■ 2007年（平成19年） 歌謡曲 セレクション ～社会人26年生だったころ～パート3
電話応対ガイドの続き。第2章から・・・
****************************
電話応対ガイド
～あなただからこそできる クレーム対応から顧客満足、顧客感動への歩み～
****************************
第2章 クレームになるのはなぜか
クレームになるのは何故なのかを説明するにあたり、ひとつのケース
スタディーで考えてみます。
◆----+----+----+----+----+----+----+----+----+----+----◆
「いつも行っている本屋さんで755円の本を買おうとレジに並びました。
財布の中身は、1000円札1枚と小銭であったために、レジで1260円を
出しました。
それで、レジで渡された5円のおつりをもらい、帰ろうと振り返った
瞬間に、「アレ？おかしいな」と気がつき、おつりが間違っていると
わかり、次のお客さんが支払いしているにもかかわらず割り込んできて
レジの人に言いました。
おつりは505円の間違いですと。
財布の中身には、1000円札1枚と小銭なのでおつりが間違っている
ということに間違いはありません。
しかしながら、レジの人も既に次のお客さんの応対をしていて、
最初にいくらもらったのかわからなくなってしまっています。
そうはいっても、おつりは505円の間違いなので、あと500円を返して
くれとクレームに発展してしまい、次のお客さんを待たせている
こともあり、事実関係がはっきりしないまま、気が動転するも間違う
ことはないはずなのにと思った疑いの強いまなざしで、しかたがなく
500円を返金しました。
レジの人は間違いに気づいておらず自分は正しいと思っているので
お客さんに謝ることはありませんでした。
それよりもお客さんがウソをついているのではないかといった疑いの
まなざしのままです。
その態度にお客さんも気づいて、レジの人は間違ったお詫びもせんと
自分を疑っているということがはっきり分かり、怒ったまま店を
出ました。
もう二度とこの店には行かないと頑なに決意して。」
◆----+----+----+----+----+----+----+----+----+----+----◆
このようなケースで、お客さん側、お店側の観点にたって、どのように
考え、どのように行動すべきでしょうか？
お客さんは、いつも利用している店なので安心して買い物をして
いました。
ここにひとつの油断がありました。
そして、お釣りの受渡しのその場で気がついて言っていたら、レジの
人も間違っていたと認識することでしょう。
ところが、一旦お釣りの受渡しを終わった時点で起こったことです。
お客さんは、財布の中身が1000円札1枚と小銭だったので、明らかに
レジの人が間違っていると確信しています。
ただ、そのことを示す物証がありません。
財布の中身はお客さんのみが知る事実ですから。
レジの人は、勘違いしたことは記憶にはなく、自分が間違ったとは
思っていません。
そのことを示す物証は、レジの中をすべて洗い出さない限りすぐには
出てきません。
レジが混み合っているのに、500円そこらで、クレームを長引かせる
わけにはいかないし、お客さんと店との上下関係からいっても、
ここは言うとおり500円を渡しておこうと思ったようです。
自分が間違ったとは思っていませんから、お客さんにお詫びする
ことはできないとも思ったようです。
クレームとはこういったお互いの行き違いや認識の違いによるもの、
それもお互いに明確な事実がないものに対して発生することが多い
ようです。
お客さん側の落ち度としては、いつもの店だからといって釣り銭も
見ずに立ち去ろうとしたこと。
そして、レジの人が間違っていることを示すものが何もないのに
間違っていると主張しているところ。
また、態度としては、自分は客であるという店側と比較した上下
関係で高圧的なところ。
お店側の落ち度としては、もちろん釣り銭を間違ったことが悪い
のですが、それよりも間違っているという事実を確認せずに500円を
返金という処置をしたこと。
それも自分にはまったく落ち度がないはずなのにという自信がある
ところ。
この場合、500円を返金した時点で、自分のミスを認めることに
なるので、お詫びすることが必要です。
もし500円を返金しない場合は、レジ待ちのお客さんを放っておいて、
レジの中をすべて洗い出さないといけないでしょう。
クレームは長引きます。
その結果、事実としてミスに気がつけば取り返しのないこととなって
しまいます。
このケースで、これが正解というものはありませんが、ベターな
対応はあります。
まずは会話の中からお客さんが主張していることの信憑性を推し量り、
まともなことを言っているようであれば、500円を返金します。
ひょっとしたら自分が釣り銭を間違って渡したのかもしれないことを
告げます。
実際はどうかといえばすぐには分からない旨を伝え、そのことを
調べるとなると相当なお時間を頂戴することとなり、再びご迷惑を
かけるので、この度は返金させてもらうという意向を告げます。
そして、応対が長引いたことや応対が悪かったことへのお詫びをします。
もし、お客さんがウソをついていたら良心の呵責を感じることでしょう。
どちらがどうかということがグレーであれば、こういった対応で
あれば、500円は無駄金ではなく、お客さんは再びその店を訪れ、
囲い込んだ顧客となるでしょう。
要は、グレーなものに対しては、真っ向からきたものに真っ向から
返したりせずに、変化球で応じることが肝心です。
事実を確認していないものに対して謝ることは事実に即していない
ので間違っているが、別の事柄で詫びることがあれば、それを
見つけて謝ることは間違いではなくできることでしょう。
そのことで、相手の面子も保たれることでしょう。
直球であっても変化球であってもストライクを投げることができます。
また、中途半端に相手に対して非を認めているがいまだ半信半疑
であるという不信をもった気持ちが相手に察せられると、相手は
しかたなく処理しているとしか認めてもらえず、返金は無駄金となって
しまうでしょう。
いずれにせよ、クレームはささいなことからエスカレーションする
ことが多いですね。
第3章 クレームの分類
今まで経験してきたクレーム対応、クレーム関係の書籍などから
クレームを体系的に分類します。
大分類として「要求内容による分類」「人による分類」「職種による
分類」「地域による分類」としており、小分類として、これらの下には、
クレーム対応の難易度順（易→難）に並べてあります。
これら分類したものが単独で発生することは稀であり、大分類の
いくつかの組み合わせによりクレームの難易度は変わってきます。
Ⅰ. 要求内容による分類
1.製品交換、製品買取り、代金返金、無償修理、減額修理といった
金銭やモノの要求を目的とするもの
・ダイレクトに要求してくるもの
・製品不具合、製品仕様、対応・サービスのまずさなどの理由を
持ち出して要求してくるもの
・遠まわしで暗に示してくるもの
2. 書面を要求してくるもの
3. 面会を要求してくるもの
・実地検証を要求してくるもの
・お詫び訪問を要求してくるもの
・工場にかけこんでくるもの
4. 世直しを目的とするもの
・リコールなどといったメーカーとしての非を認めさせ、贖罪
として公表を要求してくるもの
Ⅱ. 人による分類
1. ごく普通の人が苦情を言うようにエスカレーションしてしまったもの
2. クレーマー予備軍のもの
3. 代理人を立てたクレーマーのもの
4. 明らかに自損（外的要因）であるのに非を認めないもの
5. クレームに慣れている人、いわゆるクレーマーのもの
Ⅲ. 職種による分類
1. 金融業、ヤカラ系
2. 品質関係（特にISO）従事しているもの
3. 医者、弁護士、大学教授、会計士といった地位と名誉を重んじるもの
4. マスコミ系（新聞記者）といったペンは剣よりも強しといったもの
5. 芸能プロダクションといった業界プライド系
(※)その他 - 社友会（ＯＢ会）
Ⅳ. 地域による分類
1. 関西系
2. 関東系
3. 外国
****************************
続きは次回ということで。
◎蒼く 優しく（コブクロ）
◎しるし（Mr.Children）
◎風の詩を聴かせて（桑田佳祐）
◎DAYBREAK'S BELL（L'Arc～en～Ciel）
◎100万回のKISS（GLAY）
■ 本のつぶやき・・・
第170回直木賞作の河﨑秋子「ともぐい」、こりゃあーすごいわ。
想像を絶する圧倒の筆力で、輪廻転生を描き、心が奪われる
◎最近読んだ本
まさきとしか「あなたが殺したのは誰」・・・90年代のバブル崩壊後と今
”良い神様も悪い神様も海の向こうからやってくる”という伝説
2拠点が並行し、ラストまで複雑なプロットが進んでいく
河﨑秋子「ともぐい」・・・眼前迫りくる光景は真に迫っていく
獣臭と対峙する生命の営み。狩るもの狩られるもの。研ぎ澄まされた本能
”生きる者が己を傷つけたことに正しく憤っている”と
誉田哲也「マリスアングル」・・・プロファイリングで複雑な事件を
事件捜査は”足と耳を使う”か、”手と目を使う”かの違い
側面で日刊新聞法の弊害と暴走するマスコミ報道に風刺を込めて
■ つぶやきの日々・・・
2月24日 夜7時から9時まで町会会館で班長定例会を開催。
定例会終了後、相談ごとを受け、個別訪問して話合いをして。
10時半に帰宅したら、お腹すいたわ。
2月24日 朝ショート歩きのあと、9時から11時半まで町会会館へ。
今晩の班長定例会の準備を。
通例の回覧資料配布に加えて、各家庭に町内地図配布に、1年間務めた
班長に御礼の粗品配りと、7人がかりで仕分け大変やった。
そのあと4役会議に次期防災本部長が入って防災活動の基本戦略を
伝えて。
2月22日 朝は雨。
町会の婦人部のために資料づくりを。
規約改定は無理くりなので、後日、一応協議やね。
役員名簿をつくって、活動の出欠管理表つくって、連絡網リストを
つくってと。
至れり尽くせりや。
昼から所用もあって、ついでに昼歩きは1万歩で。
帰ってから、かくてぃしんこっにがんばって。
2月20日 誉田哲也「マリスアングル」読了。
06年から続く姫川玲子シリーズ第10弾。
魚住久江も登場。
プロファイリングで行動し複雑な事件を追い続けて。
事件捜査は”足と耳を使う”か、”手と目を使う”かの違いだ。
側面では、日刊新聞法の弊害と、暴走するマスコミ報道に風刺を
込めて切り込んで。
真相は悲しみ。
2月20日 映画「ゴールデンカムイ」見てきた。
山﨑賢人×山田杏奈。
強靭な元陸軍青年兵・スギモトと、アイヌの少女・アシリパと。
力強くダイナミックなバトルアクションは手に汗を握る。
始まりは、明治の日露戦争、二百三高地の攻防戦から。
そして北海道・小樽へ。
2月19日 炊飯器の内釜フッ素加工が3年使用で剥がれてきた。
元てしたに、問題あるやつかと問合せ。
調べてもらったら、そういう情報はなく、内釜は高いので
新しく買った方がベターと。
夕方、来客があって、そのあと町会会館へ。
小学校の運動場等の借用許可を得て、関係先へのアナウンスを
慎重に審議して。
2月18日 夜7時から9時過ぎまで町会会館へ。
来年度の婦人部役員について役職（4役）を選出する会議に。
婦人部の役員は16名。
水面下で根回ししていたが、そのうち1名が拒否ったので、
ややあわてたが。
婦人部の使命をはじめ、さんざんしゃべくりたおして、
のどガラガラや。
2月18日 朝歩き8km、1万2千歩のあと、お部屋で事務しごと。
昨夜の墓地管理委員会の議事録作成し配布。
町会のほうは、パワポで町会加入促進ポスター・リーフレットなど
を作成して。
市史を調査して、同じくパワポで、丸2年継続している
「地元のまち 歴史ロマン」シリーズの作成を。
2月17日 河﨑秋子「ともぐい」読了。
想像を絶する圧倒の筆力。
眼前迫りくる光景は真に迫っていく。
時は明治、北海道・白糠の山奥。
獣臭と、対峙する生命の営み。
狩るものと狩られるもの。
研ぎ澄まされた本能。
細く長く息を続けて待つ瞬間。
”生きる者が己を傷つけたことに正しく憤っている”と。
赤毛は俺なのか。
輪廻転生。
心が奪われる。
2月17日 夜7時から8時半まで墓地管理委員会。
4役にて、墓じまいと墓の後継者問題に関する課題を討議する。
墓地埋没法の確認。
法的には、先祖代々までのトレーサビリティーとエビデンスが課題やね。
市に墓じまい対応に関する相談依頼することに。
2月17日 軽く朝歩きのあと、9時から12時半まで畑。
土台の畝づくりは深掘りで汗かいて。
藁を入れて、もみ殻でまぶしてね。
2月16日 午後1時から5時まで町会。
小学校に行き、校長と面談を。
来年度の防災総合訓練と老人会食事会のグラウンドや集会室の借用を
お願いに。
要請書面に加え関連資料を添付し丁寧に主旨から経緯に至り説明。
ぼけをかましているんか、よくわからん質問を繰返しては保身に徹し、
承諾せず逃げよるわ。
2月14日 防災の自主防災組織のおしごとで、可搬消防ポンプ等資機材一式設置、
AEDメンテナンスの請願書を起案。
過去10年間に亘る防災活動関連の資料まとめが大変で。
それと、墓地委員会のおしごとで、墓地埋葬法についておべんきょう
のあと、市への墓じまい対応に関する相談依頼書を起案。
2月14日 まさきとしか「あなたが殺したのは誰」読了。
あの三ツ矢・田所刑事シリーズ。
90年代のバブル崩壊後と今。
北海道の離島と東京。
”良い神様も悪い神様も海の向こうからやってくる”という伝説。
2拠点が並行し、ラストまで複雑なプロットが進んでいく。
”どこまでも遠い場所へと流されていく気がする”と。
2月14日 昨日は昼から家内と前栽の草引き。
そして今朝は軽く歩いてから8時半から2時までぶっとーしで畑。
菊の植替えを。
菊の株を引いて、イチから畝の基礎から作り直して、たっぷりと
元肥を入れて。
この時点でたらたらの汗だく。
菊の株を2列で植え付けていって。
ふと見たら、フサザキスイセンが。
