■ 2007年（平成19年） 歌謡曲 セレクション ～社会人26年生だったころ～パート5
電話応対ガイドの続き。
第8章から、かいつまんで（原本は88Pあります）、ラストまで・・・
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電話応対ガイド
～あなただからこそできる クレーム対応から顧客満足、顧客感動への歩み～
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第８章 感動サービスあれこれ
ディズニーリゾートに行ったことがあるでしょうか。
行ったことがある人は誰もが肌で感じるものがあるでしょう。
まだ、行っていない人は一度行ったら不思議なことがよくわかります。
ゲスト（お客様）はリゾート内で安心してにこやかに過ごしており、
たとえポップコーンを買うために100ｍほどの行列に並ぼうとも
怒っている人はいない、アトラクションやパレードも長い行列にも
かかわらずみなスマイリー、乳幼児も泣いていない、キャスト（従業員）
に聞けば何でも応えてくれることなど。
そして、ディズニーの魔法の杖と共に、感動と夢を与えてくれた
ステージ（ディズニーリゾート）を再び訪れたいという気持ちを
抱くことでしょう。
こういった、ディズニーの顧客サービスのやり方が特異にみえるのは、
ゲスト（お客様）に対して、あらゆる手段で考え得るすべての
「もてなし」というものをマニュアル化した上で優先順位付けして、
これでもかって言うほど畳み込むその徹底ぶりが違うのです。
ホテルのリッツ・カールトンでは、訪れたお客様のことをマニュアル
どおりのサービスではなく、また形だけあわせるのではなく、
さりげなく、ここまでするのかっていうほどの押しのサービス、
高い配慮ともてなしの心、お客様の心をつかむこと、そしてお客様に
感動を与える瞬間とはどういうことかということを明確にし実行
しています。
パスポートをホテルに置き忘れたお客様を追いかけて、大阪から
東京まで新幹線に乗って届けた、プールでなくしてしまったお客様の
コンタクトレンズを探しあてた、ライブハウスに行こうと思っていたら、
コンシェルジェに突然呼び止められて、ライブハウスを紹介された
などといったビックリするような顧客サービスが数々あります。
米国の高級百貨店ノードストロームについてはご存知でしょうか。
お客様からの無条件の返品受け入れをします。
それもこの店で販売していないのは明らかなものをお客様が持ってきて
返品要求しても受け入れをするようです。
また、間に合わなかった商品を店員が顧客の移動先のホテルまで
飛行機で届けるといった無制限のごとく至高の顧客サービスを
施しています。
このような事例はお客様に対して決して「NO」とは言わない
最高のサービスです。
私たちにはここまでのサービス提供は過剰であると思っており、
そういった行動をとる必要はありません。
また、そういったサービスを企業の目玉（ウリ）として経営する
といったこともないです。
ただ、顧客感動ということに触れる意味で、こういった関係で
研究している書籍が多数出版されていますので、参考までにぜひ
読んでみられることをお奨めします。
お客様との接し方、顧客サービスのあり方、企業内顧客としての
自分自身と周囲の人やチームワークなどといったものをそこから
感じ取って、あなた自身の何かが変わってくることでしょう。
身近なところで、ちょっとした感動サービスを感じることも
あるでしょう。
焼肉バイキングに行ったら、一皿が食べ終わった頃合いをみて、
都度店員がテーブルに来ては「お肉のお代わりいかがですかぁ？」
と聞いてくれること。
大型量販紳士服店で最高級羽毛ふとんの10円限定販売をしていて、
それだけを買って10円支払ってレシートと共に深々と頭を下げて
丁重なお礼を言われた時。
電器ショップでパーツを選定するのにマンツーマンであれこれと
調べてくれて最後まで付き合ってくれる店員。
わざわざ顧客情報を調べて、リコールだから部品交換をさせてほしい
とやってくるサービスマン。
「お肉300グラムですね」と言って計量してから「これでいいでしょうか」
「これでいいです」と話し終わってから、おまけで何も言わず一山二山
追加してくれるお店の人。
ネット購入したものが真空パックされた上に搬送でどんなことが
あろうとも荷崩れしない梱包がしてあること。
まったく関係ないことでもしっかりと聞いて応対してくれる
電話サポート。
極めつけは、頭痛で内科の診察に行って20分ほどこめかみや肩を
揉んでくれるお医者さんにはビックリしました。
アメリカに滞在していた友人から聞きましたが、アメリカは
消費者優位のお国です。
洋服を買って数日着てうっすらと汚れてきた頃に返品を要求すると
ごく普通に返品できるそうです。
みながそうするようです。
これを繰り返していると、いつも新品の洋服を着ていることが
できるそうです。
こういったことは日本ではあまり考えらないので、すごいサービスだ、
感心するねと捕らえられがちですが、こういうことが日常茶飯事に
ごく普通におこなわれていることであれば、それは感動サービスでは
なくごく自然な当たり前のサービスにすぎないのです。
こちらが特別に配慮しても、お客様がこれは当たり前だと思った時点で、
顧客満足には応えていたとしても感動サービスは消えてしまいます。
上の例でも、お肉300グラムを計量してから継ぎ足すサービスを日常的
にしていれば、当たり前なこととなってきます。
ただ、よその店ではそういったお肉継ぎ足しサービスをしていなければ、
この店特有のサービスとして顧客満足に応えていることでしょう。
そして、そのうちに、今日は継ぎ足しが少ないなと不服に思う人も
出てきます。
これでは好意のサービスが本末転倒、クレームになってしまいますね。
第９章 MSC感動サービスの事例紹介（略）
1. 特別訪問をさせて頂き、その後、お客様から頂いたお礼状（略）
2. 欠損部品を取付けてもらったことに気がついて感激した
というお礼メール（略）
3. サポートに対するお礼状やお礼メール（略）
第１０章 お客さんを喜ばしたいんや（略）
感動サービスとは相手を驚愕させ、相手が思いもしなかったという
意外性を提供するものであり、相手の心に訴え、印象づけて、
そこまでやってくれるのかと感心・感銘・感嘆するようなものと
いえます。
相手に対して、ほんのちょっとした気配りや些細な心配りから
「感動」は生まれるものです。
こういった感動サービスは意外性に起因していますから、一つの事象を
持続させたままのサービスですと、感動という言葉は消えてしまう
ということです。
その代わり、ひとつの感動サービスが継続され、よそにはないサービス
であれば、顧客満足に応えるサービスにシフトすることになります。
たまたま出会ったビール、世間で好評だというビール、そういったビール
を初めて飲んでみて、のど越しのよさやコクとキレなど
「あ～、うまいっ！」と究極の感動をする瞬間を経験したことが
あるでしょう。
次からはその銘柄のビールをきっと飲むことでしょう。
でも、次から飲むビールは感動して飲むというよりも満足して飲むもの、
おいしいと納得して飲むものです。
そして、その銘柄を提供しているメーカーのビールはすべていいものだ、
信頼できると思ってしまいます。結局はその企業はいい企業だとなります。
ちょっとした感動に触れたこと、感動を持続させて信頼に基づく安心感
と納得といった顧客満足が大きく企業ブランドを高めることになり
発展します。
ブランドイメージが高まるということは、その企業のあらゆる商品が
気になり目が移り、リピーターとなり再購入の機会が増え、口コミから
マスコミへと評判が広がり、企業の成長と発展を大いに加速させる
ことでしょう。
顧客満足に応えるサービスとはお客様に納得してもらうことです。
納得という言葉は勘違いしないで下さい。
お客様がずいぶんと使い込んだ商品でちょっとしたクレームになり、
知恵を絞った結果、「それではお客様、弊社といたしまして新品の商品
と交換させていただきたいと存じます」とお客様に申し上げても、
「しゃーないな、それで勘弁したるわ」といったことで済まされたことも
ありました。
当然ながら、これは顧客満足でいう納得ではありません。
顧客感動、顧客満足。
それはちょっとしたことでいいんです。
「お客さんを喜ばしたいんや！」というモチベーションをベースにして、
これほどしても喜んでもらえないのであれば、無理やり脇の下を
コチョコチョとこそばして（くすぐって）でも、とりあえずは笑わしたる
ねんという心意気が必要なのです。
「喜ばしたいんや」という言葉は関西弁です。
自らが自信満々に責任を持って買って出て、必ずそうさせるという主張
を持った行為を表しています。
それはエゴかもしれませんが、こういった心意気のある人がおられましたら
大変心強いものです。
ちょっと声色を変えるだけでもいいんです。
最初の出会いが肝心です。
初めの一歩、出会ってからの15秒間に命をかけるほどの全身全霊、全力投球。
爽やかで明るく微笑ましい口調であれば、これから苦言を放とう、
怒鳴り込もうと思っている相手も落ち着いて話しをすることでしょう。
ここまで言うかというほどには言わないことでしょう。
あわよくば、爽やかになってしゃべってくれるでしょう。
さらに言えば、出会ってからの15秒間に意図とするすべてを言い尽くせたら
よいでしょう。
こちらでは多数のお客様を相手にしていますが、お客様にとっては、
「あなたが担当」なのです。
応対しているものがお客様に振り向かずに、区別なしにひとまとめにして
扱う、更には一つ一つ取り上げるほどの価値がないものとしてひとまとめ
に扱うといった十把一絡げの考えではお客さんを喜ばすことはできません。
お客様はあなたが責任を持って担当しているのだというマインドを
もつことです。
おわりに
突然やってきた故障、思いもしなかった故障が発生。
「さいあ～～っくっ！」
「あ～、やっかいなことだ」
「困ったものだ」
「これから使っていくのに不安がある」
といったお客様。
きりきりといらだって少々神経質になっているそんなお客様との応対
であっても、お客様からほんの少しでも喜んでいただくことって
ないでしょうか。
「お客様は神様です」という言葉があります。
先手必勝。
神様が怒られ雷が落ちる前に、あなたのような天使からのやわらかく
ぬくもりのある手ほどきや道案内が必要とは思いませんか。
同じ仕事をするのであれば、後手後手に怒られっぱなしよりか、
楽しく喜びのある方がおもしろいでしょう。
あなたが対応した結果として、お客様から「ありがとう」「すまないね」
「面倒をかけたね」「お世話をおかけしました」などといった労いや
感謝の気持ちをいただければ最高ではありませんか。
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◎Baby Don't Cry（安室奈美恵）
◎SEVENTH HEAVEN（L'Arc～en～Ciel）
◎イケナイ太陽（ORANGE RANGE）
◎Keep the faith（KAT-TUN）
■ 本のつぶやき・・・
町田そのこ「夜明けのはざま」…ほっこりするよー
◎最近読んだ本
砂原浩太朗「黛家の兄弟」・・・思いは心の隅々まで染みわたっていく
武士の世の法と義、家督。政争の中で剣と剣が交わる
兄弟の絆の強さ。”虫”は強くなったのか
天童荒太「ジェンダー・クライム」・・・ジェンダー・バイアスについて
ハラスメントから連鎖する性犯罪・性暴力、DV、虐待
被害者、加害者とそれぞれの家族。その後の歩みを追っていく
町田そのこ「夜明けのはざま」・・・とっても心温まるストーリーがここに
心の成長、その足跡は”心の段ボール箱のフタがふわりと開く”ように
”みんな、それぞれ何かを背負って生きている”と。“繋げる大切さ”
■ つぶやきの日々・・・
3月12日 町田そのこ「夜明けのはざま」読了。
それは「芥子の実は、どこの家にもない」から始まって。
とっても心温まるストーリーがここに。
心の成長、その足跡。
それは”心の段ボール箱のフタがふわりと開く”ように。
”みんな、それぞれ何かを背負って生きている”と。
“繋げる大切さ”を忘れずに。
3月10日 7km、1万1千歩の朝歩きのあと、9時から12時までは町会会館へ。
募金（社会福祉協議会の住民賛助会員会費）集金の立会いを。
住民から募金を集めてきた班長が続々とやってきては会計陣が
事務処理を。
募金活動は年に4回あるよ。
日赤募金、赤い羽根共同募金、歳末助け合い、住民賛助会費と。
3月9日 天童荒太「ジェンダー・クライム」読了。
ジェンダー・バイアスについて考えていく。
”ご主人”、”奥様”という言い方に一石を投じて。
”お互いにお互いを必要とするべき”だと。
ハラスメントから連鎖する性犯罪・性暴力、DV、虐待。
被害者、加害者とそれぞれの家族。
その後の歩みを追っていく。
3月8日 朝歩き1万歩はJA野菜直売所に寄って。
旬なのに若ごぼうはベラボーに高いけど売れてるねー。
帰ってから12時半まで2時間ほど畑。
昨日の続きの草引きを。
ヒメリュウキンカを見つけ、慎重に取り出して殲滅や。
土寄せして完了。
お昼はうちとこの若ごぼうのかき揚げを。
3月7日 お天気なので、午後1時から4時まで畑。
草引きをしてね。
朝は8km、13,000歩ほど歩いたし、ひざがひめいをあげそうでね。
3月6日 砂原浩太朗「黛家の兄弟」読了。
読み進めるごとに、翻弄され、その思いは心の隅々まで染み
わたっていく。
しみじみと。
神山藩シリーズの第2弾は、筆頭家老の三男坊、17歳の武士追う。
そして十数年後。
武士の世の法と義、家督。
政争の中で剣と剣が交わる。
兄弟の絆の強さ。
”虫”は強くなったのか。