■ 2012年（平成24年） 歌謡曲 セレクション ～社会人31年生だったころ～パート2
顧客と接点を持つ子会社である修理サービス会社のサービス拠点と
お客様相談センター（コールセンター）に、クレームの早期解決と
拡大抑止、並びにCS（顧客満足）向上に向けて、高度な対応力を
養成するためのCSリーダー体制を確立していった。
〇 CSリーダー：150名
・サービス部門CSリーダー：115名
・お客様相談センターCSリーダー：35名
修理サービス会社の修理は膨大な件数になり、当然ながら、会社
として成立するだけの収益を得ていたが、お客様相談センターは
高額な経費をかけて運営されていた。
〇 2012年度では約30億円で450万件の電話対応、その前年は520万件
〇 社員約160名に業務委託社員770名
なお、今では、経費が掛かりすぎるために、CS重視、CS最優先ではなく、
間接費を削減し売り上げたものだけが収益に直結するように、どこの
企業でも概ねは電話がつながりにくいような仕組みに変更している。
電話番号は分かりにくく階層深く表示したり、フリーダイヤルではなく、
ケータイからは高めに費用がかかる050から始まるナビダイヤルを。
自動応答チャットなどにより製品不具合を切り分けして修理誘導する。
さて、このお客様相談センターのビジネスモデルは専用システム
により、電話ログ（記録）や録音などのビッグデータ、故障診断
システム、商品相談（使い方、不具合、お困りごと）システム等々、
電話応対にかかわるあらゆる仕組みがノウハウとともに膨大な
ナレッジとして蓄積されていた。
電話応対者は電話応対専用の研修（会社概要や商品研修も兼ねて）
を受講し筆記と実技テストで70点以上でようやくデビュー（電話に
出られる）でき、デビューしてしばらくはそのラインのリーダーが
電話応対内容をモニタリングし、自立に至るまで指導していく。
修理サービス会社の修理サービス員も修理技術研修はもちろんのこと、
接客応対研修など様々な研修を受講後、デビューは修理補助から
始まる。
お客様相談センターと修理サービス拠点は顧客を接点として密接な
関係にあり、頻繁なやり取りをしている。
が、仲はよろしくない。
お客様相談センターに入電した製品不具合などのお困りごとは、
電話応対者が顧客のお話を伺いつつ応対していき、解決に結びつく
ように、どのように対応していくかを的確且つ速やかに判断する
必要がある。
明らかに製品故障と診断されれば、顧客宅への訪問修理を案内するが、
電話という2次元的なLine To Lineでは解決できず、顧客の製品実機
を見てみないと分からない場合、不具合原因は製品故障の可能性が
高いという場合などは、修理サービス拠点に出動要請し、顧客宅で
お話を伺いつつ製品点検などをすることとなる。
それが電話応対中に顧客を怒らせた状態で修理サービス拠点に出動
要請すると、当然ながらウキウキと現地に向かう修理サービス員
なんていない。
また、電話応対者の情報が少ない場合、現地で顧客との話し合いが
食い違ってきて、クレームに発展する。
修理サービス員の顧客対応がまずく、お客様相談センターにクレーム
入電し、対応が長時間となり拘束されてしまう。
顧客要因もあるが、電話応対者や修理サービス員の対応スキル要因、
仕組みの問題もあった。
そこで、お客様相談センターと修理サービス拠点のCSリーダーが
フラットな場で交流し実務に活かしてもらう会議を設けた。
その名は、
〇 CSリーダー交流会
なるもの。
この年に第1回目を迎え、場所を東西に分けて4年続いた。
半日かけて討議して、そのあとは懇親会でお互いが和んで。
〇 オリエンテーション／自己紹介
交流会を始めるための、顧客対応に問題意識を持ってもらう
ための入りのプレゼン
〇 課題説明／課題討議／討議結果発表
お客様相談センターと修理サービス拠点のCSリーダーを
混ぜてグループ分けして、設けた共通課題について討議し、
討議結果を発表してもらう
〇 フリーディスカッション（各自テーマ発表・意見交換）
現状について自由に問題提起し、とことん意見交換してもらう
意見が止まったら、どんどん次のテーマへと移っていく
〇 懇親会
アフターはお互いに仲良く酒を飲みかわし和む。無礼講で
草の根で現場力を鍛えつつ、Face To Face、お互いに顔を合わせて
ディスカッションすることにより、コミュニケーションが取れ、
面識ができ、お互いが日頃の実情と課題を知ることになって、
理解に向けて歩み寄っていくという成果が得られた。
◎Be…（Ms.OOJA）
◎ハルウタ（いきものがかり）
◎ビリーヴ（シェネル）
◎ありがとう（JUJU）
◎ミセナイナミダハ、きっといつか（GReeeeN）
◎ハピネス（AI）
◎つけまつける（きゃりーぱみゅぱみゅ）
■ 花と野菜あれこれ ぱーと22・・・
・冬を迎え畑作業はひと段落して
・大根よ、大きくなあれ！ 玉ねぎよ、エンドウ・ソラマメよ、すくすく育て！
◎11月14日 前栽で、まっ黄色のツワブキ（石蕗）が開花
つやのある葉から”つやぶき”が変化して「つわぶき」に
◎11月15日 みかんはまもなく収穫や
2022年に苗を植えたので、まだまだ小さい南柑20号
◎11月15日 白の菊が咲いてきた
白いキクの花言葉は「慕う」「誠実な心」
◎11月24日 大ぶりのみかんを収穫
とれたてみかん、甘いみかん味やー
◎12月11日 前栽では、ピンクのサザンカ（山茶花）が咲き始めて
花言葉は「理想の恋」「ひたむきな愛」「ひたむきさ」
◎12月11日 前栽では、ナンテン（南天）の実が色づいて
乾燥させた実は咳止めになるそうで
◎12月11日 前栽では、センリョウ（千両）の実も色づいて
お正月の飾りつけに
◎12月11日 前栽で種がこぼれて成長した2代目モミジは黄色に
モミジの近くにめだかの水がめがあるよ
◎12月11日 木つくり屋さんにもらった八重咲き黄色の菊
菊の種類は200品種以上もあるそうで
◎12月11日 かわいい寄せ植えのビオラ
花言葉は「忠実」「信頼」「誠実」「少女の恋」
■ 本のつぶやき・・・
・山口未桜「禁忌の子」、著者は神戸大卒の医師。鮎川哲也賞受賞
・デイヴィッド・ベイカー「早回し全歴史」、宇宙と進化に感銘
・新川帆立「ひまわり」、ハンディキャップを理解できる
・東野圭吾「架空犯」、久々の出版。読ませるよね
・富永愛「医療過誤弁護士 銀子」、著者は同志社大 化学工学科卒
⇒司法試験合格⇒群馬大 医学部卒⇒外科医⇒弁護士事務所開設
・谷津矢車「蔦屋」、2025年NHK大河「べらぼう～蔦重栄華乃夢噺」
・町田そのこ「ドヴォルザークに染まるころ」、こんなん書くのうまいねー
◎最近読んだ本
山口未桜「禁忌の子」・・・スリリングで奇想天外な珠玉のミステリ
緊迫漂う医療専門用語が飛び交うなかに、クローズド・サークル
パズルのピースを埋め、この現代社会に生命倫理を問いかけて
宇佐美まこと「その時鐘は鳴り響く」・・・新米女性刑事は成長していく
大学で出会った音楽に、仲間、、そして充実したキャンパスライフ
辞世の歌、散りぬべき 時しりてこそ…理不尽と闘い”正しいこと”を
デイヴィッド・ベイカー「早回し全歴史」・・・驚異の神秘。壮大なパノラマ
はじまりのはじまりから138億年。熱力学第二法則に支配された宇宙
想像を絶する犠牲の上に成り立っている。進化に願いを込めて
東野圭吾「架空犯」・・・緻密なトリック、伏線は多岐にわたっていて
ミステリアスな事件の犯人は検挙された。それから続く真相解明
そう、あのころ、ぎゅっと詰まった青春は確かにあったよね
新川帆立「ひまわり」・・・アグレッシブに弁護士を目指す
バリキャリ33歳の夏、頚髄を損傷し24H要介護の重度身体障がい者に
ハンディキャップを背負い必死にアツく前に向かっていく姿に落涙す
富永愛「医療過誤弁護士 銀子」・・・著者は元外科医で今は患者側弁護士
医療現場の現実とその訴訟は赤裸々に。”頭より先に体を動かせ”と
医療ミスなどの法律相談は医師でもある弁護士に
谷津矢車「蔦屋」・・・地本問屋、蔦屋重三郎の波瀾万丈
江戸に風穴を空ける。天明狂歌、草双紙に浮世絵
冬の次には必ず春が来ると。青春のごとくまっしぐら
由野寿和「アイアムハウス」・・・切り口斬新。ムラ社会にはびこるミステリ
猟奇的な事件。閉塞された地域がクローズド・サークルに
虚偽や見栄、プライドが事を複雑にしていると。斜に構えて
町田そのこ「ドヴォルザークに染まるころ」・・・生きてきた証を刻む一日
真っ赤な夕焼け。ドヴォルザーク「家路」が耳に残る
明日を迎える支度をするために、みんな家に帰るのだ。自分の中の故郷
小川糸「小鳥とリムジン」・・・細胞が生まれ変わるように心も再生
輝く光の粒々、フォトン（光子）が飛び交う時に。魂と魂を寄せる
それを愛と呼ぶ。そう、今、光の中で生きていると
霜月流「遊廓島心中譚」・・・揺れる幕末。横浜に開設された港崎遊廓
外国人専用遊女、綿羊娘（らしゃめん）。真紅のクローズド・サークル
ああ、心の宝石。”信実のラヴ”、プラトニック・ラヴの行方は…
一穂ミチ「恋とか愛とかやさしさなら」・・・でも二人とも”好きだから”
5年間付き合った彼。求婚の翌日、彼は盗撮で捕まった。ひっかかる心
”「信じる」という行為はひたすらに純度を求められる”という
■ つぶやきの日々・・・
12月14日 先日、保健所に行って、もちつき大会の届を出した。
あんころ、きな粉もちは菌が付かないように調理後に
必ず加熱せよと言うが。
どうやってするん。
食品衛生は分かるねんけどね。
店で売ってる生菓子はどうしてるんかと気になるし。
よくヒアリングもせず、頭ごなしに言い過ぎやね。
12月13日 一穂ミチ「恋とか愛とかやさしさなら」読了。
5年間付き合った彼。
求婚された翌日、彼は盗撮で捕まった。
理由らしい理由はない出来心だというが、ひっかかる心。
”「信じる」という行為はひたすらに純度を求められる”という。
彼の重苦しい悔悟の日々。
でも二人とも”好きだから”…
どうするのか。
12月11日 霜月流「遊廓島心中譚」読了。
時は揺れる幕末。
横浜に開港に伴い開設された港崎遊廓。
その遊女屋、岩亀楼。
外国人専用の遊女、綿羊娘（らしゃめん）。
心をこめる箱、心中箱。
運命を越えて想い合う二人を結ぶかすがい。
ああ、心の宝石。
”信実のラヴ”、プラトニック・ラヴの行方は。
真紅のクローズド・サークルミステリーを。
12月11日 朝7時前から1万2千歩は晴れてきて。
9時から12時半まで前栽。
木つくり屋さんが来てから2か月ほど経ち再び新芽が出てきて。
槇の刈り込み剪定をして。
かっこよくなるようにお手入れや。
前栽では、サザンカが咲き始めて。
南天、センリョウの赤い実がめでたくて。
もみじは色づいて。
菊は満開で。
12月9日 朝9時から2時まで所用のお出かけで、休みなしの15kmの2万歩は
つかれたねー。
夜8時半からは4役の墓地委員会が。
一斉清掃とかの共同作業への辞退は高額のペナルティーが
科せられている。
にも拘わらず、口角泡を飛ばしつつ、ルールはそっちのけで、
精神論で「辞退するのはおかしい」と言うあほがいてる。
12月8日 小川糸「小鳥とリムジン」読了。
香りの力がつながりを生んでいく。
トリコロールの青は自由。
自由は神聖な領域だと。
細胞が生まれ変わるように心も再生。
小さな明かりが灯っている。
輝く光の粒々、フォトン（光子）が飛び交う時に。
魂と魂を寄せること。
それを愛と呼ぶ。
そう、今、光の中で生きていると。
12月8日 朝7時から1万2千歩。
9時から12時まで町会会館へ。
班長が持参してくる歳末助け合い募金集金の立ち合いに。
もちつき大会と歳末夜警の準備と参加申込の集計を兼ねて。
午後1時半から5時まで再び町会会館へ。
婦人部による会館大掃除のサポートに。
お弁当を持って帰ってもらい、そのあと4役会議を。
12月6日 町田そのこ「ドヴォルザークに染まるころ」読了。
それは生きてきた証を刻む特別な一日だ。
ドヴォルザーク「家路」が耳に残る。
真っ赤な夕焼けが広がっている。
明日を迎える支度をするために、みんな家に帰るのだ。
みんな自分の為に闘い、幸せの為に生きていくのだ。
自分の中の故郷に呼びかけるとき。
12月4日 昨日は家内と車の1か月点検に行き、それから遠出して食品の
爆買いに。
今日は午後2時から4時まで市の産業政策関連の課長さんらと面談を。
市の消費者トラブル関連のプレゼンをしてもらって。
そのあと、市が推進する企業のBtoBからBtoCへの促進に関して
参考資料を提供し課題解決に向け歓談する。
12月1日 由野寿和「アイアムハウス」読了。
斬新な切り口でムラ社会にはびこるミステリを。
その閉塞された地域がクローズド・サークルに。
猟奇的な事件が発生。
16年前にも、そして20年前にも。
ひとの表の顔と、もう一つの側面が題材に。
虚偽や見栄、プライドが事を複雑にしていると。
斜に構えて。
12月1日 朝7時半から15時まで防災総合訓練。
住民参加は9時半から12時まで。
町内だけでなく周辺の町会などからも参加。
消防署と市の全面協力の下で訓練を。
消防車2台と給水車がやってきて。
一時避難地から避難所に移動。
そのあと、煙中くぐり、消火器噴射、ポンプ放水、担架搬出、
給水の訓練を。
地域の力！
11月30日 谷津矢車「蔦屋」読了。
時は天明3年（1783）から始まる地本問屋、蔦屋重三郎の波瀾万丈。
江戸に風穴を空ける。歌麿、朋誠堂喜三二、山東京伝、宿屋飯盛、
大田南畝、恋川春町、写楽が登場。
天明狂歌、草双紙に浮世絵。
松平定信の倹約令の嵐はつまらない世に。
冬の次には必ず春が来ると。
青春のごとくまっしぐら。
11月30日 朝7時半から1万4千歩は帰りにJAイベントの会場へ。
地域が一体となり数千人規模の大盛況や。
午後2時から4時半までお寺さんで報恩講厳修。
法話は、報恩＝恩を知り、恩に報いる、すなわち”人間（命）に
帰ること”にあるという。
そして五逆罪とは。如来大悲の恩徳は、身を粉にしても報ずべし。
11月29日 朝7時からの1万4歩中に入電。
町会退会者より隣家の空き家の樹木はみ出しで相談があったと聞き、
現地へ。
ご自身で市に対応要請するよう申し送り。
帰ってから、町内の班のご家庭に神社の初穂と人形の取扱いに
関する書面をポスティング。
昼から墓地運用関連で問題視し、夜8時半から急きょ4役会議へ。
11月28日 終日、町会のおしごと。
市議さんより入電。
防災総合訓練に衆院議員、府会議員、市長、市議が来るという。
やりすぎや。
又、車-自転車交通事故多発交差点は市が減速させる道路標示等
の対策検討に。
アライグマの捕獲器借用調整を。
消費生活Cより入電し後日打合せ。
地域歴史ロマン、安全注意喚起資料作りを。
11月27日 富永愛「医療過誤弁護士 銀子」読了。
著者は、元外科医で今は患者側弁護士。
医療現場の現実とその訴訟は赤裸々に。
”頭より先に体を動かせ”と、全力でぶつかっていく姿がみえる。
患者側弁護士は、医者にとって反逆児、異分子なれど、
それは必要悪であると。
医療ミスなどの法律相談は医師でもある弁護士に。
11月27日 会員約600名からなる経済・福祉・環境関連の団体の事務局長に
なりそうや。
会員や社会のお役に立つけど、無報酬の労力で、複雑やね。
11月27日 いつもあちこち出かけて遊び惚けてばかりいる神社のやつらやけど。
確認せず一方的に祈祷料の便乗値上げしよると総代から文句出てる。
初穂3点セットや人形については班長定例会時に宮司がやってきて
営業しよる。
これを機に、町会の班での取扱いルールを策定。
書面を作成しポスティングする。
11月26日 朝7時からショート8千歩。
9時過ぎから家内と都シティ 大阪天王寺（天王寺 都ホテル）へ。
お昼はビール飲みつつ、カニ、カニ、カニ、そしてローストビーフや。
たらふく食ったよ。
本ズワイ蟹食べ放題＆ローストビーフ食べ比べ
11月25日 新川帆立「ひまわり」読了。
バリキャリ33歳の夏、頚髄を損傷し24H要介護の重度身体障がい者に。
過酷な生活を続けつつ自立。
困っている人を助ける為に弁護士を目指す。
「だって私、生きてるんだもん」とアグレッシブに言葉の力を信じて。
ハンディキャップを背負い必死にアツく前に向かっていく姿に落涙す。
11月24日 深冷の朝6時半から1万歩。
9時から10時まで町会のおしごと。
10時から12時まで畑。
大ぶりのみかんを収穫して。
そら豆にもみ殻敷きを。
トンネルネットの片づけをして。
のど自慢を見つつ、お昼ごはんは初収穫のわけぎと薄揚げなどのぬた。
食後には、とれたてみかんを。
甘いみかん味やー。
11月23日 夜7時過ぎから11時まで町会会館へ。
11月度班長定例会の開催。
終わって町内巡回夜警に。
それも終わってから防災訓練の用具出し準備。
その後にもちつき大会の購入品の打合せを。
約180人の動員でもち米60kgは決まっていたが、何せ5年ぶりの開催
なので、きな粉やあんこなどの物量が分からず難航した。
11月23日 朝遅くて7時半から速足で1万歩。
9時から12時まで町会会館。
夜の班長定例会の準備を。
そのあとは4役会議。
あちこちでアライグマの出没情報が。
柿を食ってる動画を確認。
防犯カメラがあったのに、ひき逃げがあった交通事故関連を含め、
陳情書を作成。
市議さんが来訪し面談のうえ対応要請した。
11月21日 東野圭吾「架空犯」読了。
ミステリアスな事件の犯人は検挙された。
それから続く真相解明は最後までもつれこんで。
緻密なトリック、伏線は多岐にわたっていて。
さすがにこの巧みなプロットはラストまで見抜けなかったが。
そう、あのころ、ぎゅっと詰まった青春は確かにあったよね。
11月18日 デイヴィッド・ベイカー「早回し全歴史」読了。
宇宙のはじまりのはじまりから始まった138億年。
驚異の神秘。
壮大なパノラマが広がっていく。
熱力学第二法則に支配された宇宙。
環境を自分たちに適応させるという変化は今も。
想像を絶する犠牲の上に成り立っている。
進化に願いを込めて・・・
11月18日 約150名が参加する町会の歳末夜警。
町内巡回後に消費者トラブルの啓発プレゼンと動画視聴を企画。
それで、朝10時半から12時まで、市の消費生活センターにお話を聞きに。
不用品買取りのはずが貴金属を買取られた、点検商法、サンプルが
定期購入に、トイレ修理トラブル、海産物の電話勧誘など、こわいねー。
11月17日 朝6時半、ショートホープな6千歩を。
8時半から14時半まで、お弁当持って行楽へ。
奈良・馬見丘陵公園に。
ダリアと紅葉を楽しんで、1万歩。
11月15日 宇佐美まこと「その時鐘は鳴り響く」読了。
30年前のあのころ。
大学で出会った音楽に、仲間、そして充実したキャンパスライフ。
一転。”ことを起こす”と。
辞世の歌、散りぬべき 時しりてこそ・・・
方や、新米女性刑事は事件の真相解明とともに成長していく。
理不尽と闘い、”正しいこと”を。
11月15日 朝6時半から歩いて1万歩。
9時から13時まで畑。
白の菊が咲いていた。
みかんはまもなく収穫や。
草引きをして。
土寄せして追肥を。
それから取り外した防虫ネットはきれいに洗って干して。
それと畝をととのえて、第2弾のそら豆を苗植えして。
ススキの刈り取りを。
支柱の整理整頓を。
11月14日 前栽で、まっ黄色のツワブキが開花している。
そんな朝6時半から1万歩。
9時から12時半まで畑。
玉ねぎ畝などで、土寄せ、追肥、もみ殻敷きを。
ヒメヒオウギズイセンの引き抜き。
ハナトラノオ、ウコンの剪定。
菊の支柱立てを。
途中、町会役員が来訪。
11月12日 山口未桜「禁忌の子」読了。
なんと斬新な切り口や。
天晴れや。
スリリングで奇想天外な珠玉のミステリが開花した。
緊迫漂う医療専門用語が飛び交うなかに、クローズド・サークル
もあって。
ロジックを立てて、パズルのピースを埋めていく。
そして、この現代社会に生命倫理を問いかけて。
11月12日 夕方、インフルエンザとコロナワクチン接種に。
コロナワクチン接種のほうは、タイムスパンや効果について
厚労省からお達しがないそうで、医者も分からんらしい。