■ 2009年（平成21年） 歌謡曲 セレクション ～社会人28年生だったころ～パート2
2009年4月16日付で、CS推進本部内に設けられたCS渉外部門である
CS推進室へ異動となった。
ここは、一般消費者向けの家電製品と修理サービスに関係する内容で、
顧客が送付してきた社長宛（一部は重役宛を含む）の書簡を受理し、
社長の代理として、専門的な知見を持って会社にとって重要な案件
として捉え、解決していくことと、重要な案件を引き起こさないように
様々な抑止活動に取り組んでいるセクションだ。
会社として事業に有益なCS（カスタマーサティスファクション）と、
会社にとってリスク要因を回避していくためのBRM（ビジネスリスク
マネジメント）を担っている。
勤務先は自宅からチャリ20分ほどで行けるところで通勤は楽ちんに。
電機メーカーなので、約5千人が働く工場内のビル7階に部屋があった。
部門には、約25名が在籍し、司令塔の大阪を本部として、各地区
（北海道・東北・首都圏・中部・近畿・中四国・九州）に数名の
地区駐在員、また東日本と西日本エリアに嘱託社員として警察OB
（警部クラスの刑事）を配置していた。
また、大阪では、一般消費者向けの家電製品と修理サービスに
関係する本社大代表電話への入電対応や、個人情報問合せ窓口を
社員OB（派遣）を含む4名で担当していた。
この部門は体育会系の上意下達な性質を持っていて、着任早々の
ミーティングに出席すると、部門リーダーが部下を立たせて、青筋を
立ててこてんぱんに叱っていた。
この部門リーダーにより、今で言うパワハラは日常的に横行していた。
ぼくは、要領がよいためなのか、なぜか将来を託されたように期待され、
可愛がられていて、居酒屋にもよく連れて行ってもらった。
この部門リーダーに指示された年上の係長さんが、ぼくの席にやってきて、
直立不動になって顧客宛に発信する書面の添削をお願いされることとか。
この部門リーダーは、専門性が高かったが、あまりにもパワハラの度が
過ぎて、この1年後にはとうとう中部地区の駐在員へ異動となった。
後年、ぼくの時代になってからは、緩急メリハリをつけ、仲間意識を
持ち、みんなで楽しめる職場に、それでいて個人の業務実績は、常時、
全員に見える化し、競争意識とモチベーションを高めるようにした。
業務アイテムもどんどんと増やしていった。
当時は、暇を持て余す団塊世代が元気で、言ったもん勝ちという風潮で、
執拗にモノ申す顧客は非常に多かった。
2009年の社長宛レター（一部、重役宛）は、67件を受理し対応した。
この部門は社長名（重役名）が記載されているレターのみを取り扱って
いて、それ以外の、例えば会社名だけのレターなどは対象外（別部門
であるお客様相談室が対応）。
社長宛レターが会社に届くと、社長秘書室は、速やかに社長に書面を
回し、同時にこのCS渉外部門に書面PDFが添付されて連絡が入る。
すると直ちに書面内容に関係する製品開発の事業部や技術部門、
お客様相談室、修理サービス会社、修理サービス拠点などに展開し、
情報共有するとともに、過去の対応経緯や技術情報を入手する。
過去歴や技術情報など、収集した情報をベースに、顧客対応していく
ための対応方針を立てる。
対応方針が決まったら、2日以内に、顧客宛に、書面を受理した旨、
社長に代わって面談にて対応を進めていく旨を書いた返書を送付する。
顧客の住まい地より、その地区駐在員と修理サービス責任者が
面談アポ取りのうえ、面談対応し、案件の解決にあたる。
案件が解決すると、速やかに、対応経緯と所見（案件の発生原因と、
今後の改善策を考察）を記載した社長宛に対応完了報告書を作成し、
回付中に添削が入りつつ、社長秘書経由で社長に渡される。
社長よりご下問がなければ、これで終結となる。
社長への報告書では、修理サービスマンやコールセンター員の対応
ミスが起因しているケースは、ひとが飛んでしまうこともあり、
事実に則しつつもマイルドな、より慎重な記述が求められる。
また、重要案件には、これ以外に顧客から社長宛への訴訟（民事）
対応や、株主総会対応、それに火災や水漏れにケガなど、製品事故の
特定調査を含み、製品事故が確定した場合には、顧客との補償交渉
といった対応があった。
製品事故がリコールとなった場合は、関係省庁や消費生活相談センター
関連への説明、アナウンスを担った。
このような重要案件を抑止していくために、修理サービス会社の全国
84のサービス拠点（責任者と所員、委託会社社員の約1500名が対象）
に対して、「CS研修」という名前で、主に地区駐在員と警察OBが
講師となって、計画に基づいて定期的に、現場作業が終わる夜間に
なってから研修を行っていた。
後年、”研修”という名前は、研修を受けたものから授業料を
もらわないといけないという、コンプライアンスに抵触することより、
「CS勉強会」という名前に切り替えた。
また、地区駐在員は、計画に基づいて定期的に関係省庁や全国の
消費生活相談センターを巡回訪問し、情報交換と風通しの良い関係を
求めていった。
また、消費者関連をテーマとする全国各所に設けられた家電の各種
業界団体や業界大手のメーカー会に参画し、知見を高め、情報交換し、
重要案件の抑止につなげていた。
ぼくが直接担当していたのは、①社長宛レター案件の対応方針付け、
対応方針に基づき現地対応する地区駐在員への指示と管理、あらゆる
顧客宛書面の作成（一部添削）、社長宛の対応完了報告書の作成。
②重要案件の各種抑止活動の計画（ノルマのコミット）と進捗管理。
③訴訟案件に対して、関連部門との調整、答弁書等の原案資料の作成
から弁護士面談や傍聴、社長宛の対応完了報告書作成までを。
④製品事故のリコール対応の関連先へのアナウンスと地区駐在の管理。
現場を知っておくために、社長宛レター対応で顧客宅訪問は1回、
製品事故（火災）関連では顧客宅訪問は2回。
消費生活相談センターの巡回訪問は地区駐在員に同行して1回。
CS研修は修理サービス拠点やお客様相談室の責任者クラスを対象に
要の節目節目で実施していた。
また、本社大代表や個人情報問合せ窓口への入電は専属員（4名）が
キャパオーバーした時に、誰彼無しに受電し対応していた。
◎MY LONELY TOWN（B'z）
◎約束（KinKi Kids）
◎Days（浜崎あゆみ）
◎Don't say ”lazy”（桜高軽音部）
◎again（YUI）
■ Nコン2024課題曲とは・・・
課題曲のテーマは「チェンジ！」
この世界は、無数の“チェンジ”であふれている
踏み出そう
新たな“チェンジ”が待つ未来へ
中学校の部 課題曲
「僕らはいきものだから」
作詞・作曲：長屋 晴子（緑黄色社会）
高校の部 課題曲
「明日（あした）のノート」
作詞：俵 万智、作曲：松下 耕
”チェンジ”というフレーズにはトラウマがある。
日本語を1/3くらいしか解せない会社の外国人オーナー社長が、汗をかいて
必死に具申する幹部に対して、突然、”チェンジ”と言えば、それは”馘首”
を意味していた。
戦々恐々で”チェンジ”となって、大いに成功した方は結構いたが。
中学校の部 課題曲「僕らはいきものだから」、爽やかできれいなハーモニー。
アグレッシブで、歌いやすそう。少子化と合唱離れなのか、混声は三部合唱。
高校の部 課題曲「明日（あした）のノート」、コミカルでミステリック調。
思いをぶつけてぶちまけて。いろんな技量が求められているようで。
「自分の言葉をなぐり書き」、今どきの学生が直に手に持つ”紙と鉛筆”が
見えてきて・・・いいね。
■ 花と野菜あれこれ ぱーと15・・・
とれたての瑞々しいきゅうり、ナス、ピーマンは素材の味を実感する。
トマトは脇芽を取りつつ、じっと赤くなるのを待って6/6に初収穫。
ビワは昨年大幅に枝を剪定したので、フルーティーな大ぶりの果実に。
コーン、三度豆、えだまめ、オクラ、モロヘイヤはこれからこれから。
◎5月14日 ルンルンのピンク色の八重のシャクヤク
なんといってもこのバラのような高貴な香りに包まれて
◎5月14日 畑に突然ぽーんと咲く真っ黄色のニッコウキスゲ
一日花で、朝咲いて夕方にはしぼんでしまうそう
◎5月16日 畑の草花に隠れて見つけたポツンと一輪のアマリリス
昔っからその場所が住まいだったんだろう
◎5月21日 今年1番目のナス、白ナスの白花、まだ青いトマト
ナスは日増しに大きくなっていく。赤くなるのを待つトマト
◎5月22日 ビワを初収穫。オレンジ色に熟す果実が落ちる寸前がベスト
毎日のお昼デザートに12～3個。フレッシュなビワ三昧
◎5月24日 ユスラウメ（山桜桃）の甘酸っぱいサクランボのごとく赤い実
昨秋、カミキリムシにやられて、株の根元だけ枝を伸ばしている
◎5月26日 前栽の紫陽花が見ごろになってきた
意外と咲き終わってからの剪定が難しいのかも
◎5月29日 きゅうりを初収穫。瑞々しくシャキシャキでその青い香り
ピンキリ5種類あるが、白きゅうり以外は見分けがつかないね
◎6月4日 三度豆（つるなしインゲン）の花は優しげなピンク
葉っぱに隠れるようにそっと微笑んでくれているよう
◎6月4日 お庭で満開の紫陽花はきれいなショッキングピンク
石灰を混ぜ込んで数年後にブルーがこんな色に変化した
■ 本のつぶやき・・・
同大文学部卒の現役看護師の藤岡陽子さんの本はこれで5冊読了
いずれもすらすらと読みやすく、目線はハートフル
朝井まかて「白光」は圧巻の576P。濃ゆい内容に読み応えあるよ
◎最近読んだ本
藤岡陽子「空にピース」・・・現実の社会問題がもたらす教育の行方
教育現場は見て見ぬふりの縦社会。子どもの行動はすべて理由がある
”子どもの未来を照らす灯のような教師”を目指してね
読売新聞社会部取材班「ルポ 海外「臓器売買」の闇」・・・記者の取材
法の不備で不透明な海外移植はなくならず、命を危険にさらしている
国には早急に臓器提供が増える仕組み作りを願う
朝井まかて「白光」・・・日本人初のイコン画家、山下りんの物語
ここは讃美歌が響き合う、幾筋もの白い光の中なのか
初志を貫き、我執を糧に、”死なば死ね、生きなば生きよ”と
新川帆立「女の国会」・・・コミカルミステリー、政治家バージョン
女性蔑視、性的マイノリティに一石を投じて
「女がてっぺんとって変えなきゃ」「怒りを国政にぶつけないか？」と
月村了衛「対決」・・・女性差別の不正入試事件が題材
セクハラ、パワハラ、モラハラ、アカハラが蔓延る歪んだ社会
SDGs目標5「ジェンダー平等を実現しよう」を目指して
角田光代「方舟を燃やす」・・・1967年から始まる昭和、平成、令和
問いかける”正しさ”。正しいと思うことを信じてほしいと
英雄でなくてもいい、近くの人を助けてほしいと
藤岡陽子「満天のゴール」・・・テーマは過疎地医療と在宅看取り
山全体がホスピスだと。医者と看護師の奮闘と患者の気持ちが見える
慮るきもちは”満天”に溢れていて、心が再生していく
朝井まかて「類」・・・森鴎外の子、森類にスポット608P
鴎外の息子という金看板を背負う、凡人の類
”何一つその天資を受け継がず、”苦しみ抜かぬこともまた、苦しいのだ”と
■ つぶやきの日々・・・
6月8日 午前中、種から育てた第2弾きゅうりの苗植えを。
ウリハムシ対策にトンネル敷きをして。
それから草引きを。帰ってから、祭り保存会の会長から依頼が
あった奉納金の協賛お願い書面の添削をしてあげて。
学校の先生やったら、もうちょっと国語を勉強してね。
6月8日 6.5km、1万歩の朝歩きから帰ってきた8時半、市議さんが来てるわ。
先日、通行の安全面に関して住民より陳情があった件。
市道の排水会所部分の極端な凹みを補修することが決まったとの
報告を受けたよ。
6月6日 朝井まかて「類」読了。
森鴎外の子、森類にスポット608P。
そして森家の人々。
偉大なパッパ、鴎外。
自由奔放な文筆家の8つ上の姉、茉莉。
芸術と文筆家の2つ上の姉、杏奴。
そして鴎外の息子という金看板を背負う、凡人の類。
”何一つその天資を受け継がず、”苦しみ抜かぬこともまた、苦しいのだ”と。
6月6日 昨夜8時から11時過ぎまで、教師をしている夏祭り保存会の会長から
会運営と事業、寄付集め、関連書面の添削など多岐に亘る相談ごとに
アドバイスをして。
引続き、早朝6時過ぎからもアドバイスして前進。
方や、町会の班規約改定を動議して。書面議決の準備に奮闘する。
6月4日 NHK BSシネマ。
1972年、スティーヴ・マックィーン、アリ・マッグローの
「ゲッタウェイ」、よかったねー
今とひと味もふた味も違う。
こういったリバイバル映画、ウエルカムや。
6月4日 めだかの餌やり、畑の水やり、お墓の水替えから始まる朝歩きは1万歩。
花壇はピンクの紫陽花、畑は三度豆のピンクの花が。
昨夜はショック。
睡魔に襲われつつHDD2基に作成ファイルをミラーリングのバックアップ。
ところが旧ファイルを新に上書きするミスで新が消滅。
それはかえるのブログ。
今、作り直し中。
6月2日 朝7時前だというのに20人もの行列のとんかつ屋を通り過ぎる1万1千歩。
子めだか20匹ほど移し替え。
10時から12時まで畑。
シャベル（大きいほう）で穴掘って、元肥をたっぷりとまぶして
土づくりをして。
西洋イチジクの苗木を植樹する。
ピーマンを初収穫して、お昼の野菜炒めは香り高く。
6月1日 藤岡陽子「満天のゴール」読了。
テーマは過疎地医療と在宅看取りである。
”山全体がホスピス”だと。
”暗い場所だから見えるものがある”と。
医者と看護師の奮闘と患者の気持ちが見えてくる。
そんな中で”光を見つける”という言葉に生きる姿が。
慮るきもちは”満天”に溢れていて、心が再生していく。
5月30日 角田光代「方舟を燃やす」読了。
1967年から始まる昭和、平成、令和。様々な情報や推測・憶測が錯綜し
戸惑って。
いったい何を信じていいんだろうかと。
いったい何の情報を選択すべきかと。
問いかける”正しさ”。
正しいと思うことを信じてほしいと。
英雄でなくてもいい、近くの人を助けてほしいと。
5月29日 朝9時過ぎから大阪・梅田へ。
総合でんき屋さんOBのあつまりはもう堂々と昼飲みで。
かつて、会を仕切らせてもらってたときに、競合する垣根を取り払って、
ゆるーい友だち気分にしたんです。
なので、今でも仲良し。
そして、うろうろしてた一日の歩きはなんと…22km、約3万歩や。
5月29日 朝7時前、降り続けた大雨のあとの畑の様子を見に。
きゅうりを初収穫。
トマトの誘引と脇芽取りをしてから、清涼な歩きはショートの7千歩。
5月27日 昨日のBBQ大会はかなり疲れ、熱中症なんか、夜8時には暑くてたまらず
クーラーかけてOFFね。
今朝5時は雨で軒下で発芽中のきゅうりとオクラをポット植えして。
お昼ごはんは畑のナスの味噌汁に、デザートは畑の枇杷を。
雨が上がって、お買いものついでに6千歩ほど。
5月26日 日中27℃の町会のBBQ大会は朝8時から17時半まで。
一般の住民は10時から13時半までだったけど。
約160名が参加し負担は35万円程。
準備に後片付けに反省会とあってね、
もてなしをして、安全注意喚起をして、高齢者から子どもまで大変喜んで
もらって。
でも、ほんまに、もうくたくたや。
5月26日 前栽に紫陽花が咲いてきた朝6時。
畑に水やりして、めだかに餌やりして、お墓参りして、ショート歩き5千歩。
さあ、これからBBQ大会に。
5月25日 夜7時過ぎから9時半まで町会会館へ。
班長定例会で小ネタで笑いを取りつつ、しゃべくりとおして。
終わってから、役員にて町内を巡回する夜警を声をからして。
方や、婦人部がBBQで調理するためのキッチン設営と道具出しの準備をして。
5月25日 朝歩きは軽めに7千歩。
8時過ぎから12時まで町会会館へ。
班長定例会の準備を。
方や、BBQ大会の前準備を。
役員連中が20名来てくれた。
前準備とはいっても、3張りのテントから机と椅子、日よけシート、
コンロ設営など、ほぼほぼ完成近くまで。
試作したポップコーンを味見しておつかれさんや。
5月24日 月村了衛「対決」読了。
女性差別の不正入試事件が題材。
新聞記者と私立医大理事、女性同士の攻防戦を描く。
二人とも、その”思いは同じ”。
セクハラ、パワハラ、モラハラ、アカハラが蔓延る歪んだ社会。
女性蔑視に黙って耐えるしかなかった。
SDGs目標5「ジェンダー平等を実現しよう」を目指して。
5月24日 納得サイズのナス初収穫。
ユスラウメ（山桜桃梅）の赤い実（甘酸っぱい）がなっている。
5月23日 曇り空の朝歩き1万歩のあとは、午前中、町会のおしごとを。
昼からは畑。
畝をととのえて、第2弾のナスの苗植えをして。
それと草引きを。
5月22日 新川帆立「女の国会」読了。
「女がてっぺんとって変えなきゃ」って。
国会議員、秘書、記者等々、いずれも女性が主人公。
コミカルミステリー、政治家バージョンが開花。女性蔑視、
性的マイノリティに一石を投じて。
”池の中には、色とりどりの鯉がいる”と。
「怒りを国政にぶつけないか？」の問いかけを。
5月22日 朝9時から13時まで畑。
ビワの初収穫。
まだ本格的ではないが。
畝をととのえて、第2弾トマトの苗植えを。
これでトマト、売れるほどどっさりできるわー。
余ったトマトの苗は、母のお友だちにおすそ分けし喜んでもらって。
第2段のきゅうりは、いま双葉状態で陽を浴びてる。
5月21日 道行く朝の挨拶を交わしながらの9千歩。
9時から12時半まで畑。
第3弾えだまめの種まき。
仕上げはトンネルを施して。
サニーレタスの苗植えをして。
トマトの脇芽取りと誘引を。
ナスはそろそろ収穫できそう。
トマトはあとは赤くなるだけ。
白ナスは花も白色。
5月19日 朝井まかて「白光」読了。
ここは讃美歌が響き合う、幾筋もの白い光の中なのか。
”明治の世にて、開花いたしたく候”と。
複製画との葛藤、”真（まこと）を写す”日々。
頑固で強情っぱり、日本人初のイコン画家、山下りんの物語、576P。
初志を貫き、我執を糧に、”死なば死ね、生きなば生きよ”と。
5月19日 朝6時過ぎ、超人気のとんかつ屋にはもう行列ができていて、
曇り空に1万歩。
9時から11時半までおそと。
小雨降る中で、昨日に引き続き、めだか水槽の水替えをして。
前栽のデュランタなどを剪定してすっきりと。
5月17日 スタイルのいい子めだか第1号が誕生した。
朝9.5千歩。
9時から12時まで畑。
追肥とわら敷きを。
のど渇きにイチゴもいでパクっと。
ナスの支柱立てをして。
トマトはもうちょっとで初収穫できそう。
トマトときゅうりの誘引をして。
昼からはちょこっとお出かけね。
5月16日 晴れ間の9千歩。
朝8時半から12時半まで畑は、雨は数滴だけだったけど…風がきついね。
そら豆をたおして、畝づくりをして。
畑の隅っこの方にアマリリスが咲いていた。
お昼ごはんを食べてから、玉ねぎを詰めて、ゆうパックへ。
5月15日 読売新聞社会部取材班「ルポ 海外「臓器売買」の闇」読了。
これは記者の取材に基づく調査報道。
報道が社会の役に立ち、抑止と啓発が使命。
法の不備で不透明な海外移植はなくならず、命を危険にさらしている。
後手後手の行政に、極端な国内ドナー不足。
国には早急に臓器提供が増える仕組み作りを願う。
5月15日 朝8時半から13時まで畑。その前に9K-Walk。
第2弾になる夏野菜の種まきを。
きゅうり、オクラはポット蒔き。
えだまめ、三度豆を蒔いた後にはトンネルを施して。
昨夏のトマトとレタス、それにヒマワリの種がこぼれ、芽が出ていたので
植えかえて。
第1弾のトマトときゅうりの誘引を。
5月14日 9千歩の朝のあと、9時過ぎから13時まで。
さつまいも（紅はるか）のつるを買いに。
帰って、トレーでオクラのポット植えの準備を。
畑で畝を耕して。
お昼ごはんを食べて、午後2時過ぎから4時半まで家内とさつまいもの
植付けをして。
畑ではニッコウキスゲが満開。
5月14日 以前にもあっぷしたかもしれませんが、これもいちおう、
リカちゃん人形（ストラップやけど）。
母校（高校）のん。
一時期、オリジナルをつくるん流行ってたしね。
5月13日 藤岡陽子「空にピース」読了。
その先生の名前、「ひかり」は「光」のことだと。
厳しい現実の社会問題がもたらす教育の行方。
教育現場は見て見ぬふりの縦社会。
子どもの行動にはすべて理由があると。
子どもの幸せな笑顔を見たくて教師になったはず。
”子どもの未来を照らす灯のような教師”を目指してね。
5月13日 朝5時半に起きたら、げんなりするほどのどしゃぶりの雨。
予定していた玉ねぎ吊るしやポット植えの種まきなどは明日に延期する
ことに。
朝ごはんを食べて、6時半から4時半まで、かえるのブログづくりに奔走。
4時半から雨は上がって日が当たってきて。
これで夜歩きは行けそう。