姉
「まだご購入頂いて日が浅い事もありますが、プレゼントの為に弊社の商品を
ご購入頂いておりますので、、、。大した事は出来ませんが宜しいでしょうか。」
辻
「あ、とんでもない。助かります。有難う御座います。」
姉
「では至急手配致しますのでご住所を、、、。では明日にはお届け出来ますので。
お子様がお喜びになられると良いですね。では、誠に有難う御座いました。」
、、、素晴しいですね。
無料で部品を頂けた事がでは無くて、恐らく受付の方はアルバイトや派遣社員の方。
その方々の接客（受付）に対する意識の高さは勿論の事
上司や会社に確認せずに、有る程度の決裁を即断出来るサービスの
徹底振り。
こう言ったサービスの裏側にはコーポレートガバナンスの向上をする為
企業側の様々な努力が必要になります。
統治する仕組みが出来ていない事には、金銭絡みのモラルハザードが必ず
起こります。
かのリッツカールトンもクレドによりコーポレートガバナンスの向上を徹底されて
ますが、その方針の下、全ての従業員が1日20万円まで上司の決裁の必要なくお客様を
おもてなしする事が可能です。
昨日はその企業統治の徹底ぶりに感動させられた事と
同じサービス業に従事する者として、自分自身のサービス精神や有り方を
見直すと共に、組織内のガバナンス強化も徹底していく意識を固めた所存です。
愛されるサービスは、人に感動や気付きを与えます。
我々もスタッフ様やクライアント様に仕事を通じて与えていける者が沢山有るはず！！
そう考えて今日も邁進して参ります！
PS
お勧め
愛されるサービス/新川 義弘
4年位前に購入した本ですが、何度読んでも色褪せない著者の接客への拘り・想いが綴られてます。
シエロの辻村です。
今日は掲題のテーマについて。
昨日の昼休み、某玩具メーカーにTEL。
引越しの際に娘のお気に入りのアンパンマン掃除機のホースを
紛失してしまったので、取り寄せを依頼する為です。
辻村（以下、辻）
「もしもし、すみません。かくかくしかじか、そんなわけで取り寄せをお願い
したいのですが、、、。」
受付のお姉さん（以下、姉）
「辻村様、かしこまりました。ところで弊社のアンパンマン掃除機はいつ頃
ご購入されたのですか？」
辻
「去年のクリスマスなんですよ、、、。」
姉
「そうですか。お父様からプレゼントされたおもちゃが使えなくなって
娘様はさぞかしお悲しみのご様子なのでしょうね、、、。
では辻村様、通常は部品代を頂戴するのですが、私からホースの部分を
お一つ差し上げますので、1日お待ち頂けますでしょうか？」
辻
「え、、、良いんですか？」
姉
「まだご購入頂いて日が浅い事もありますが、プレゼントの為に弊社の商品を
ご購入頂いておりますので、、、。大した事は出来ませんが宜しいでしょうか。」
辻
「あ、とんでもない。助かります。有難う御座います。」
姉
「では至急手配致しますのでご住所を、、、。では明日にはお届け出来ますので。
お子様がお喜びになられると良いですね。では、誠に有難う御座いました。」
、、、素晴しいですね。
無料で部品を頂けた事がでは無くて、恐らく受付の方はアルバイトや派遣社員の方。
その方々の接客（受付）に対する意識の高さは勿論の事
上司や会社に確認せずに、有る程度の決裁を即断出来るサービスの
徹底振り。
こう言ったサービスの裏側にはコーポレートガバナンスの向上をする為
企業側の様々な努力が必要になります。
統治する仕組みが出来ていない事には、金銭絡みのモラルハザードが必ず
起こります。
かのリッツカールトンもクレドによりコーポレートガバナンスの向上を徹底されて
ますが、その方針の下、全ての従業員が1日20万円まで上司の決裁の必要なくお客様を
おもてなしする事が可能です。
昨日はその企業統治の徹底ぶりに感動させられた事と
同じサービス業に従事する者として、自分自身のサービス精神や有り方を
見直すと共に、組織内のガバナンス強化も徹底していく意識を固めた所存です。
愛されるサービスは、人に感動や気付きを与えます。
我々もスタッフ様やクライアント様に仕事を通じて与えていける者が沢山有るはず！！
そう考えて今日も邁進して参ります！
PS
お勧め
愛されるサービス/新川 義弘
4年位前に購入した本ですが、何度読んでも色褪せない著者の接客への拘り・想いが綴られてます。