■ 2010年（平成22年） 歌謡曲 セレクション ～社会人29年生だったころ～パート2
製品リコール（社告）対応に関与していた。
両開き冷蔵庫の扉が外れ、女性の足の上に落下して指を骨折した事故など、
扉を開けるときに異物が挟まれたりして、扉が外れるというもので、
両開き冷蔵庫の扉は絶対に外れないという神話は崩れてしまった。
対応は、子会社の修理サービス会社が訪問点検し、パーツを交換する。
社告対象は100万台ベースだったか。
この社告対応に関与する内容は、
①全国各所に配置している地区駐在員により、経産省や消費者庁などの
省庁、全国の省庁につながる各種公的機関などを訪問し書類を持参
して説明
②800か所以上にわたるほぼほぼ全国の都道府県・市町村にある
消費生活センターに書面と社告チラシを郵送
③地区駐在員により、主要消費生活センターへの訪問説明、もしくは
電話による説明
④ひっきりなしにじゃんじゃんかかってくる本社大代表電話へ入電し、
概ねは訪問修理点検の受付が多いが、予め準備されたFAQ集に基づき
各種問合せ対応
⑤地区駐在員により、罹災者と面談し補償交渉
⑥製品リコールに関わる社長宛レター対応
⑦修理サービス会社やコールセンター受付で、ややこしいクレームに
至った場合の対応相談と、状況により現地を訪問し対応
会社全体としては、
①事案を発生させた事業本部（事業部）の膨大な労力と出費（保険は
加入しているが…）
②本社の窓口、広報のマスコミ対応
③すさまじくじゃんじゃんかかってくるコールセンターの入電対応
④全国（100か所以上）の修理サービスによる訪問点検
製品リコール（社告）が発生すると、消費者にいろいろと心配をかけて
しまって、本当に申し訳なく、一方、メーカーの担当部門にとっては、
大がかりな労力を要してしまう。
この年、リコールではないが、非常に珍しいケースとして、製品事故
関連の社長宛レターが2件発生した。
慎重に調査した結果は、いずれも製品起因によるものではなかった。
①（顧客の申し出）夜中に空気清浄機の青いLEDライトの明かりに
よって、高齢の母親が”光過敏症”のめまいを起こし嘔吐して
倒れた。自分はジャーナリストであり、同様事故の防止のため、
ブログ等で警告を発したが、メーカーとして調査を願う
地区駐在員と製品開発事業部門が顧客本人とその母親と容態を伺う
面談を繰り返した。
このレターを見ていた社長より、直接、知り合いの脳神経専門医の
紹介があり、専門医4名の見解を得た。
その後、会社の産業医より、てんかん専門医・脳波専門医である
医大教授の紹介を受け、脳波検査などと診察をしてもらった。
その診断結果は、”光過敏症発作”ではなく、”頭位変換性めまい”
とのことで、青いLEDの光が原因ではないことが判明した。
顧客はこの診断結果に納得し、2か月に亘る対応を誠意あるものと
謝を表された。空気清浄機は使いたいということだったので、LED
点灯のソフトウェアを個別対応した製品とセット交換した。
社内では、次期発売製品より、LED点灯時には突然強い光が出ない
ようにするなど、製品仕様を変更した。
②（顧客の申し出）電子レンジでおでんのゆで卵を加熱中に卵が破裂、
その衝撃でレンジのドアが開き、妻が火傷を負った
製品不具合ではなく、ユーザーの電子レンジ使用に関する事象だが、
製品開発事業部門により再現実験を行い、それに立ち会った。
実験結果、普通のゆで卵より、おでん汁が浸透しているゆで卵の
方が、卵爆発の威力がかなり強く、卵の破裂とおでん汁の突沸が
重なって、爆発の圧力により、（フラットテーブル）が破損し、
レンジのドアが開くことを確認した。
取説では「破裂して火傷や怪我することがある」と注意書きを記載
しており、取説以外に、パンフレットやチラシなど、2か所に亘って
安全啓発対応を取っている。
この調査結果報告書をまとめ、顧客に渡したが、感情的になっており、
「この製品を使いたくない。返品したい」との申し出を受けて、製品の
引取り（買取り）にて対応した。
全国各所に配置している地区駐在員のKPI（Key Performance Indicator
＝重要業績評価指標）は、社長宛レターなどの重要クレームと罹災
（火災、水害、障害等）案件を解決に結びつける業務のほかに、
クレームを未然に抑止するために、
①各担当地区の消費生活センターを定期的な訪問
消費生活センター員と面談し、風通しを良くし、クレーム案件が
あれば社長宛レターが投函される前に連絡をもらって対応できる
環境づくりに、製品の安全・安心使用の啓蒙、リコール製品の
チラシ配布など
②各担当地区の修理サービス会社（子会社）拠点へのCS研修会の開催
修理サービス会社の拠点に出向き、所長や課長などの管理職や
業務委託者を含む修理サービス員に対して、クレーム案件事例を
ベースに、その経緯とともに対応結果、法律用語を交えた考察など
を研修
③家電製品協会、日本電機工業会などの業界団体、メーカー会活動に
参画し、家電製品の普及、家電製品の安全使用、消費者対応時の
知識などについて定例会議で共有し、現場視察を実施
といった3点の実施件数を成果として実績に計上していた。
いずれも各種所定の報告書を上げることが義務付けられていて、
副本部長クラスまで上申していた。
この中で、CS研修は、講師となる地区駐在員のスキルと、地区駐在員
が各自作成した研修テキストに習得にばらつきがあり、また、講師が
一方的に説明するので、受講者との関係が一方通行となっていて、
受講者が本当に理解しているのか判別がつかなかった。
それと、修理サービス会社の全国の拠点ごとに、案件対応について
スキルを持った人材を育成しておけば、その人材から拠点内に横展開
することもでき、こちらとの連携が密にとれて、大ごとになる前に
案件を早期解決できるのではないか。
全国100か所以上のサービス拠点に1,000人以上のサービス員が在籍
しており、サービス拠点ごとに、責任者対応できる人材を養成すれば、
管理統制が取れるのではないか。
そういうことで、3つの取り組みを行った。
①受講アンケート
CS研修の受講後に受講者全員にアンケートを配布し、
1.研修の理解度 2.講師の説明の仕方 3.講師の研修の進め方
4.研修で得られた成果 5.今後に活かせること 6.受講感想
7.意見や要望事項
について記入させ、これをDB化して、評価結果を研修講師である
地区駐在員にフィードバックし、より理解度が深まる研修を
求めていった。
受講者の意見が見える化できて、一方通行問題が解消できた。
②CS研修の全国統一テキスト
受講者が同じ教材で習得レベルを統一し、スキルを向上させて
いくために全国統一のテキストを作成し、同時に講師用に対して
そのテキストの解説書も作った。
この全国統一テキストは、その後、何回かバージョンアップし
より分かりやすく、コンテンツの充実を図っていった。
今まで、修理サービス拠点責任者や地区駐在員は、自らの経験と
勘、力量によって案件対応に当たっていた。
そうすると対応にばらつきが生じ、その場その場の判断には確かな
線引きができていなかった。
そこで、いかに科学的に、論理的（ロジカル）に、MECE（Mutually
Exclusive and Collectively Exhaustive）に準じた判断の元、
対応していく手法を考案しこのテキストに取り入れた。
この考えの元になったのが、かつてPC修理サービスセンターに在籍
していた時、優秀なD大卒の女性業務委託責任者が案件対応で、
よく口にしていた”良い子、悪い子、普通の子”という切り分け。
法律違反は当然だが、作為的行為をするクレーマーは”悪い子”。
言動は厳しいが、主張していることは真っ当であれば”良い子”。
また、”普通の子”とは言い難いが、”良い子”が過剰に無茶を言う。
このように案件を三つに区分けして対応方針を決めるという考えを
その後も引き続き、幾分バージョンアップを重ねつつも、修理サービス
やコールセンター、本社大代表窓口部門などの社内関係部門、加えて
業界団体、メーカー会など、社外に公開し、業界に普及させていった。
③キーマン（キーパーソン）育成プログラム
全国100か所以上のサービス拠点に、1～2名、所長に次ぐ拠点No.2の
課長・係長クラスが案件の責任者対応できるよう、手厚い手ほどきで
特化した教育により人材を育成していくという提案をした。
地区駐在会議では承認を得て、進行を進めていったが、修理サービス
会社（子会社）の本社部門がこの越権行為を利益供与に当たると言い、
拒否してしまった。
そのため一時中断していたが、半年を経て、この企画は、本社のCS本部
と修理サービス会社の重要会議の席上で、本社の常務の目に留まった。
そして、トップダウン方式で、あれよあれよという間に、このスキームは
開花した。
このキーマン（キーパーソン）には、「CSリーダー」という役職名をつけ、
修理サービス会社の地域統轄幹部により任命する制度として、責任ある
役職とさせた。
◎Best Friend（西野カナ）
◎ありがとう（いきものがかり）
◎会いたくて会いたくて（西野カナ）
◎トイレの神様（植村花菜）
◎流星（コブクロ）
◎Ring a Ding Dong（木村カエラ）
■ 花と野菜あれこれ ぱーと18・・・
・夏野菜は順々におしまいに…
・毎年ながら、5月末～6月初から朝昼晩に手を変え品を変え食べ続けた
トマトときゅうりに”ありがとう”って言いたいね
・梅雨は適度な雨により、うどんこ病などの病気が少なくて、トマトは
こまめな脇芽取り、きゅうり苗のウリハムシ防虫ネット対策、炎天下
の水やり、わら敷による保湿、草引き、そして耐えさず追肥が功を奏した
・モロヘイヤとオクラ、ナスはもうちょっとだけ収穫しつつ
・ピーマンとししとうは11月まで収穫できそうだが、いつ見切りをつけるか
・青紫蘇は種ができるまで放置
・そろそろ酢橘のとりごろを迎える
・10月にはさつまいも掘りが待っている。そのあとは、みかん
・夏野菜の収穫が終わったら、さあー、秋植えの準備が待っている
・たおした夏野菜の枝葉/幹/根は畝を50cm掘って埋めておけば、半年で
ほぼほぼ影も形もなくなるという”環境に優しいリサイクル農法”で
・そのあとに、元肥の牛ふん、油かす、石灰を混ぜるので、手間はかかる
・春先の畝づくりでは、もみ殻、藁、米ぬかも入れる
・ウォーキングのときに、プロ農家の野菜づくりを観察し、ネットや本から
情報を得たりしているが、野菜づくりは、ほぼほぼカット＆トライの自己流
・秋植えは、だいこん、かぶら、玉ねぎ、ほうれん草、白菜、水菜、菊菜、
小松菜、サラダ水菜、レタスミックス、えんどう、スナップえんどう、苺と
・アヤメ系やアガパンサスなどの葉は刈り取って
・お庭や前栽の樹木の剪定を（先日、オリーブの枝を剪定）。本格的には
松などを含め、木つくり屋（庭師）さんにお願いする
・菊は今春に植替えをし肥料をたっぷりと入れて整えたが、これが裏目に
出たのか、梅雨時に、アブラムシ類が大量に発生して、あれよあれよの間に
畝の半数近く枯れてしまった（それでも、菊はかなりあるが…）
■ 本のつぶやき・・・
・「バタン島漂流記」は、西條奈加にとってめずらしいアプローチ
・夕木春央「方舟」、クローズド・サークルは若人に人気なんや
・薬丸岳の社会に一石を投じる著作、そこそこは読んでいる
◎最近読んだ本
窪美澄「朔が満ちる」・・・朔…、希望を持ちて
家庭内暴力と虐待を受けた日々。乳児を置き去りの凍える記憶が…
穏やかな子供時代を奪われてしまったサバイバーたち
浅田次郎「母の待つ里」・・・今、本当に幸せなのか。否、孤独
”何もない所に、ここには何もかもがあった”と
聖なる母の笑顔。箱庭の幸福から脱皮し、ノスタルジーに浸る
柴田哲孝「暗殺」・・・あの衝撃。元首相が撃たれた
あくまでもフィクションだが、赤裸々で臨場感溢れるロジックは圧巻
この事件を陰謀論として推理。真相は藪の中だが、そんな説をここで
薬丸岳「籠の中のふたり」・・・ラストは泣かせるよねー。傷ついた心
友よ。何よりも自分らしく振舞って生きるべきだと
心を開かせる。さあ、そろそろ籠から出よう、ふたりで…
西條奈加「バタン島漂流記」・・・江戸への5百石廻り船は難破
フィリピン北部の島に流れ着く。心を読み15人は生きる気力を失わず
艱難辛苦の日々は延々と。希望を持ちて、生きろと、行き抜けと
夕木春央「方舟」・・・クローズド・サークル
必然性を求めて論理立てて推理しストーリーが展開していく
真相が、犯人が、その動機が判明した。否、衝撃のどんでん返し
染井為人「滅茶苦茶」・・・2020年。コロナを耳にはしない日はなかった
心のコロナは、エスカレーションして、ついにパンデミックに
つまるところ、Face To Face、コミュニティの場は大切だよね
玉野和志「町内会」・・・変革しつつも、大衆組織として町会は必要だ
町会は如何にしてできてきたのか、学術的に論じている
今まさに、町会形態の変革が求められている
■ つぶやきの日々・・・
8月27日 くもりなので、朝6時の始動は、水やり餌やり花替えの1.1万歩。
帰ってから9時から12時まで畑。
ナスをたおして、支柱を撤去し、それにすだちの剪定と
ひまわりのお手入れを。
そして畝の土台づくりをして。
ハナトラノオが咲き始めてきた。
8月26日 朝6時の陽射し1万歩の帰りに、市道の水栓箇所陥没補修を確認しに。
行政は土木課ではなく水道局が対応したので水栓周りのみ補修。
こういうのが縦割りの悪いとこや。
凹み道路もついで補修すべきで、市議さんに申し入れた。
その後、肥料たっぷり買いに。
夕方5時には地蔵盆のお供え掲示看板を撤去しに。
8月25日 玉野和志「町内会」読了。
町会は如何にしてできてきたのか、明治から始まり、学術的に
論じている。
大正から昭和の初めに台頭した統治形態としての町会。
戦時下の隣組の組織化と常会。
1980年に衰退がはじまり、二つの大震災で期待は高まっていく。
そして今まさに、町会形態の変革が求められている。
8月25日 朝6時半、雨上がりに1万歩から帰ってきて。
9時からハワイアン カフェ・レストラン、コナズ珈琲へ。
みなでたらふく食べて…ハワイアン・ムードでくつろいで…
8月24日 朝6時からショートウォーク。
7時半から19時半まで地蔵盆。
途中、お昼は家族で外食、焼肉を。生中を4杯飲んで、
帰宅後ずいぶん眠たかったが、すんごい勇気を出して、
再び地蔵盆へ。
お片付けにたくさんの役員が来てくれて、テントもちゃちゃっと。
8月23日 地蔵盆の合間。
お寺の樹々が気になって剪定したところ、檀家さんに
えらい喜ばれた。
それに睡蓮の鉢に白めだか（1歳と0歳）を放流して、
これもみなに楽しんでもらった。
住民から市道が陥没している旨を聞き、早速、現地を確認し
書面を起こして、市議さんを呼んで対応要請したりと。
8月23日 朝7時半から19時半まで地蔵盆、第1日目。
提灯飾りつけ、お供え飾り付け、お地蔵さんの紅白よだれかけを
着せて、紅白鐘つき紐取り付け、お供え受付の机・椅子の
レイアウトと。
続々とお参りに。
夕方5時からご住職の読経。
子どもの健康と知・徳・体への願いと町内の安全など諸々を
お祈りして。
8月22日 染井為人「滅茶苦茶」読了
あの2020年。
コロナというワードを耳にはしない日はなかった。
心のコロナは、エスカレーションして、ついにパンデミックに。
リモートワーク、オンライン授業、休業給付金。
がまんは限界を越え、どんどんと奈落の底へと…
Face To Face、コミュニティの場は大切だよね。
8月21日 朝6時からやや曇り空の1万歩行。
9時から12時半まで畑とお庭。
庭のオリーブの枝を剪定する。
高所はこわいよねー、あやうく落ちかけて。
剪定したひと山の枝を細かく裁断処理して。
畑で畝の土台作りを。
8月20日 夜中じゅう降り続けたいのちの水。
5時半に起きてめだかの水替えにブログをしたためて。
雨上がりの9時に1時間半、1万歩。
10時半から13時半まで畑。
第2弾のトマトをたおして。
作業を行いつつ取り忘れの完熟トマトをもいで食べて。
これが濃厚で甘いっ！
畝の土台作りをして。
続きは明日に。
8月19日 夕木春央「方舟」読了。
これはクローズド・サークルがテーマ。
必然性を求めて論理立てて推理しストーリーが展開していく。
一つひとつの事象を確認しながら、何故なぜを考える。
不可解な行動を探っていく。
そして、真相が、犯人が、その動機が判明した。
そう思いきや、ラストが衝撃のどんでん返し。
8月19日 曇天はスピードアップの朝1万歩。
8時から12時まで雨パラの畑。
6/6に初収穫して以来、トマトは、2か月以上にわたり朝昼晩の
三食が丼鉢1杯を食べ続け、方々にもおすそ分けしたが、
もうこれでおしまい。
まず第1弾のトマトをたおして、支柱を片付けて、土台の畝づくりを。
夕方は来客があって。
8月18日 朝5時半始動、朝陽のぼる歩き1万歩。
8時半から12時まで地蔵盆の前準備に。
町会役員10人で、テント設営、お堂の清掃、提灯吊り棒の設営、
障子張り替えと。
37℃は玉の汗かいて。
8月17日 ウォーキングの町会役員とばったり出会った朝歩き1万歩。
9時から12時まで畑。
アガパンサスの刈取りはこれで終了。
ひまわりを剪定して。
秋植えに向けて、こつこつと基礎からの畝づくりを。
8月16日 西條奈加「バタン島漂流記」読了。
それは寛文8年（1668年）10月28日の朝から始まった。
江戸への5百石廻り船「颯天丸」は難破。
フィリピン北部のバタン島に流れ着く。
心を読み、15人は生きる気力を失わず。
板子一枚下は地獄。
凄まじい艱難辛苦の日々は延々と。
希望を持ちて、生きろと、行き抜けと。
8月16日 熱中症予防に食事時以外に、1.8L以上の水分を摂っている。
環境省熱中症予防情報サイトで推奨の1日当たり1.2Lは満たしてるよ。
ところが、冷えた麦茶、麦茶、コーヒー、麦茶・・・のローテーション
ではコーヒーが麦茶のように感じるよ。
コーヒー豆はスイートな中々いいやつを使っているけど。
8月16日 関東方面に台風接近のため、終日の曇り空に風が。
朝1万歩は快調スピードにのって。
9時から12時まで畑。
第1弾のきゅうりをたおして、支柱・ネットを撤去。
アガパンサスとあやめ系の葉っぱを刈取りして。
ナスは植替えを。
そして畝づくり。
8月15日 曇り空の水やり餌やり水替えの朝歩き1.1万歩。
9時から12時まで晴れて37℃の畑。
貯水タンクへ水運びと、方々へ水やり。
午後2時からお寺さんへお盆のお参りに。
御布施をして。
滑らかで確かな音と読みのバリトンが響くお経を聞いて、
ともにお経をあげて。
ご住職のイマイチなお話を聞いて。
8月14日 薬丸岳「籠の中のふたり」読了。
いや～、ラストは泣かせるよねー。
傷ついた心。
それを癒せるのは人だけだと知って。
友よ。何よりも自分らしく振舞って生きるべきだと。
心を開かせる。
さあ、そろそろ籠から出よう、ふたりで…
8月13日 毎日ウォーキング915日目。
北九州市（8,517km）に迫る8,506.4km。
1,304万8,974歩。
大阪発～日本海沿い～北海道～太平洋沿い～大阪、四国、中国、九州一周。
平均9.3km、14,277歩。
Max21.5km、28,937歩。
8月12日 水やり餌やり水替えをしつつ、朝の1万歩のあと、9時から12時まで畑。
草引きと基本の畝づくり。
方々に追肥を。
百日草の種取りを。
8月11日 柴田哲孝「暗殺」読了。
あの衝撃。
元首相が撃たれた。
これはあくまでもフィクションである。
ただ、各所に事実は含まれている。
赤裸々で臨場感溢れるロジックは圧巻。
世間はマスメディアの流れに乗り疑惑は打ち消されていくが。
この事件を陰謀論として推理。
真相は藪の中だが、そんな説をここで。
8月11日 1万歩を歩いて、朝8時から11時半まで前栽のお手入れ。
南天などを剪定しさっぱりと。
アガパンサスの刈取り。
こつこつと草引き。
落ち葉を丁寧に掃除。
8月10日 水やり餌やり水替えの1万歩の朝歩きのあと、終日書類づくりを。
老人会の日帰りバス旅行案内書と行程表。
老人会のふれあい食事会案内書。
敬老の日お祝いメッセージカード作成と150部印刷と加工。
高齢一人暮らし敬老祝メッセージカード作成と40部印刷と加工。
墓地関連の案内書。
8月9日 普段愛用のロンジン腕時計クォーツ。
まだ動くが電池が切れかかっていたので、チャリで隣駅のジュエリー店
まで行き電池交換の修理預り。
すると、店から電池交換したら動かなくなったと連絡が。
仕方なく引き上げに再び店まで。
店員は、まっつぁおになって、当店で原因を調べさせてほしいと言い、
承る。
8月8日 浅田次郎「母の待つ里」読了。
大都会に住み、地位も名誉も金もある。
今、本当に幸せなのか。
否、孤独。そんなあなたにふるさとを、「ホーム・タウンサービス」。
”何もない所に、ここには何もかもがあった”と。
そう、聖なる母の笑顔が待っていた。
箱庭の幸福から脱皮し、ノスタルジーに浸る。
8月5日 窪美澄「朔が満ちる」読了。
脳裏に焼き付く家庭内暴力と虐待を受けた日々。
方や、乳児を置き去りにされた時の凍える記憶が。
穏やかな子供時代を奪われてしまったサバイバーたち。
自分の家が、自分の生まれがごく普通の人たちと同じだったら…
そんな二人の出会いは必然だった。
朔…、希望を持ちて。