■ 2007年（平成19年） 歌謡曲 セレクション ～社会人26年生だったころ～パート4
電話応対ガイドの続き。第4章から・・・
なお、第4章～第7章は、各ケースにおける具体的な実例を交えた対応方法で、
ノウハウとなるので、その中身は割愛します。
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電話応対ガイド
～あなただからこそできる クレーム対応から顧客満足、顧客感動への歩み～
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第4章 クレームの対応
体系的に分類したクレームの対処方法について、定量的且つ技術的な
観点で説明します。
クレーム対処方法は、マニュアルや原理原則を逸した特別対応が殆どです。
従って、一次応対者（担当者）の裁量だけで決められることではありません。
また、その場で特別対応を相手に伝えたとしても、その誠意を理解して
いただけず、安直に対応したものとみなされ、場合によっては、要求事項
がエスカレーションしてしまいます。
ひと通り相手のクレーム内容を聞いた後は、一旦、電話応対を断ち切り、
上位にエスカレーションして対処方法を決めることになるでしょう。
クレームの処置は、相手が要求を出してからアクションできるものです。
要求の出ないものは、進展はみられません。
こういった場合、ダイレクトではないにしろ、相手の呼吸を読み取って、
要求を出させるよう誘導することもテクニックです。
クレームに限ったことではないですが、電話応対をする場合は、電話を
受けた際にはどんな相手がどういった意図でどんな要求でどう出てくる
のか見当もつきません。
したがって、どうであろうとも受けて立つ態勢を常に持っておくことが
大切です。
心と体に軽いリズム感をもち準備態勢を整えておくことです。
それで、軽快なフットワークを使いながら相手に軽いジャブを放ち少し
様子見してといったように徐々にコミュニケーションして相手の懐に
入ることがいいでしょう。
そして、土俵はこちら側にもっていくようにリードするのです。
決して相手の陣地で戦ってはうまくいきません。
第5章 天使と悪魔、飴と鞭
天使と悪魔、飴と鞭といったことを再三の故障と返却直後の別故障で
クレームとなり、出張訪問した事例にて紹介します。
悪魔のような鞭打ちから天使になって飴をプレゼント。
人とはそのように対応されるとなぜか豊かになった気分になり満足して
しまうようです。
このような使い分けをするテクニックはこの事例以外にもよくあります。
一次対応者（担当）では特別対応しないときっぱりと言っていたことが、
エスカレーション（対応交代）して、責任者で特別対応の旨を伝えると
クレームが一転して円満解決となることがあります。
第6章 これだけは身につけよう
社会人として最低限これだけはといった身につけておかなければならない
基本的なところがあります。
その根幹は「人間尊重」といった大原則に基づいています。
人の心や立場を尊重し愛情豊かに人と接するといった基本的人権および
個人の尊厳を尊重することがベースになっています。
お客さんであれ、職場の中であれ、友だちであれ、家族であれ、ご近所さん
であれ、人と接して生活しているからには「人間尊重」を根幹として
きっちりと身につけておこうというものです。
ビジネスの世界以外にも大いに役立つことでしょう。
電話応対の中で、普通の対応・クレーム対応・好印象なサービスと、
どんな状況であろうともその道のプロであればすごく当たり前のことかも
しれませんが、原点に戻ってもう一度見直し、これだけはきちんとやって
いきましょう。
1. 約束を守れ（略）
相手と約束したものは必ず守らなければなりません。
その人と人との関係を大切にするには、相手を信頼し、信頼してもらうこと
が大切です。
相手を信頼するには、信頼してもらうことが必要で、信頼してもらうため
には、まず約束を守ることです。
万が一、守ることができないといった突発的なことが発生すれば、あらかじめ
相手に伝えておくことが大切です。
それが実直で責任ある行動です。
2. ウソをつくな（略）
子どものころにウソはつくな、うそをつくとエンマさんに舌を抜かれるぞ
とよく言われたことでしょう。
また、オオカミ少年の話を聞いたことがあるでしょう。
それが、大人になって、平気でウソをつく、ウソも方便、正直者は損を
するといって、人と付き合うのにあれもこれも隠してウソで固めてしまう。
バレなければいいじゃないという気持ち。
でも大体がバレてしまうんですね。
バレてしまい、この人はウソをついているのだと相手に分かったら、
ウソつきは人として最低、すべてのことが真実でない、信用も信頼も
できないと一転して失墜してしまうものです。
3. ルールやマナーを守れ（略）
ルールとは、規則、規定、きまりであり、マナーとは、態度、礼儀、
礼儀作法といったものです。
マナーは個々が主体的にものの善し悪しを判別することができて自主的に
行動をとるものであり、ルールは、そういったマナーが守れなくなり
罰則的なきまりごとを決めて強制的に遵守させるものです。
4. 情報収集と処理に強くなれ（略）
限られた時間でいかに有効な情報をたくさん集められるか、それらを
順序だてていかに整理し、まとめあげるかによって、対応の善し悪しが
まったくといっていいほど変わってきます。
5. 誠実であれ（略）
誠実であることは、信頼に値する人であることです。
誠実は信頼をもたらします。
相手を信頼しているからこそ、誠実に接することができるのです。
まずは相手を信頼するということから始まります。
誠実は、まごころ・思いやりを持ってすることであり、「こころ」
「思い」を大切にします。
こころがなかったら、その誠実は、単なる装いでしかなく、ひとを
あざむいたものとなります。
ウソをつかないこと、約束を守ること、マナーやルールを守ることは
すべて誠実につながることです。
実直な態度や姿勢、言葉使いは相手に誠実さを伝えることになります。
クレームが発生して、相手に尻尾をつかまれないよう臨機応変に応酬話法
でかわす能力を持った人も中にはいることでしょう。
でも、基本は無理せず誠心誠意を持って誠実に相手と接することです。
相手をだまさず常に誠実に対応していれば必ず信頼を得ることになります。
第7章 顧客満足（Customer Satisfaction）ってなに？
顧客感動（Customer Delight）って？
お客様に満足してもらうことは今に始まったばかりではなく、商売を
する上での基本です。
お客様が対応について、学生時代の成績のように優・良・可・不可を
つけたとするなら、顧客満足はどれにあたるでしょうか。
答えは「可」です。
ちなみに「優」「良」は、顧客満足以上のことであり、思っても
みなかったこと、すごく意外で至高の喜びを得られたといった顧客感動
（Customer Delight）といった域に入ります。
「不可」は当然のことながら顧客満足を得られていませんが、
「可もなければ不可もない」も当たり前のことを当たり前に受け取った
だけと解釈され顧客満足を得られたとはいえないでしょう。
お客様が求めていることに対してきちんと期待に沿うように対応し納得
してもらったら「可」です。
スカンジナビア航空（SAS）の最高責任者だったヤン・カールソンによる
有名な言葉「真実の瞬間（MOT：Moment of Truth）」にもあるように、
お客様と接するすべての機会は「真実の瞬間」であり、顧客満足度を
向上させるチャンスです。
「真実の瞬間（MOT：Moment of Truth）」とは、お客様と出会う最初の
15秒で、最大満足を提供せよ！
失速寸前のスカンジナビア航空の業績を急浮上させた経営哲学です。
流れ作業のような感覚でまた電話が来たかと惰性で面倒くさそうに話し
始めるのと、お客様一人ひとりの出会いを大切にして気持ちをこめて
話し始めるのとは、相手の受ける印象はまったく違うものですね。
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次回に続く。
◎Rolling star（YUI）
◎CHE.R.RY（YUI）
◎ア・イ・シ・テ・ルのサイン～わたしたちの未来予想図～（DREAMS COME TRUE）
◎PEACH（大塚愛）
◎glitter / fated（浜崎あゆみ）
■ 本のつぶやき・・・
太田愛「未明の砦」、呉勝浩「Q」。長編にどっぷり漬かり込んで…
◎最近読んだ本
太田愛「未明の砦」・・・4人の若き非正規工員が声をあげた
それは”生きやすい世界”を求めて、新しくユニオンを
人の命が軽んじられる世の中で、”俺たちは人間だ”と叫ぶ
呉勝浩「Q」・・・美の頂点を求めて、虚構の生は。
不協和音が、ぐゎんぐゎんと鳴り響く672P、アブノーマルな世界へ
輝く夢を求めて、Qを守る。それは、愛で
■ つぶやきの日々・・・
3月5日 朝から雨のなか、所用でおでかけ。
電車に乗ってルンルン、上六へ。
帰りは上六から天王寺経由でおうちまでウォーキングで。
途中で何度か心が折れそうになった18km、24,912歩。
3月4日 朝7時半から10時半まで町会ボランティアを。
市の路上喫煙マナー向上推進活動に協力して。
役員により町内4か所の街頭に立ち、通行人に声かけと
ポケットティッシュを配布。
3月3日 呉勝浩「Q」読了。
不協和音が、ぐゎんぐゎんと鳴り響く672P、アブノーマルな世界へ。
虚構の生。
美しい少年は、音楽とダンスを。
その躍動はコロナウイルスのごとく拡散し侵食する。
”美は大いなる犠牲とともに成り立っている”という。
輝く夢を求めて、Qを守る。
それは、愛で。
3月3日 朝7時半から12時過ぎまで町会会館へ。
町内巡回清掃をして。
今朝はたくさんの役員が来てくれたわ。
そのあと、4役会議をして。
11時から公園で地区全域の防災の炊き出し訓練があり、視察に。
薪ストーブと釜で、豚汁を炊いて。
五目おにぎりとともに配給。
3月2日 川沿いに1万歩の朝歩きを。
若ごぼうを収穫してと。
帰ってから墓地管理委員会のおしごとを。
昨日から、9ファイルの管理DBを編集し完了。
3月1日 午前中、来客があって面談して。
昼からは5時まで墓地管理委員会のおしごと。
すべての管理DBを見直して。
Excelの使い方をまちごうとる。
見直しはもうちょっとかかりますね。
家内が若ごぼうを初収穫してきた。
土の中に入っていたごぼうが例年の3倍の長さで。
夜ごはんは天ぷらを所望してね。
2月28日 朝歩きは6.3km、1万歩。
そのあと所用でお出かけ。
明日は雨模様やし、午後1時から3時半まで畑。
水菜、菊菜、しろ菜、レタスミックスをたおして。
汗をかきシャツイチで、藁ともみ殻や苦土石灰などで、
土台の畝づくりを。
2月27日 昨日、わけぎ初収穫。
その晩、わけぎのぬたで、純米吟醸酒を。
わけぎもお酒もお代わりで。
夜歩きはヘロヘロで。
詰めて植えた割には出来がよかったね。
期間限定の旬のもんやねー
2月26日 太田愛「未明の砦」読了。
4人の若き非正規工員が声をあげた。
それは”生きやすい世界”を求めて、新しくユニオンを。
人の命が軽んじられる世の中で、”俺たちは人間だ”と叫ぶ。
会社に従順な労組の実態。
あらゆる手段で阻止・妨害行為が。
私利私欲に走る社会の構図を探っていく。
”怒りは希望である”と。
2月25日 午前中アポ取りして午後2時半から3時半まで市議さんとMTG。
実績等の添付資料と共に請願書を渡して。
①防災の可搬消防ポンプ等資機材一式の設置要請、
②AEDメンテナンス費用負担要請、
③交通事故多発交差点の交通安全対策要請、
④改正空家対策推進特措法に基づく空家対策要請をしたよ。