今を生きている。

■ 2008年（平成20年） 歌謡曲 セレクション ～社会人27年生だったころ～パート2

 PC修理にはいろんな顧客がいた。

 皇室の方、イージス艦の自衛官、タレントなどなども。
 海外からの修理受付もしていたが、米国情報より輸出禁止にリストアップ
 されていた顧客（…大変苦心して対応したが）もいた。
 米国に留学している子息とビデオ会議がつながらなくなったのはPCの故障
 だと緊急の訪問対応を要求した常務の奥さん（…ネット環境の問題や）。

 社長宛の書簡クレームが発生すると、直接、社長から下問されることも
 あるが、社長まで報告書が回付される過程で、専務あたりの役員からも
 種々事細かに下問されるケースもあった。

 CPUの発熱を冷却するための精密ファンが煙草のヤニ付着で故障しており、
 顧客もヘビースモーカーであることを認めており、使用上の問題であると
 診断した結果を説明しても、専務は、PCが煙草のヤニに耐えられない設計
 や品質が悪いと怒られる。
 多用するEnterキーのキートップが外れたという、たった1件のクレームも
 科学的にPCのキーボード関連の故障率を確認せずに、PCの設計や品質が
 悪いと理不尽に怒られる。

 故障がソフト（OS）の問題、ハードの問題、そんなもん関係ないという。
 あげくは、責任者は誰だと問うが、それはあんたらやろと言いたいが。
 だが、他社に先駆けて、軽薄短小かつ低コスト、コスパのよいノートPCの
 開発を要求し、何度も商品の企画提案を却下してたのは、あんたらやろと
 言いたいが。

 当時はパワハラといった概念はなく、サラリーマンたるはロジックが
 成り立たない理不尽な上意下達にじっと耐えないといけないんだよね。

 2005年8月から2009年4月まで、多岐に亘り書面による修理業務の
 改善要請は、499件にも及んでいた。
 言い換えれば、499件は、新しい修理業務のルールに至っている。

 インテグラルに改善を積み重ねることに日々を費やし、修理スキームは
 まさしく日進月歩、ノウハウの塊だった。

 集大成として、築き上げてきたこのビジネスモデルを99ページにわたって
 マニュアル化する作業に着手した。完成したのは2009年の2月だった。

 ひと目でわかるように、カテゴリー別にフローチャートを多用している。
 フローチャートは多くの分帰路があって複雑な回路構成だ。
 セクション担当やそれに関連するものが見れば一目瞭然だ。

 このスキームは、今でもこのような宅配便による引取り修理サービスに
 活用できる。

 それは、後年、他社電機メーカーと交流するようになってから、
 修理サービス関連で、今さら何故そんなことに重く悩んでいるのかと
 不思議に感じ、他社に助言することが多々あったことから言える。

 2007年に社長が変わって、ご訓示ということで集められ、話しを
 聞いたが、若手社長に言いよるものが多かったせいか、天狗だったね。
 いままで、いたずらに規模を追わずにと、他社と違うユニークな
 ものづくりづくり、オンリーワンだといって牽引してきたのが、
 ナンバーワンを狙うのだと、ビッグなことを言って、大規模な工場を
 建てるなど、大きく路線を変えた。
 社員の多くはオンリーワンに共感を持っていたが、ナンバーワンに
 疑問を抱いていたと思う。

 PC事業は売っても売っても儲からないことから、この社長はTVで
 突然PC開発の撤退を発言した。
 31年の歴史、1978年から続いてきたPC開発は、2009年に生産が
 打ち切りとなった。

 そのため、PCの修理サービス事業もシュリンクしていった。

 ◎手紙 ～拝啓 十五の君へ～（アンジェラ・アキ）
 ◎虹（Aqua Timez）
 ◎あなたと（絢香×コブクロ）
 ◎love the world（Perfume）
 ◎愛のままで…（秋元順子）


■ 花と野菜あれこれ ぱーと13・・・

 急激に、暖かくなり春まっしぐら！
 あちこちに花は咲いて・・・夏野菜の植え付け準備にと・・・
 てんやわんやになりつつ

 ◎4月5日   鉢植えチューリップ。黄色の次に、今は赤色が満開
            真昼時をピークに花びらはずんずんと開いていく

 ◎4月5日   ダッチアイリス。アイリスはギリシャ語で「虹」
            お庭に畑に、ブルー系とホワイト系。きれいよー

 ◎4月6日   イチゴの白い花
            この白い花が咲き終わると、真っ赤なイチゴが

 ◎4月6日   フリージアは甘い香り
            畑のあちこちで咲き始めてきて

 ◎4月6日   スイセンアヤメ
            お庭で群を作って咲く

 ◎4月7日   川沿いウォーキングで満開を迎えた桜を
            例年より遅かったが、サクラサクの声が聞こえてきた

 ◎4月8日   スナップエンドウづくしの食卓で
            今年は量が多く（種まきしたので）出来もいいですねー

 ◎4月8日   春めいたらいきなり緑は、木の芽
            やっぱし若竹煮（竹の子とわかめ）にはこれや

 ◎4月12日  つりがねスイセンは、イベリア半島原産
            おしとやかでかわいらしい顔でね

 ◎4月13日  薄紅色のハナミズキ
            昨夏にかびが発生したので、今春は花が少ないよー

 ◎4月16日  早生タイプの玉ねぎを初収穫
            スライスしたとれたては旨みがあって甘いよー

 ◎4月17日  霧島つつじが咲き始めた
            緑の葉っぱにぽんぽんと赤い花が。キアゲハが蜜を

 ◎4月19日  ジャーマンアイリス、虹の花（レインボーフラワー）
            お庭に、畑にと。込められた”恋のメッセージ”

 ◎4月20日  えんどう初収穫
            昨秋早めに種まきし開花が早くて気になっていたがOK

 ◎4月20日  西洋シャクナゲ
            鉢植えを買ってきて前栽に地植えの予定

■ 本のつぶやき・・・

  2024年本屋大賞は、宮島未奈「成瀬は天下を取りにいく」
  西武大津百貨店を応援する青春まっしぐら女子に好感があった様子。

  第2位となった津村記久子「水車小屋のネネ」のほうがおススメやが。

  ボニー・ガルマス「化学の授業をはじめます。」ぜひ読んでほしいね。
  高いし、ボリュームあるけど、全世界600万部のアグレッシブな本。

  湊かなえ「人間標本」、独特なタッチ本に、”X”で52票のいいねが。

  今回「ともぐい」で直木賞をとった河﨑秋子「絞め殺しの樹」（文庫本）
  なにわともあれ、これすごいで。壮絶…

 ◎最近読んだ本

   湊かなえ「人間標本」・・・これはアンタッチャブルな域なのか
     擬態が生む。美と悍ましさと驚異の世界が広がっていく
     愛がそこにあった。蝶と、そしてその目に映った色覚の世界へ

   ボニー・ガルマス「化学の授業をはじめます。」・・・ぜひ読んで
     根拠のない通念で成り立っていた1960年代アメリカ。ピンクと青が元凶
     男も女も人間だと。毎日は新しく”化学とは変化である”と

   藤岡陽子「メイド・イン京都」・・・京都に新しい風を吹き込んで
     ”運は人が人に運んでくるもの”という。人生の岐路に立って
     地道にコツコツと作り上げていくことが、信用につながるんだ

   津村記久子「つまらない住宅地のすべての家」・・・ユーモアとハートフル
     隣人との付き合いが薄くなっている今に一石を投じて
     つながりは各家庭にも波及していく。すると、希望が見えてくると

   河﨑秋子「絞め殺しの樹」・・・昭和、ここは風花舞う根室の地
     悪意で虐げられて生きる女性。非情は凄まじい光景に心はひどく痛む
     立てる限りは立つと。荒野に根を張る木のように

   染井為人「海神」・・・NPO法人代表の復興支援金の横領疑惑にミステリ
     東日本大震災直後、その2年後、10年後。切り返しプロットが巧妙
     ”3・11は永遠に許すことのできない暗黒の日なのだ”と語る

   藤岡陽子「きのうのオレンジ」・・・じんわりと心に響く
     病は50％の確率。温かく家族、兄弟、同級生に包まれていくオレンジ色
     いつまでもオレンジ色が輝いていることを願って

■ つぶやきの日々・・・

4月21日  ポツポツ雨のなか、テクテク1万2千歩の朝。
         帰ってから市議さんに連絡し、要請していた交差点の交通事故
         対策、空家の放置問題、防犯カメラ新設に関する中間状況を
         聞いて。
         そのあと、ぷちリフォームに、出入りの業者さんにアポ電を。
         夜は町会の役員会があって、バーベキュー大会の役割分担を決める。
4月20日  藤岡陽子「きのうのオレンジ」読了。
         じんわりと心に響く。
         迫る病は50％の確率。
         温かく家族、兄弟、同級生に包まれていくオレンジ色。
         それはうっすらと染まっていく。
         ”あの日みたいにおれは”…
         雪山で遭難した兄弟。
         あの時のオレンジ色の登山靴に託して。
         いつまでもオレンジ色が輝いていることを願って。
4月20日  朝1万歩から帰って8時から12時まで畑。
         えんどうを初収穫。
         わけぎを引いて球根干しを。
         もみがらと元肥をたっぷり入れて畝づくり。
         昼ごはんを食べて1時半から3時まで、チャリで遠出して、
         半白きゅうりとピーマンの苗買いに。
         西洋シャクナゲの鉢を衝動買いして。
         これは前栽に植える予定。
4月19日  1万歩の朝に、畑は9時から12時までと。
         3種のきゅうりの苗植えを。
         ウリハムシ対策にトンネルを施して。
         ジャーマンアイリス、虹の花（レインボーフラワー）。
         お庭に、畑にと。
         込められた”恋のメッセージ”は花言葉。
4月18日  染井為人「海神」読了。
         岩手沿岸中部からフェリーで5分の島が舞台。
         ”3・11は永遠に許すことのできない暗黒の日なのだ”と語る。
         凄まじい光景が迫る。
         東日本大震災の直後、その2年後、そして10年後。
         その切り返していくプロットは実に巧妙。
         NPO法人代表の復興支援金の横領疑惑にミステリが。
4月18日  朝ショートステップ7千歩のあと、8時から12時半まで畑。
         夏野菜の苗植えパート1。
         トマト5種、ナスは白ナスを入れて2種、ピーマン、ししとう2種。
         シャワー浴びて、ごはん食べて、午後2時から3時まで来客対応を。
         それが終わって、3時からは町会の定例会レジュメづくりの
         おしごとを。
4月17日  朝10時から12時半まで前栽のお手入れと、百日草（ミックス）の
         種まきを。
         ビビッドな霧島つつじが咲いてきた。
4月17日  昨日の朝は家内と夏野菜の苗を買いに。
         トマト5種、ナスは白ナスを入れて2種、ピーマン、ししとう2種、
         きゅうり4種。
         DB管理し連作でなければ接木苗の必要性なくいずれも実生苗で。
         それから、早生の玉ねぎを初収穫。
         そして今朝は玉ねぎスライスを。
         うん、コクがあって、あまいねー。
4月16日  河﨑秋子「絞め殺しの樹」読了。
         昭和、ここは風花舞う根室の地。
         針のような悪意で虐げられて生きる女性。
         過酷な環境と押し寄せる非情は凄まじい光景に。
         心はひどく痛む。
         ”私、ちゃんと生きてきたのか”と。
         苦しみと光が波のように交互に押し寄せて。
         立てる限りは立つと。
         荒野に根を張る木のように。
4月14日  新プロジェクトX 挑戦者たち。
         先週に引き続き、そのドキュメンタリーはアツいねえー。
         ドラマチックに仕上げるために、かなりいいとこ取りはしているが、
         見応えはあるよねー。
         それにしても、何はともあれ、森花子アナの清らかな目ぢからが
         すんごい気になるんよー。
         お茶の間から応援してますー。
4月14日  若竹煮。
         畑の木の芽をたっぷり添えて。
         木つくり屋が所有する山から掘った径60cmある朝どりタケノコを
         2本くれた。
         いやーうまかったねー。
         そのあと夜歩きはショートの5千歩で。
         畑でこけて（標準語：転んで）、全身が打撲状態で熱っぽく、
         手首はプチ捻挫したようだわ。
         明日になったら治ってるやろう。
4月14日  川沿い1万歩のあと、朝9時から12時まで畑。
         草引きしてて、姿勢を崩して、手前にネギ畝があったので、
         それを避けようとしたら、2m先のフェンスにぶつかって、
         思いっきり、こけてもた（標準語：転んでしまった）。
         頭も打ったが手の擦り傷と打ち身ですんだ。
         気を取り直して畝づくりを。
4月13日  前栽ではハナミズキが満開で。
         朝1万歩コースのあと、9時から12時半まで畑で草引きを。
         ポンポンアスターを種まきして。
         シャワーとごはんのあと、午後2時から4時までチャリで夏野菜と
         花の種を買いに。
         えだまめ、三度豆、コーン、オクラ、モロヘイヤ、百日草を。
4月12日  津村記久子「つまらない住宅地のすべての家」読了。
         ユーモアたっぷりのハートフル。
         隣人との付き合いが薄くなっている今に一石を。
         ごく平凡な家庭にも事情を抱えている。
         安全・安心への共助はご近所とのつながりを作って。
         つながりは各家庭にも波及していく。
         すると、ひとつの希望が見えてくると。
4月12日  春暖とはいえ、朝の14000歩越えは歩きすぎやった。
         お庭では紫青のつりがねスイセン、白いスイセンアヤメが。
         帰ってから町会の資料づくりに励んで。
4月11日  藤岡陽子「メイド・イン京都」読了。
         京都に新しい風を吹き込んで。
         老舗、遠回した言葉遣いにはシニカルに。
         心を満たし、ハートフルに。
         ユニークな刺繍デザインのTシャツ。
         ”運は人が人に運んでくるもの”という。
         人生の岐路に立って。
         地道にコツコツと作り上げていくことが、信用につながるんだ。
4月10日  祝！2024年本屋大賞！宮島未奈「成瀬は天下を取りにいく」。
         いつもそこには、”屋上の青い看板”が光っていた。
         西武大津百貨店。
         ”二百歳まで生きる”を目標とする女子、青春まっしぐら。
         アグレッシブに”挑戦した経験はすべて肥やしになる”と。
         「膳所から世界へ！」の声。
         潔くてきもちいい。
4月8日  ボニー・ガルマス「化学の授業をはじめます。」読了。
         老若男女問わず、ぜひ読んでもらいたい本がある。
         根拠のない通念で成り立っていた1960年代アメリカ。
         ピンクと青がすべての元凶。
         男も女も人間だと。
         科学に化学。
         毎日は新しく”化学とは変化である”と。
         そしてそこの”本物の化学反応”に涙す。
4月8日  8500歩の朝歩きは、川沿いの桜満開を見ながら。
         畑ではスナップエンドウが。
         マヨかけて、あまくてうまいねー。
         青々とした木の芽が。
         9時過ぎにJA直売所でお花を買って、お墓参りを。
         そのあと、11時から来客があって。
4月7日   なんでもかんでも合体が好きな会社だ。
         そろばん電卓、ダブルラジカセ、テレビデオ、パソコンテレビ、
         電子レンジ付き冷蔵庫、ツインファミコン、ファミコンテレビ、
         写メケータイ、BDレコーダー付きテレビ、蚊取り空気清浄機などなど。
         設計に携わったプリンタ付きノートPC、パソコンタイプライター。
4月7日   最先端ITツールを駆使し設計開発の革新を推進する部門にいてた
         その時、“カメラ付き携帯”の開発には社内では否定的な意見が
         多かった。
         これは盗撮に使われると。プライバシーはなくなると。
         会社の経営信条に反する危機感を持っていた。
         この開発には倫理的な面でハードルは高かったと思う。
4月7日   午前中、前栽のめだか水槽の水替えをして。
         水替えは汗だくやけど、めだかはスイスイと。
4月6日   夜7時半から9時まで町会会館へ。
         婦人部の役員会にオブザーバーとして出席。
         ところが、オブザーバーどころか、婦人部長から説明を振られて、
         いつのまにやら中心になってプレゼンまでしてと。
         連絡網など、各種配布資料の確認。
         名札づくりにユニフォーム・エプロン購入の合意と。
         BBQ大会の準備と。
4月6日   朝9時から12時まで畑。
         畝を整えて、ラディッシュ、ルッコラ、レタスミックスの種まきを。
         イチゴの花が。
         フリージアが。
         そして、スイセンアヤメが。
4月5日   朝歩き1万1千歩のあと、蛇口をスイングレバーからシングルレバー
         ハンドルに取替えを。
         午後1時から5時まで、めだか水槽のお掃除で4千歩はくたくたになって。
         お庭のチューリップは春暖の日中に花びらが開いてね。
         ダッチアイリスはいい感じに。
         夜歩きで2万歩越えたよ。
4月4日   湊かなえ「人間標本」読了。
         タイトルにあるこれはアンタッチャブルな域なのか。
         人それぞれに、色の見え方が違う。
         人生の一瞬で通過していく色とは。
         美と悍ましさと驚異の世界が広がっていく。
         擬態が生む。
         愛がそこにあった。
         蝶と、そしてその目に映った色覚の世界へ。

いつでも精一杯 走って来たって。

■ 2007年（平成19年） 歌謡曲 セレクション ～社会人26年生だったころ～番外編

 8・25（土）にDCF合同同窓会をやったね。

 75～81年度の面々で、午後2時スタート。
 西陣教会でのコーラス会に29名参加。
 夕方6時から御幸町通錦小路での懇親会に21名。
 その後のジャンカラに8名と。
 
 「♪風流蛙♪合同同窓会♪楽譜集」を編集し、なじみの会社の委託業者に
 頼んで製本化。

 コーラス会では、「河口」「風が」「Deep River」「いとど」「夜のうた」
 「アヴェ・ヴェルム・コルプス」「旅のおもい」「Ride the Chariot」
 「The Load Bless you and keep you」と盛りだくさんに歌い合って。

 そもそもが、その前年、2006・8・19（土）に、第40回記念定演
 （2006・12・24開演）の練習があって、卒部以来という新町別館に
 顔を出したことがきっかけ。
 練習後の懇親会、その後にお茶した時に合同同窓会の話が出て、
 そこにいてた人たちがぼくを幹事に指名して盛り上がったんです。


■ 2008年（平成20年） 歌謡曲 セレクション ～社会人27年生だったころ～パート1

 修理部品のパーツ隘路問題が大きく浮上した。

 修理に伴うアフターサービスパーツは小ロットになるので、台湾ODM各社
 のベンダーから部品が入荷せず、ストック部品がなくなるというもの。
 それで、毎週、関係部門15～20名が集まって行う、週次パーツ隘路問題
 確認会では、喧々諤々で。

 特にリチウムイオンバッテリーが大問題。

 リチウムイオンバッテリーは生ものみたいなもので、長期ストックは
 効かず、また、ご存じのように数年の使用でバッテリー寿命が来る。
 ノートPCに着脱するリチウムイオンバッテリーは、安全上、外装キャビ
 ネットをねじ止めしておらず、中に入っているバッテリーセルのみ
 を取り出すことができない。
 PCの機種ごとに、形状が異なっている。

 技術部門などが台湾現地に直接交渉に行ってもにっちもさっちも。
 方や、リチウムイオンバッテリーの修理依頼はどんどん入ってくる。

 修理依頼の顧客を長期に亘って待たせるわけにはいかず、
 本社の修理受付センターでは、CS（顧客満足）に応えるため、
 バッテリーの修理受付と同時に、顧客にバッテリーがない旨を伝え、
 新発売のノートPCとセット交換して対応してくる。

 その数は膨大になって、そのコストはすべて事業本部が負担して。

 苦肉の策で、千葉県にあるバッテリー修理業者を探してきた。

 ここは町工場で、バッテリーの外装キャビネットをカッターで
 切断して、中身のバッテリーセルを交換し、切断したキャビネットは
 接着剤で止めるというもので、商品といえるものではなかった。
 しかしながら、ここに頼らざるを得ず。
 中身のバッテリーセルは国内メーカーで供給できるようにし、
 関係部門による現地工場視察を踏まえ、厳正な審査の結果、委託契約を
 取り交わした。

 それと並行して、台湾ODM各社への交渉を続けていて、結果的には
 台湾ODM各社からバッテリーが入ってくるようになった。

 埼玉在住の顧客が購入後1年余りしか使用できなかったとして、
 10万円の損害賠償請求を提訴してきた。

 4年前にユーザー要因の液晶割れ修理に高額だと文句を言われて
 減額して対応し、その3か月後、再びユーザー要因の不具合があり、
 配慮して無償修理で返却しようと3か月に亘り連絡したが、出ず。
 ようやく電話に出たが、電話の恒久的な無料サポートを要求され、
 拒否すると、その対応が気に入らないと修理品の受取りを拒否される。
 その後、修理品受取りをお願いする書面を6回送付しても返事なく、
 CS関連の本部が現地訪問しても追い返されるだけだった。
 その挙句に、簡易裁判所に提訴。

 こちらは弁護士が対応し、相手は顧客本人が出廷し不法行為責任
 に言及するが支離滅裂で。
 結局は、修理品の返却に応じて決着がついたが、4年間のPC保管費用、
 裁判費用などなど、この1件の対応のために多大な出費となった。

 かねてからにはなるが、顧客の消費者意識が強くなって、過剰
 もしくは不当な要求をしてくるクレームが増加してきた。

 ネット取引で購入する顧客が増えており、販売店名など無記入
 の保証書で無償修理を要求したり、改造品とは知らずにPCをネット
 購入し保証内修理を要求するケースが散見。
 また、預かった記録がないのに周辺機器を同梱したが返却されて
 いないといったクレーム、長期に渡り修理品の引き取りがない場合等、
 顧客への説明や対応に苦慮している内容が多々発生。
 
 PCメーカー各社でも同じような問題を抱えており、その対策として
 PCの「修理規約」（または「修理約款」）を制定して、修理に関する
 注意・免責事項としてWeb掲載する傾向が見受けられてきた。

 そういうことで、当社もPCの「修理規約」を制定するように着手した。

 「修理規約」は、A4サイズ6Pに亘る、第1条から第21条に至った。
 これに同意してもらったら、修理を請け負うというもの。
 原案を作って、アフターサービスを管轄する本部にお伺いを立て、
 本社の法務部門に審査をかけてと。決裁書も起案してと。
 結局、3か月かかって、12/末に決裁が下りた。

 ただし、法務部門からの指定で、適用範囲はホームページ上に掲載
 した修理規約に同意した場合と、子会社であるアフターサービス
 拠点に直接持ち込みされた場合に限定となった。
 量販店などに持ち込みされた場合は経費やスキーム上、対応できず。

 ところがどっこい、どえらいことが起こって、この修理規約の公開は
 棚上げとなった。

 それは、当時の東大出の若き社長がTV会見で、あまりにも突然に、
 社員に知らせないままに、ノートPCの開発から撤退すると発表した。

 時代の先駆者として、また競合他社に先駆けて、国内でPCが開花する
 時から製品開発を続けてきたのに、PCに関わってきた社員は、みな
 愕然とした。

 ただ、PCは、薄利多売で、売上げはあっても、利益はあまり見込め
 なかったので、いつかはこうなるとの思いは常について回っていたが。
 
 さて、「修理規約」は、現在でも、PCだけではなく、一般の家電製品
 においても、法的に必要性を実感しているにも関わらず、スキーム上、
 どこのメーカーも機能できていないのが現状だ。

 ◎truth／風の向こうへ（嵐）
 ◎キセキ（GReeeeN）
 ◎HANABI（Mr.Children）
 ◎そばにいるね（青山テルマ feat.Soulja）
 ◎時の足音（コブクロ）
 ◎BURN-フメツノフェイス-（B'z）
 ◎Mirrorcle World（浜崎あゆみ）

■ 本のつぶやき・・・

  津村記久子「水車小屋のネネ」…2024年本屋大賞ノミネート
  タイトルはメルヘンチックだが、読後はこころが温まるよ

  それと、同大文学部卒の藤岡陽子「リラの花咲くけものみち」
  …吉川英治文学新人賞。引続き、この作家の読書を続けるよ
  「メイド・イン京都」「きのうのオレンジ」「空にピース」など

  読んでみた2024年本屋大賞ノミネート、5作。

  大賞はやっぱし「黄色い家」かな。人気作家やし
  「水車小屋のネネ」は温まりがいいんやけどね

    川上未映子「黄色い家」・・・必死に生きた日々をたどり歩く608P
      未来の、希望の黄色を求めて。巡り合ったなかま
      黄色の波が喜怒哀楽にうねる。その切ない青春のプロセス
    塩田武士「存在のすべてを」・・・写実は存在を語る
      誘拐事件は緊迫極まる。それから事件の真相を追い続けること30年余り
      ジョージ・ウィンストン「Longing/Love」旋律は奏でる。真の愛を求めて
    夏川草介「スピノザの診察室」・・・これは医者たるものの教本だ
    津村記久子「水車小屋のネネ」・・・珠玉のハートフルストーリー
    宮島未奈「成瀬は天下を取りにいく」・・・潔くてきもちいい

 ◎最近読んだ本

   津村記久子「水車小屋のネネ」・・・珠玉のハートフルストーリー
     人を助けて助けられて。地域で支え支えられて
     人に親切にすることから始まる。それは善意を持って接すること

   貫井徳郎「悪の芽」・・・居場所を与えなかった社会
     社会が落伍させる。こころをいじめる。いじめのことば
     勇気欠如の”悪の芽”と、困窮にに手を差し伸べる”善の芽”とは

   長浦京「１９４７」・・・1947年、終戦後の日本
     ここはアンダーグラウンド、GHQの裏の顔に
     消耗品にならず、そんな中で、生きてゆくための小さな光が

   西條奈加「心淋し川」・・・あー、心（うら）町が心に沁みる
     うら（心）さびしさの中に余韻が残るハートフル
     淀みに澄んだ水が注がれていくようなきもちになる

   夏川草介「スピノザの診察室」・・・これは医者たるものの教本だ
     「おおきに、先生」そのひと言が聞けてこそ、医者の鑑
     ”生きるとは行動することだ”と語る

   宮島未奈「成瀬は天下を取りにいく」・・・潔くてきもちいい
     ”二百歳まで生きる”ことを目標とする女子、青春まっしぐら
     アグレッシブに、”挑戦した経験はすべて肥やしになる”と

   藤岡陽子「リラの花咲くけものみち」・・・もう感涙、リラの花咲く物語
     勇気。そう、”怖がってたらなんの夢も叶えられない”。
     必ず、堤となって心を強く守ってくれる人がいる。だから希望を持って

■ つぶやきの日々・・・

4月3日   終日、雨なので町会のおしごとを。
         総会書面議決の票集計（中間分）。
         婦人部役員用行事予定表作成。
         各地区別の高齢一人暮らし名簿作成。
         4月度班長定例会レジュメ作成（途中）。
         BBQ大会のお知らせ書面作成。
         BBQ大会の役員協力者集計（中間）。
         婦人部役員用スタッフエプロン（RED系）購入調査。

4月3日   読んでみた2024年本屋大賞ノミネート、5作。
         いよいよ4・10に大賞発表。
         やっぱし青春プロセスまっしぐらの川上未映子「黄色い家」かな。
         人気作家やし。
         津村記久子「水車小屋のネネ」は、こころの温まりがめっちゃよくて。
         真の愛を求めて、塩田武士「存在のすべてを」もよかったよ。
4月2日   藤岡陽子「リラの花咲くけものみち」読了。
         もう感涙、リラの花咲くストーリー。
         始めはひきこもりから。
         勇気。
         そう、”怖がってたらなんの夢も叶えられない”。
         ”苦しんだ人の方が、初めからできるやつより強いよ”と。
         必ず、堤となって心を強く守ってくれる人がいる。
         だから、”希望”を持って。
4月2日   いつもより短め1.5H歩いて。
         朝9時から13時半まで畑。
         ヒィーヒィー言いながら、元肥を入れて畝を耕して。
         帰ってからシャワー浴びて、14時からお昼ごはんは、
         楽しみの「よ～いドン！」見ながら。
         ハナカイドウは満開になって。

         ハナズオウが咲き始めた。

         アイリスも順々に咲き始めているよ。

4月1日   朝9時から12時半まで、厳重にマスクしてサングラスかけて
         帽子着てゴム手袋して。
         駐車場にくまなく除草剤を散布してまわって。
         めちゃつかれたわ。
3月31日  桜ちらりの7千歩ショートWalkのあと、朝9時過ぎから12時まで
         町会会館へ。
         書面議決とした町会総会資料の配布。
         役員と新旧班長分で115部を役員7名で仕分けて配達。
         そのあと、4役会議をして、各種情報共有を。
         それと、婦人部のユニフォーム・エプロン、5月度のBBQや
         秋の老人会旅行を企画検討して。
3月31日  NHKのど自慢、栃木県宇都宮市。
         めちゃすごいなー。
         なんと20組中12組、高らかに合格の鐘が鳴り響いたよー。
         感極まる歓びで頬を伝うひとしずくの涙に、もらい泣き。
3月30日  宮島未奈「成瀬は天下を取りにいく」読了。
         いつもそこには、”屋上の青い看板”が光っていた。
         西武大津百貨店。
         ”二百歳まで生きる”ことを目標とする女子、青春まっしぐら。
         アグレッシブに、”挑戦した経験はすべて肥やしになる”と。
         「膳所から世界へ！」の声が届いてきたよ。
         潔くてきもちいい。
3月30日  ずいぶんと暖かくなって、前栽のハナカイドウが咲いたよ。

         朝の9千歩のあと、10時から13時半まで畑。
         めだかプールの掃除と水替えをして。
         ソーラーエアーポンプはモーターの負荷が大きくて1年持たないね。
         再び新しいのに取り替えて。
3月29日  夏川草介「スピノザの診察室」読了。
         長五郎餅をはじめ、京菓子の数々は緊張した心を和ませて。
         「おおきに、先生」そのひと言が聞けてこそ、医者の鑑。
         人に目を向け連携があってこそ。
         何よりも人として扱う医者は安心できる。
         ”生きるとは行動することだ”と語る。
         本書は医者たるものの教本だ。
3月29日  なつかしYoutube（2点）をあっぷした。
         PowerDirectorを使ったが、PCバンドルVerのため、
         写真のスライドショーと音源、うまく同期できず。
         ロゴが入るが仕方なく試用版365をDL。
         SoundEngineで音源調整と。
         ひさびさの「水のいのち」は指揮、歌い手ともに
         なつかしきもちあふれ、スローテンポや。
3月28日  西條奈加「心淋し川」読了。
         ここは行き場がなく芥を溜め込み淀む川のそば。
         うら（心）さびしさの中に余韻が残るハートフル。
         生きていく厳しさに人ごころの優しさにふれて。
         ”生き直す”には悪くはないところがここ、心（うら）町。
         淀みに澄んだ水が注がれていくようなきもちになる。
         あー、心に沁みる。
3月28日  朝1万歩のあと、畑は10時から12時半まで。
         スナップエンドウを初収穫。

         早い種まきのため今春は収穫が早いね。
         まだアセビの花がまんまんと。

         小松菜をひいて、畝の基礎づくりを。
         香るそら豆の花の中で、支柱立てを。
         白い花が咲き始めた苺に追肥とわら敷きをしてね。
3月27日  朝歩きはJA直売所に寄って。
         帰ってから畑でレジ袋一杯の、菜の花を摘んで。
         11時から14時まで、おうちまわりの草引きを。
         そのあとのお昼ごはんには、菜の花の浅漬けが香りよくて。
         それに若ごぼうのかき揚げはお出汁で。
3月25日  長浦京「１９４７」読了。
         1947年、終戦後の日本。
         私闘、兄の仇とを討つためやってきた英国陸軍中尉。
         まったくもって好きにはなれないこの主人公。
         ここはアンダーグラウンド、GHQの裏の顔。情報収集網を持ち、
         互いに監視し合っている。
         消耗品にならず、そんな中で、生きてゆくための小さな光がある。
3月24日  朝9時半から11時半まで町会会館へ。
         婦人部役員の引継ぎ会に立会いして。
         ロゴ入りユニフォームと役員札の返却と課題討議。
         そのあと、新旧の部長さんと会計さんにより、書類や帳簿、
         申し送り事項などの引継ぎをして。
3月23日  毎日ウォーキング772日目。
         平戸市（7,052km）に迫る7,005.7km。10,72万6,530歩。
         大阪発～日本海沿い（金沢、新潟、青森、函館）～北海道一周
         ～太平洋沿い（八戸、東京、静岡、愛知、和歌山）～大阪、
         四国一周、兵庫～山口、福岡、佐賀、長崎・平戸。
         平均9.1km、13,912歩。
         Max18km、26,592歩。
3月23日  夜7時から9時半まで町会会館へ。
         今年度最後の班長定例会議に。
         早めの夕ご飯で、ワンカップひれ酒。
         よろめきながら、しゃべくりを心配しつつ。
         意外や意外、ぺらぺらとなめらかなリズムで説明できて。
         定例会後には、拍子木をたたいて町内全域を巡回する夜警へと。
3月23日  雨降りの土曜日の朝、9時から11時まで町会会館へ。
         今晩開催する班長定例会の準備に。
         回覧資料仕分けと席レイアウトと。
         そのあと、4役会議をして。
         市に要請していたAEDメンテナンス費用負担は解決した旨を伝える。
         婦人部のユニフォームエプロン購入を提案。
         防災備品の棚管理図作成の提案をして。
3月22日  午後1時から4時半まで町会会館へ。
         班長定例会と総会資料配布の前準備に。
         総会は書面議決で。
         総会資料は120部の印刷と綴じがあるから大変や。
         書面表決書、総会議案書表紙、事業経過報告書（4P）、
         事業計画書（案）（4P）、行事予定表、班長名簿（3P）、
         役員名簿（2P）と。
         会計関連は後日で。

3月21日  毎年、駐車場管理図を作ってるが。防犯と管理上によかれと思い
         所轄の警察に提供している。
         昼過ぎに警察に持参。
         年配の女性職員が対応したが、横柄な態度で、協力への
         労いの言葉もなく、いきなり「名前と電話番号を言え」と
         まるで犯罪者扱いやでしかし。
         気分わるく、持参図面はその場で裁断してやった。
3月20日  貫井徳郎「悪の芽」読了。
         冷たいネット世論に翻弄される社会。
         居場所を与えなかった社会。
         社会が落伍させる。
         こころをいじめる。
         いじめのことば、その行為は決して許されることはない。
         勇気の欠如の”悪の芽”と、困っている人に手を差し伸べる
         ”善の芽”とは。
         今日もまた、一日が始まる時に。
3月20日  早朝からの雨風はそのあと強風だけになって、朝歩きは
         JA直売所に寄ってと。
         再び強風と雨のなか、午後2時から4時まで、お寺さんのお彼岸の会
         があって。
         住職のお話は、分かるようでよく分からんという、ロジックがない
         世界へと。
         まあ、歎異抄の解説本を読んでも同じような感覚だが。
3月19日  午前中、1万歩の朝歩きのあと、駐車場メンテナンスの準備を。
         お昼ごはんのあと、1時から4時まで畑の草引きを。
         スイセンとそら豆の花が満開で。

         そら豆の花からはスイートピーの香りが漂って。
         4時過ぎから来客があって。
3月17日  津村記久子「水車小屋のネネ」読了。
         珠玉のハートフルストーリーが今ここに。
         人を助けて助けられて。
         地域で支え支えられて。
         ここは安全な居場所。音楽が奏でられる時。
         人に親切にすることから始まる。
         それは善意を持って接すること。
         ああ、ヨウム（オウム）のネネとともに。
         その40年をたどる。

陽を浴びて 輝くまで。

■ 2007年（平成19年） 歌謡曲 セレクション ～社会人26年生だったころ～パート5

 電話応対ガイドの続き。
 第8章から、かいつまんで（原本は88Pあります）、ラストまで・・・

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 電話応対ガイド
 ～あなただからこそできる クレーム対応から顧客満足、顧客感動への歩み～
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 第８章　感動サービスあれこれ

   ディズニーリゾートに行ったことがあるでしょうか。

   行ったことがある人は誰もが肌で感じるものがあるでしょう。
   まだ、行っていない人は一度行ったら不思議なことがよくわかります。

   ゲスト（お客様）はリゾート内で安心してにこやかに過ごしており、
   たとえポップコーンを買うために100ｍほどの行列に並ぼうとも
   怒っている人はいない、アトラクションやパレードも長い行列にも
   かかわらずみなスマイリー、乳幼児も泣いていない、キャスト（従業員）
   に聞けば何でも応えてくれることなど。 

   そして、ディズニーの魔法の杖と共に、感動と夢を与えてくれた
   ステージ（ディズニーリゾート）を再び訪れたいという気持ちを
   抱くことでしょう。

   こういった、ディズニーの顧客サービスのやり方が特異にみえるのは、
   ゲスト（お客様）に対して、あらゆる手段で考え得るすべての
   「もてなし」というものをマニュアル化した上で優先順位付けして、
   これでもかって言うほど畳み込むその徹底ぶりが違うのです。

   ホテルのリッツ・カールトンでは、訪れたお客様のことをマニュアル
   どおりのサービスではなく、また形だけあわせるのではなく、
   さりげなく、ここまでするのかっていうほどの押しのサービス、
   高い配慮ともてなしの心、お客様の心をつかむこと、そしてお客様に
   感動を与える瞬間とはどういうことかということを明確にし実行
   しています。

   パスポートをホテルに置き忘れたお客様を追いかけて、大阪から
   東京まで新幹線に乗って届けた、プールでなくしてしまったお客様の
   コンタクトレンズを探しあてた、ライブハウスに行こうと思っていたら、
   コンシェルジェに突然呼び止められて、ライブハウスを紹介された
   などといったビックリするような顧客サービスが数々あります。

   米国の高級百貨店ノードストロームについてはご存知でしょうか。

   お客様からの無条件の返品受け入れをします。
   それもこの店で販売していないのは明らかなものをお客様が持ってきて
   返品要求しても受け入れをするようです。
   また、間に合わなかった商品を店員が顧客の移動先のホテルまで
   飛行機で届けるといった無制限のごとく至高の顧客サービスを
   施しています。

   このような事例はお客様に対して決して「NO」とは言わない
   最高のサービスです。

   私たちにはここまでのサービス提供は過剰であると思っており、
   そういった行動をとる必要はありません。
   また、そういったサービスを企業の目玉（ウリ）として経営する
   といったこともないです。

   ただ、顧客感動ということに触れる意味で、こういった関係で
   研究している書籍が多数出版されていますので、参考までにぜひ
   読んでみられることをお奨めします。

   お客様との接し方、顧客サービスのあり方、企業内顧客としての
   自分自身と周囲の人やチームワークなどといったものをそこから
   感じ取って、あなた自身の何かが変わってくることでしょう。

   身近なところで、ちょっとした感動サービスを感じることも
   あるでしょう。

   焼肉バイキングに行ったら、一皿が食べ終わった頃合いをみて、
   都度店員がテーブルに来ては「お肉のお代わりいかがですかぁ？」
   と聞いてくれること。
   大型量販紳士服店で最高級羽毛ふとんの10円限定販売をしていて、
   それだけを買って10円支払ってレシートと共に深々と頭を下げて
   丁重なお礼を言われた時。
   電器ショップでパーツを選定するのにマンツーマンであれこれと
   調べてくれて最後まで付き合ってくれる店員。
   わざわざ顧客情報を調べて、リコールだから部品交換をさせてほしい
   とやってくるサービスマン。
   「お肉300グラムですね」と言って計量してから「これでいいでしょうか」
   「これでいいです」と話し終わってから、おまけで何も言わず一山二山
   追加してくれるお店の人。

   ネット購入したものが真空パックされた上に搬送でどんなことが
   あろうとも荷崩れしない梱包がしてあること。
   まったく関係ないことでもしっかりと聞いて応対してくれる
   電話サポート。
   極めつけは、頭痛で内科の診察に行って20分ほどこめかみや肩を
   揉んでくれるお医者さんにはビックリしました。

   アメリカに滞在していた友人から聞きましたが、アメリカは
   消費者優位のお国です。
   洋服を買って数日着てうっすらと汚れてきた頃に返品を要求すると
   ごく普通に返品できるそうです。
   みながそうするようです。
   これを繰り返していると、いつも新品の洋服を着ていることが
   できるそうです。
   こういったことは日本ではあまり考えらないので、すごいサービスだ、
   感心するねと捕らえられがちですが、こういうことが日常茶飯事に
   ごく普通におこなわれていることであれば、それは感動サービスでは
   なくごく自然な当たり前のサービスにすぎないのです。

   こちらが特別に配慮しても、お客様がこれは当たり前だと思った時点で、
   顧客満足には応えていたとしても感動サービスは消えてしまいます。

   上の例でも、お肉300グラムを計量してから継ぎ足すサービスを日常的
   にしていれば、当たり前なこととなってきます。
   ただ、よその店ではそういったお肉継ぎ足しサービスをしていなければ、
   この店特有のサービスとして顧客満足に応えていることでしょう。
   そして、そのうちに、今日は継ぎ足しが少ないなと不服に思う人も
   出てきます。
   これでは好意のサービスが本末転倒、クレームになってしまいますね。

 第９章　MSC感動サービスの事例紹介（略）
   1. 特別訪問をさせて頂き、その後、お客様から頂いたお礼状（略）
   2. 欠損部品を取付けてもらったことに気がついて感激した
      というお礼メール（略）
   3. サポートに対するお礼状やお礼メール（略）

 第１０章　お客さんを喜ばしたいんや（略）

   感動サービスとは相手を驚愕させ、相手が思いもしなかったという
   意外性を提供するものであり、相手の心に訴え、印象づけて、
   そこまでやってくれるのかと感心・感銘・感嘆するようなものと
   いえます。

   相手に対して、ほんのちょっとした気配りや些細な心配りから
   「感動」は生まれるものです。

   こういった感動サービスは意外性に起因していますから、一つの事象を
   持続させたままのサービスですと、感動という言葉は消えてしまう
   ということです。

   その代わり、ひとつの感動サービスが継続され、よそにはないサービス
   であれば、顧客満足に応えるサービスにシフトすることになります。

   たまたま出会ったビール、世間で好評だというビール、そういったビール
   を初めて飲んでみて、のど越しのよさやコクとキレなど
   「あ～、うまいっ！」と究極の感動をする瞬間を経験したことが
   あるでしょう。

   次からはその銘柄のビールをきっと飲むことでしょう。
   でも、次から飲むビールは感動して飲むというよりも満足して飲むもの、
   おいしいと納得して飲むものです。
   そして、その銘柄を提供しているメーカーのビールはすべていいものだ、
   信頼できると思ってしまいます。結局はその企業はいい企業だとなります。

   ちょっとした感動に触れたこと、感動を持続させて信頼に基づく安心感
   と納得といった顧客満足が大きく企業ブランドを高めることになり
   発展します。

   ブランドイメージが高まるということは、その企業のあらゆる商品が
   気になり目が移り、リピーターとなり再購入の機会が増え、口コミから
   マスコミへと評判が広がり、企業の成長と発展を大いに加速させる
   ことでしょう。

   顧客満足に応えるサービスとはお客様に納得してもらうことです。

   納得という言葉は勘違いしないで下さい。
   お客様がずいぶんと使い込んだ商品でちょっとしたクレームになり、
   知恵を絞った結果、「それではお客様、弊社といたしまして新品の商品
   と交換させていただきたいと存じます」とお客様に申し上げても、
   「しゃーないな、それで勘弁したるわ」といったことで済まされたことも
   ありました。
   当然ながら、これは顧客満足でいう納得ではありません。

   顧客感動、顧客満足。

   それはちょっとしたことでいいんです。

   「お客さんを喜ばしたいんや！」というモチベーションをベースにして、
   これほどしても喜んでもらえないのであれば、無理やり脇の下を
   コチョコチョとこそばして（くすぐって）でも、とりあえずは笑わしたる
   ねんという心意気が必要なのです。

   「喜ばしたいんや」という言葉は関西弁です。
   自らが自信満々に責任を持って買って出て、必ずそうさせるという主張
   を持った行為を表しています。
   それはエゴかもしれませんが、こういった心意気のある人がおられましたら
   大変心強いものです。

   ちょっと声色を変えるだけでもいいんです。

   最初の出会いが肝心です。
   初めの一歩、出会ってからの15秒間に命をかけるほどの全身全霊、全力投球。
   爽やかで明るく微笑ましい口調であれば、これから苦言を放とう、
   怒鳴り込もうと思っている相手も落ち着いて話しをすることでしょう。
   ここまで言うかというほどには言わないことでしょう。
   あわよくば、爽やかになってしゃべってくれるでしょう。
   さらに言えば、出会ってからの15秒間に意図とするすべてを言い尽くせたら
   よいでしょう。

   こちらでは多数のお客様を相手にしていますが、お客様にとっては、
   「あなたが担当」なのです。
   応対しているものがお客様に振り向かずに、区別なしにひとまとめにして
   扱う、更には一つ一つ取り上げるほどの価値がないものとしてひとまとめ
   に扱うといった十把一絡げの考えではお客さんを喜ばすことはできません。
   お客様はあなたが責任を持って担当しているのだというマインドを
   もつことです。

 おわりに

   突然やってきた故障、思いもしなかった故障が発生。
   「さいあ～～っくっ！」
   「あ～、やっかいなことだ」
   「困ったものだ」
   「これから使っていくのに不安がある」
   といったお客様。

   きりきりといらだって少々神経質になっているそんなお客様との応対
   であっても、お客様からほんの少しでも喜んでいただくことって
   ないでしょうか。

   「お客様は神様です」という言葉があります。

   先手必勝。
   神様が怒られ雷が落ちる前に、あなたのような天使からのやわらかく
   ぬくもりのある手ほどきや道案内が必要とは思いませんか。

   同じ仕事をするのであれば、後手後手に怒られっぱなしよりか、
   楽しく喜びのある方がおもしろいでしょう。

   あなたが対応した結果として、お客様から「ありがとう」「すまないね」
   「面倒をかけたね」「お世話をおかけしました」などといった労いや
   感謝の気持ちをいただければ最高ではありませんか。

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 ◎Baby Don't Cry（安室奈美恵）
 ◎SEVENTH HEAVEN（L'Arc～en～Ciel）
 ◎イケナイ太陽（ORANGE RANGE）
 ◎Keep the faith（KAT-TUN）


■ 本のつぶやき・・・

 町田そのこ「夜明けのはざま」…ほっこりするよー

 ◎最近読んだ本

   砂原浩太朗「黛家の兄弟」・・・思いは心の隅々まで染みわたっていく
     武士の世の法と義、家督。政争の中で剣と剣が交わる
     兄弟の絆の強さ。”虫”は強くなったのか

   天童荒太「ジェンダー・クライム」・・・ジェンダー・バイアスについて
     ハラスメントから連鎖する性犯罪・性暴力、DV、虐待
     被害者、加害者とそれぞれの家族。その後の歩みを追っていく

   町田そのこ「夜明けのはざま」・・・とっても心温まるストーリーがここに
     心の成長、その足跡は”心の段ボール箱のフタがふわりと開く”ように
      ”みんな、それぞれ何かを背負って生きている”と。“繋げる大切さ”

■ つぶやきの日々・・・

3月12日  町田そのこ「夜明けのはざま」読了。
         それは「芥子の実は、どこの家にもない」から始まって。
         とっても心温まるストーリーがここに。
         心の成長、その足跡。
         それは”心の段ボール箱のフタがふわりと開く”ように。
         ”みんな、それぞれ何かを背負って生きている”と。
         “繋げる大切さ”を忘れずに。
3月10日  7km、1万1千歩の朝歩きのあと、9時から12時までは町会会館へ。
         募金（社会福祉協議会の住民賛助会員会費）集金の立会いを。
         住民から募金を集めてきた班長が続々とやってきては会計陣が
         事務処理を。
         募金活動は年に4回あるよ。
         日赤募金、赤い羽根共同募金、歳末助け合い、住民賛助会費と。
3月9日   天童荒太「ジェンダー・クライム」読了。
         ジェンダー・バイアスについて考えていく。
         ”ご主人”、”奥様”という言い方に一石を投じて。
         ”お互いにお互いを必要とするべき”だと。
         ハラスメントから連鎖する性犯罪・性暴力、DV、虐待。
         被害者、加害者とそれぞれの家族。
         その後の歩みを追っていく。
3月8日   朝歩き1万歩はJA野菜直売所に寄って。
         旬なのに若ごぼうはベラボーに高いけど売れてるねー。
         帰ってから12時半まで2時間ほど畑。
         昨日の続きの草引きを。

         ヒメリュウキンカを見つけ、慎重に取り出して殲滅や。
         土寄せして完了。
         お昼はうちとこの若ごぼうのかき揚げを。
3月7日   お天気なので、午後1時から4時まで畑。
         草引きをしてね。
         朝は8km、13,000歩ほど歩いたし、ひざがひめいをあげそうでね。
3月6日   砂原浩太朗「黛家の兄弟」読了。
         読み進めるごとに、翻弄され、その思いは心の隅々まで染み
         わたっていく。
         しみじみと。
         神山藩シリーズの第2弾は、筆頭家老の三男坊、17歳の武士追う。
         そして十数年後。
         武士の世の法と義、家督。
         政争の中で剣と剣が交わる。
         兄弟の絆の強さ。
         ”虫”は強くなったのか。