■ 2007年（平成19年） 歌謡曲 セレクション ～社会人26年生だったころ～パート2
第2弾となる電話応対ガイドを作りカラー製本して、全電話応対者に配布した。
そのタイトルは・・・
「あなただからこそできる クレーム対応から顧客満足、顧客感動への歩み」
当時、関連書籍を読み解き、力戦奮闘した日々の経験より学んだことを
体系化し、すべての電話応対者のベクトルを合わせること、情動を形成し、
技術を身に着けてもらおうと日常のおしごとの合間に、時にはおうちでと、
ちょこちょこっと認めていたものだった。
それはこんな感じから始まった・・・
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電話応対ガイド
～あなただからこそできる クレーム対応から顧客満足、顧客感動への歩み～
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◎はじめに
パソコンのセンドバック修理を行っています。
修理といえば、本来、所有しているモノが正常に使用できておれば
まったく必要のないことです。
それが、ある時点で不具合が生じ、止むを得ず、修理サービスを受ける
といったものです。
ということは、そもそも好きこのんで修理を頼むということはなく、
使えなくてどうしようもないから仕方なくといった意味合いであり、
お客様は、困惑・不安・心配・迷惑といったネガティブなイメージを
抱いて修理依頼をされることとなります。
そういったお客様を相手に仕事をさせていただいている中で、
ちょっとしたことからクレームに発展することもあります。
困惑・不安・心配・迷惑をお持ちのお客様に対して、お気持ちを和らげ、
親切な対応を心がけることで、少しでも好感を与え、好印象を持って
いただく電話応対を展開していくことが大切です。
言い換えれば、顧客感動に結びつく印象に残る電話応対サービスの
向上を目指すことにあります。
第1章 クレームだって大丈夫
「ぼけぇ～、かすぅ～、しね～っ！！！」
電話口から突然の暴言。
支離滅裂で罵倒をあびせられたり、じわじわと苦言で責め続けられ
たりと、いろいろなアプローチで責め立てられることにより、
驚愕し気が動転してしまい、慌てふためき冷や汗をかき、なんとか
収拾しようと四苦八苦することがあります。
収拾をつけようと努力をしても、だんだんとエスカレーションする
ばかりで、ひと言いえば10倍になって戻ってくることも多く
見受けられます。
お互いに顔が見えないので、残念ながら表情や仕草などコミュニ
ケーションを円滑にすすめる手段はなく、そのことにより言葉じりを
捕らえただけのやり取りとなり、余計にエスカレーションさせてしまう
ことがあります。
そして、相手のクレームを受け止め、更には心にまで浸透してしまう
ことで、この場から逃れたいと思い、いやな思い、つらい思いをする
ことでしょう。
しかしながら、クレームは決して恐れることではありません。
クレームを受ける方もエネルギーが必要ですが、同じように相手側も
相当なエネルギーが必要なのです。
何故それだけのエネルギーを使ってまでして、クレームを言うのか
というと、答えは単純なことです。
つまり、相手はこちらの行為、言動に対して同意していないだけ
であり、相手が要求していることを満たしてあげていないだけの
ことです。
クレームは、大きな企業でありメーカーということで、ある意味
「もっと世の中のためにがんばれ！」というエールをこめたものも
あると言えます。
従って、クレームに問題意識を持つことで、改善されたことが
たくさんあり、その結果、企業の業績貢献に至る場合も大いにあります。
その一例として、社長宛書簡といったものは、対応した結果につき
ご報告をすることになりますが、その中には今後のCS改善に向けた
ご報告があり、具体的な改善にアクションに直結しています。
クレームをいい加減にあしらうということはあってはならないもの
ですが、敵と戦う、受けて立つという姿勢よりも、むしろ相手の
心情を察して聴いてあげる、囁くように諭すという姿勢が大切です。
電話応対者がゆとりのマインドを持つことにより、的確な判断のもと
落ち着いた応対ができるようになり、クレームをエスカレーション
してしまうことを回避することも可能となるでしょう。
顔が見えなくても、あたかも目の前で相手と顔を照らし合わせて
お話をしているというFace To Faceのイメージが大切です。
そして、操縦桿を握っているのは決して相手ではなく、電話応対者側
にあるのです。
どういった形で誘導してきて無事着陸させるかは「あなた次第」と
いえるでしょう。
それは「あなたの力量」によるものです。
「お客様は神様である」というのであれば、私たち電話応対者は
「勇気を持って、そっと救いの手を差し伸べるエンジェル」です。
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・・・という具合に、つらつらと書くこと、88ページに。
すべてをお見せできないが、続きは次回ということで。
◎Happiness（嵐）
◎花の名（BUMP OF CHICKEN）
◎Beautiful World/Kiss&Cry（宇多田ヒカル）
◎愛唄（GReeeeN）
◎永遠の翼（B'z）
◎FREAKY（倖田來未）
■ 本のつぶやき・・・
第170回直木賞ノミネート作の嶋津輝「襷がけの二人」、宮内悠介
「ラウリ・クースクを探して」、村木嵐「まいまいつぶろ」を読了。
いずれもオススメ本です。
このあと、直木賞受賞作の河﨑秋子「ともぐい」を読むよ。
◎最近読んだ本
柚月裕子「風に立つ」・・・補導委託の話をテーマに、親子の気持ち
親の身勝手もあるが親の子に対する思いはある
子の意志は責任を持って選択し自由に生きること
佐藤究「幽玄F」・・・青年は”空を切り裂く”超音速の力に挑戦する
優美で奥深く計り知れない”幽玄”は”自由と墜落”が表裏一体
孔雀明王は守ってくれるのか、それとも”幽玄に心を止めよ”と
大沢在昌「予幻」・・・ハードボイルドはノンストップでダイナミックに
ボディガードというミッションは二転三転して犯人さがしへと
インテリジェンスがうごめくなか、果たして結末は
嶋津輝「襷がけの二人」・・・懸命に真心を込めて家事を務め
友情、いや、共に過ごした家族そのものだ
前向きに力を合わせて歩んでいく姿は瑞々しくて
宮内悠介「ラウリ・クースクを探して」・・・独立回復した”水晶の国”
無から有を生むプログラミング言語は”精霊”、自由は”海の匂い”
”昨日の善行は今日の愚行”、一体何を信じ生きるのか
村木嵐「まいまいつぶろ」・・・涙腺は緩み心は洗われて
言語不明瞭な家重と、家重のお口となった側近の大岡忠光の物語
”言い切れぬ思いに溢れた心の深さに気づく”とき
■ つぶやきの日々・・・
2月11日 祝・新書大賞2024は、今井むつみ・秋田喜美「言語の本質」に。
それはオノマトペから始まる。
ブートストラッピング・サイクル。
”知識が知識を創造する”パターン。
それは、洞察、アブダクション推論によるもの。
子育てスタートに、教育に、AI開発に。
2月11日 朝歩き途中の7時半、マンション下にあるちっこいとんかつ屋さんに、
既に40人ほどの行列が。
日本一うまいらしい。
この為の泊まりなのか、キャリーケース姿も。
9千歩のあと、車で各種肥料を買いに。
トランクに山積みで、大人買いしてもたわ。
2月11日 緊急地震速報で、NHKのど自慢は歌が途中でストップ。
鐘鳴るくらい歌、うまかったでー。
画面が切り替わる。
注意を呼びかけし、石川県能登地方の状況を生中継。
2月10日 村木嵐「まいまいつぶろ」読了。
言語不明瞭な家重（第9代将軍）と、家重のお口となった側近の
大岡忠光の物語。
”己の思いを伝えられぬとは何という苦しみなのか”と。
”言い切れぬ思いに溢れた心の深さに気づく”とき。
随所に心を打たれる真心のお言葉があり、その都度、涙腺は
緩み心は洗われて。
2月10日 9千歩の朝歩きのあと、9時半から12時半まで町会。
選挙管理委員会（5名）により厳正に役員（4役）選挙の開票。
結果は満票で信任された。
これで4期目に。
また2年間、頑張ります。
このあと、次期婦人部役員16名の内1名が辞退した件で別会員を指名。
訪問してお願いし役員を引き受けてもらった。
2月9日 朝8時半から11時まで畑。
ほうれん草を引っこ抜いて、土台の畝づくり。
ひとつの畑は生活道路に面していて、まちびとが畑を
よく見ているよう。
生育状況や管理具合をほめてもらうとうれしいね。
11時から12時半まで所用でお出かけ。
おひるは好物の大根おろしたっぷりのおもち、朝どり大根で
ポン酢かけて。
2月8日 宮内悠介「ラウリ・クースクを探して」読了。
政情に翻弄され、友情は、夢は、切り裂かれ…
独立回復した”水晶の国”。
無から有を生むプログラミング言語は”精霊”、自由は”海の匂い”。
”昨日の善行は今日の愚行”、一体何を信じ生きるのか。
”国はデータならいつでもどこでも再興できる”と。
2月7日 嶋津輝「襷がけの二人」読了。
大正15年から戦禍を乗り越え昭和25年まで。
懸命に真心を込めて家事を務めていく女性たちを描く。
友情、いや、共に過ごした家族そのものだ。
前向きに力を合わせて歩んでいく姿は瑞々しくて。
明るく優しく柔らかな光で包み込まれ、ずっと一緒にいたんだ。
牛の舌のシチューは。
2月5日 くそ夜中に急用でもないのにG-LINEしてくる"あほ"いてる。
静寂のなかで着信音が鳴り響き、ビクッとしたわ。
相手の状況を慮ることなく、ひとんち土足で上がりこむようなやつやね。
こういうふうにマナーわるいんは、きっと、そいつの育ちのせいやろね。
2月4日 大沢在昌「予幻」読了。
ボディガード・キリシリーズ528P。
ハードボイルドはノンストップでダイナミックに。
テンポが良くてメリハリが効いて読みやすい。
ボディガードというミッションは二転三転して犯人さがしへと。
インテリジェンスがうごめくなか、果たして結末は。
おもしろかったねー
2月4日 昼から、かねてより水面下で調整していた町会一般役員の選任が完了。
防災訓練等で学校施設借用願い書面を作成。
来期の町会行事予定日は午前中に確定したので、事業計画書（案）を作成。
そのあと、かくてーしんこくの準備をぼちぼちと。
2月4日 朝ばたばた歩きのあと、9時から12時まで町会会館へ。
役員（4役）選挙で推薦立候補者の告示書面と有資格者（新旧班長）61名
の選挙投票用紙の配布を。
そのあと、決定した新防災本部長を交えて4役会議を。
防災訓練を強化するべき思いと具体的な行動とパイプについて
しゃべくって、のど痛いわ。
2月3日 昨夜は深夜にハマったねー。
BardとChatGPT。
威力、すごいわーっ。
かつてのおしごとではトップ宛書面をはじめ、いろんな文書を毎日添削
してキャッチボールしていたが、そんなん要らなくなるね。
手書きすることがなくなった今、漢字や英語スペルが出てこずで。
さらにあほになるんかな。
2月3日 歩きは朝軽く6千歩に、9時半から12時まで畑。
第1段階の畝づくりを開始。
大量のもみがらと苦土石灰を混ぜ込んで、よくもんでね。
2月1日 2024年本屋大賞ノミネート作の発表が。
川上未映子「黄色い家」は読んだ ～渾身の力で必死に生きた日々を
たどり歩く608P。
塩田武士「存在のすべてを」は読んだ ～写実は存在を語る。
2月1日 佐藤究「幽玄F」読了。
その戦闘機と共に。
青年は”空を切り裂く”超音速の力に挑戦する。
優美で奥深くはかりしれない、その”幽玄”は”自由と墜落”が表裏一体。
空の青は、まさしく”死の補色”だと。
孔雀明王は蛇から守ってくれるのか、それとも…その”幽玄に心を
止めよ”と。
アツき思いがここに。
1月31日 緩～い朝歩きのあと、9時半から13時まで畑は汗かいて。
4日目の草引きはラストに畝寄せして雨降りの一歩手前で完了。
やややっ?!
えんどうの花、咲いてるがなー
1月30日 浅く6千歩の用事ついでの朝歩きのあと、9時半から12時半まで
畑の草引き、3日目はお天気よくて爽快に。
昼からは町会関連の書類づくりに励んで。
夕方に来客があって急な依頼があって。
急ぎに、がばっと対応して、ちょこっとこづかいかせぎしてね。
1月29日 柚月裕子「風に立つ」読了。
補導委託の話をテーマに、親と子のきもちを焦点にストーリーが展開する。
それは宮沢賢治の「グスコーブドリの伝記」を歩んで。
”誰かのためにできることがきっとある”はずだ。
親の身勝手もあるが親の子に対する思いはある。
子の意志は責任を持って選択し自由に生きること。
1月29日 軽めの朝歩きのあと、9時半から12時半まで畑で草引き、2日目。
もう太ももぱんぱんやでー。
午後2時から5時まで町会のおしごと。
2月号の機関紙づくりは本の紹介をパワポで。
毎月12冊、読んだ本をリリースしていて、なかなか好評をいただいている。
あとは、今できるところまでの総会の資料づくりをして。
1月28日 しんどいねー、ご苦労さまどす。
うちとこはこれまで毎月役員会を開催し2～3時間はあたりまえだでした。
人が多いほど夫々思惑があり色んな意見が飛び交って収拾つかず長時間に。
so whyはあかん。
それが今では私が素案を出しそれを4役で審議。
役員会にかける際には企画書と想定問答集も作って挑んでる。
1月28日 毎日ウォーキング717日目。
岡山市（6,516km）に迫る6506.8km。995万9,966歩。
大阪発～日本海沿い（金沢、新潟、青森、函館）～北海道一周～
太平洋沿い（八戸、東京、静岡、愛知、和歌山）～大阪、兵庫、
四国一周、淡路島、兵庫、岡山市まで。
一日平均9.1km、13,911歩。
一日Max17.5km、26,592歩。
1月28日 朝歩き9千歩のあと、9時半から12時まで畑で草引き。
増えるカタバミは球根を掘りだすが難しくやっかいやねー
のど自慢を見つつ、お昼のあと、町会の総会資料づくりを。
事業方針は「みんなが明るく、安全で、心が通う素敵なまちづくりを
めざす」で。
2時過ぎから曇ってきたら雷鳴って雨が降ってきたわ。