■ 2005年（平成17年） 歌謡曲 セレクション ～社会人24年生だったころ～パート2
修理処理台数は右肩上がりに年々増加し、約228機種（4年で21倍増）、
処理台数は月間 約7,000台（4年で23倍増）となっていた。
そんな中で、いかに修理サービスのクォリティーを向上させるかが
課題だった。
この年、「PC修理サービスの品質を向上させて、再修理率を低減させる」
ということに重点的に取り組んだ。
調査に当たって、32万件のデータを分析したら、再修理率はやや上昇してた。
これらの再修理率を機種別にみてみると、立ち上がったばかりの新機種や
かねてより故障の再現性が乏しく、原因究明されていない機種が、
再修理率を上げている要因になっていた。
その再修理の要因を７つに分類してみると、設計、部品不具合による
要因がウェイトを占めていた。
この設計・部品要因に対して、精力的に取り組むべきところであるが、
本部全体での動きが必要でハードルは高かった。
そこで、部門の範囲である、「修理作業ミスは少なくとも半分に低減
できないか」ということを中心に改善を進めた。
ケアレスミスを防ぐ手立てはないか、ミスの多い修理者へはどのような
指導をすればよいか、再修理品を容易に識別できるようにならないかに
ついて改善検討を行った。
また、修理の確かさを追及するに当たり、熟練者の知恵や知識をうまく
伝えられないか、修理者のスキルをもっとあげられないかという点。
加えて、検証漏れをなくすにはどうしたらよいか、傾向性問題に
ついてはすべて「ついで対応（傾向的に不具合が発生する部分を
修理ついでに直しておく）」など。
一方では、設計要因へのアクションとして、特に新製品に着目し、
現象を切り分けたら技術や品質部門に新鮮な情報を流すようにしたいし、
不具合カウントデータと共に情報発信をしたいということなど。
そんな再修理の低減に向けた取り組みを進めてきた結果、約4万件の
修理件数のうちの再修理件数をカウントしたら、1.25ポイント減少した。
取り組み結果は、作業ミスは約半減した。
技術部門への原因究明と対策要請は、新機種については「ホット情報」
というタイトルで、現象の切り分け、考察を入れて、情報発信し、
技術サイドでは、機種リーダーを筆頭に精力的な迅速対応して、技術、
品質、修理の各部門が一丸で現場に立ち向かった。
エージングテスト（通電動作テスト）は、3時間から12時間に延長。
傾向性問題については、「ついで対応」を必ず行うようルール化した。
作業のうっかりミスをなくすためには、修理カルテの様式を改定し、
「再修理品重点チェック表」を追加した。
また、熟練者の修理ノウハウからケアレスミスを削減し、修理スキルを
向上させるために、188項目にわたる修理注意事項をまとめ、ガイドノート
として全修理者へ配布した。
再修理品の分別がしやすいように、修理品トレイの色をよく目立つ黄色に
変えた。
それに、ユーザ自損事故による再修理品を減らすために、「ちょっと
アドバイス」の単ビラを作成し、修理返却時に同梱するようにした。
修理返却時に「お客様へのご連絡」を付けているが、丁寧な説明が
できるように、修理内容を説明する例文を改定した。
そして、電話応対者には「電話応対ガイド」なるものを作成し配布した。
顧客が社長宛に手紙を送る、いわゆる”社長レター”が流行っていた。
当時は「顧客第一主義」であって、競争者が増え、消費者に選別される
時代となり、顧客の視点に立たないと生き残れないという考えが
根底にあった。
当時、”社長レター”が来たら、ほぼほぼ顧客の言いなりにならざるを
得なかったのが実態である。
社長は顧客からの手紙を読んでいて、本社スタッフに社長レター対応
部門があって、本社スタッフは、稼ぎ頭の事業本部を見下していて、
その本部傘下の修理部門などは、下の下という立ち位置み見られていて、
顧客第一主義、つまり顧客満足（CS)ができていないのは、事業の欠陥
のようにみなされていた。
社長レターに書かれた応対者や当事者は、上席より、何度も同じことを
尋問された。
ヒアリングした内容（応対経緯）をまとめるのも相当な労力を要した。
その挙句、社長の太っ腹ぶりを見せるために、理不尽に思っていても、
セット交換（製品交換）など特別対応が当たり前だった。
社長レターを書いた顧客はずいぶんとお得な思いをしたはずだ。
そして、社長レター対応部門が顧客と面談し、解決すると社長宛に
対応結果の報告書を上げる。
すると、ごくたまに、社長からコメント（”ご下問”と言っていた）が
入ると、その返答について場内乱闘、てんやわんやの大騒ぎになる。
当時、社長を恐れて過剰に忖度する大企業病は流行っていた。
一方、社内の動きでは、職場が活性化しているかを従業員に調査し、
それを各カテゴリー別に点数付けをして見える化させることが始まった。
調査項目は、仕事の満足感、仕事の量や質への負担感、職場の満足感、
人間関係での負担感、会社の満足感、上司の満足感などなど。
これらの項目の評価点数の部門平均が全社平均とどれだけ乖離して
いるかが比較され、その結果をベースに要因などを部門（約30名）で
話し合って改善を促し、その結果を本社に報告する必要があった。
[エスカレーションされて担当したクレーム件数]
・2005年1月6日～12月28日：682件
[顧客対応エピソード1] 大切なデータを消去して
修理見積りの時に顧客と電話連絡がつかずに郵送にてデータ消去を
行うことを記載した見積書を送付した。
その見積り内容で2日間に亘り電話応対者2名により、顧客とお話しを
した後に、再インストール修理を進行し、顧客のデータを消去した。
その後、データ消去の同意をしていないのに消したとの申立て。
電話では2名が応対しており、二人そろって「ぜったいに消すなと
再三言っていたのに」ということを聞きもらすことはありえないと
思うが、顧客との間で言った言わないのことになってしまった。
このデータの中には、奥さんの逝去した父親の写真があった。
写真はここにあったのが唯一だとのことだった。
顧客は、精神的苦痛の訴訟をほのめかし、外部専門業者での
データ復旧（約30万円）を指定した強い要求に従わざるを
得なくなった。
データ復旧したものはディレクトリー構造（ツリー構造）はなく、
ファイルは一部欠落しており、惨憺たるものであったが。
今ではWEBや書面でデータ消去同意にチェックしないと修理受付が
できなくなっているが、その当時は、電話口でデータ消去の同意を
得る方法が一般的だった。
Lose-Lose、双方ともに悲劇に。
[顧客対応エピソード2] 女王様気取りで2年間で12回の修理預り
2年間で12回に及ぶ修理預りをして、いずれも顧客要因で、修理返却後
3か月以内の再修理は無料となることを繰返し、修理代金は一度も
請求せずに。
この神奈川在住のK大院生は電話応対者、修理技術者は女性以外NG、
宅配便業者は指定した人以外はNG。
言うことを聞かなかったら社長レターを送ってくる。
修理中につき論文提出ができないことを理由書を書かせて
大学教授宛に送らせたり。
◎feel my soul（YUI）
◎fairyland（浜崎あゆみ）
◎粉雪（レミオロメン）
◎OCEAN（B'z）
◎桜（コブクロ）
◎未来（Mr.Children）
■ 花と野菜あれこれ ぱーと7・・・
畝づくりは、ほぼほぼ完了した。
ちょっと面倒くさいやり方をしてて、たおした野菜の葉や茎や根を裁断
して、畝を深く掘って埋める、有機のリサイクル農法してる。
これはすんごい手間と汗かく労力なんやけど、いいもんができる気がして。
半年後には土に還っているよ。
そのあとに、苦土石灰を撒いて耕し、またそのあとに、牛ふんと油かす、
米ぬかを撒いて耕してと。
まもなく秋の種まきが始まるぅ・・・
◎8月21日 酢橘（すだち）が旬を迎えて。今年は一段と多い
焼酎にお魚にフライにサラダになんでもかんでもきゅっと
◎8月21日 みかんは植樹して2年目。数は少なく、まだまだ
◎9月5日 ハナトラノオ（花虎の尾）は、初秋のそこかしこに
じっと見つめていると、かわいらしさがわかる
◎9月5日 フウセンカズラ（風船葛）は畑で雑草のごとく
買うと意外と高いね。勝手に種がこぼれ勝手に生えてる
◎9月12日 秋ナス、唯一どでかいビッグナスを発見！
普通の千両ナスという品種だが長ナスのように長かった
◎9月12日 ニラの花、この清廉潔白なたたずまい。
ニラ、あんまし食べないけど。種がこぼれたら増えるよね
■ 本のつぶやき・・・
辻村深月「この夏の星を見る」、呉勝浩「スワン」がおススメ。
呉勝浩、読みづらさはあるが近々直木賞を取るやろう。
辻村深月、ワクワクでいつも楽しみにしてる。
◎最近読んだ本
辻村深月「この夏の星を見る」・・・マスク下を見ることの難しさ
”その向こうには必ず光があるんだ”と。同じきもちの中でその輝きを見る。
心の底から湧き出る歓喜、「青春、万歳」が鳴りわたる。
砂原浩太朗「霜月記」・・・しみじみと
隠居した身に、倅と、孫。慮るこころは回復していくのか。
いずれ穏やかに、美しく感じるきもちが募ってくるのか。
西條奈加「隠居おてだま」・・・その”ずっしりと重いお手玉”とは
”隠居暮らしも山あり谷ありの双六のようだ”と。
そして、”安穏と無縁だからこそ達者だ”という。
呉勝浩「スワン」・・・事件の当事者である16歳の少女、その後の物語
責め立てるSNS社会は悲劇に理不尽を生む。
「白鳥の湖」、オリジナル版と改変のプティパ版は語る。
伊坂幸太郎「陽気なギャングは三つ数えろ」・・・期待を裏切らない痛快さ
”計画を立てるのは人だが、成敗するのは天だ”は名言だ。
”記事を書く側が大義名分として、知る権利を掲げているだけ”と。
瀬尾まいこ「私たちの世代は」・・・コロナ禍の鬱屈した日々を送る児童たち
「目から出てるの、それ涙だから」と実感するとき。
そして、10年後の私たち。コロナ禍を通ってきて、さあ未来へ。
下村敦史「同姓同名」・・・もしも報道された殺人犯の名前と同姓同名だったら
SNS社会に一石を投じて。”ひとつの失言で人格を全否定される時代”だと。
その誹謗中傷は、”許すことを許さない時代”だと。
■ つぶやきの日々・・・
9月12日 本日議会がある忙しい市議さんから入電。
LED防犯灯付替え許可証は市として必要とのこと。
どうも電器屋が面倒だから町会に対応させようとしている模様で。
「（自転車、歩行者）とまれ」路面シールの貼替はまもなく施工。
市管理地の除草と清掃後のフェンス設置は市と再度話し合うとのこと。
9月12日 下村敦史「同姓同名」読了。
とにかく同姓同名がこだまするがごとく、ごろごろと登場。
もしも報道された殺人犯の名前と同姓同名だったら。
SNS社会に一石を投じて。
その影響は、”ひとつの失言で人格を全否定される時代”だと。
その誹謗中傷は、”許すことを許さない時代”だと。
9月12日 朝ウォーク6.2km、10,055歩で。
そのあと、雨上がりの畑で収穫。
基本は千両ナス（普通のナス）やけど、ビックリナスや。
ニラの花はそこらじゅうで満開で。
9月9日 朝9時から12時まで町会会館で会議。
所有者不明の水銀灯を、町会が運営するLED防犯灯に取替えてあげようと
善意で動いていたのに。
市より、工事中に道路占有許可証がいるとか、警備の配置など水を差す
ようなことを言ってきて、心外や。
ごちゃごちゃ言うんやったら取替え中止やと市議さんに文句言って。
9月8日 町会役員より、「電柱に貼ってある”この先道幅狭し”の看板が劣化
している」と何べんも言われて。
最近、あまりにも市議に頼み過ぎなんで、自分で市に要請した。
その後になって、「町内に数か所ある」って言われて、先に言えよと
いいたい。
防犯灯の新設についても相談があり、明朝、打合せすることに。
9月8日 瀬尾まいこ「私たちの世代は」読了。
コロナ禍の鬱屈した日々を送る児童たち。
その残渣は、心が乱れ、陰湿ないじめや、引きこもりに。
そして、10年後の私たち。
”それが見える瞬間は本当にある”んだと。
「目から出てるの、それ涙だから」と実感するとき。
コロナ禍を通ってきて、さあ未来へ。
9月8日 朝9時から12時までお庭。
オリーブの枝を剪定。
うち1本はこわごわで高所作業で。
内向きの枝は迷わず芯止めや。
オリーブの香りが漂ってきてね。
山盛り剪定後、枝の裁断処理に時間がかかるが。
清々しく、さっぱりしたよ。
9月7日 5時間かけて、8Pにわたる市からの町会活動に関するアンケート調査票
への回答に取り組んだ。
少子高齢化社会と多様性。
DX推進を促そうとしているが、机上の方たちは、現場・現実を知らない
のかと言いたい。
活動の高効率化と良好なコミュニケーションをマッチングさせるには
ハードルは高いで。
9月6日 朝10時から12時過ぎまで前栽のお手入れ。
草引きと舞う百日紅を掃除して。
お庭の菊のお手入れを。
雨ポツでちょうど終了。
畑では勝手気ままなフウセンカズラとハナトラノオが。
9月6日 伊坂幸太郎「陽気なギャングは三つ数えろ」読了。
文句なしにおもしろい。
期待を裏切らない痛快さ。
このシリーズ三作目は”三つ数えろ”で。
”計画を立てるのは人だが、成敗するのは天だ”は名言だ。
”記事を書く側が大義名分として、知る権利を掲げているだけ”と。
そのとおりや。
社会風刺を込めて。
9月5日 汗かいて歩き回ってから朝9時より11時半まで畑。
秋植え野菜の畝づくりは第1ステップを完了。
9月4日 朝6時半からちびっと歩きして。
7時半から町会。
10年間継続している路上喫煙マナー向上推進活動を。
町内5ヶ所の街頭に立ち、きもちいい朝のあいさつを交わし、啓発
ティッシュを配布。
後片付けをして、10時に帰宅後は、午後1時半まで畑で畝づくりを。
9月3日 呉勝浩「スワン」読了。
大惨事の無差別銃撃事件。
いきなりボルテージ上がる70P。
その1時間は”瞬間瞬間、決断と行動を繰り返しながら過ごした”だけ
だった。
事件の当事者である16歳の少女、その後の物語。
責め立てるSNS社会は悲劇に理不尽を生む。
「白鳥の湖」、オリジナル版と改変のプティパ版は語る。
9月3日 朝6時半からショートウォーキング。
7時半から町会会館へ。
役員の集まり少ないが、町内を巡回する清掃パトロールを。
ポイ捨てはあかんで。
住民より労いの声掛けが。
9時半から11時半まで4役会議を。
市民スポーツ祭への参画準備、老人会バス旅行の申込状況、老人会
食事会の準備などについて確認。
9月1日 晩ごはんは旬の小アジフライ。
畑のスダチをぎゅっとしぼって。
奄美の黒糖焼酎の水割りにもスダチをぎゅっと。
カカッ、うまいねーっ。
焼酎からアイリッシュウイスキー水割りに切り替えたら…
スモーキー香りは和食に合わんねー。
9月1日 朝10時から12時半まで畑。
陽射しがきついねー。
イチゴのランナーを切り取って、苗をポット植え。
9月1日 ごはん食べてから朝6時半スタート歩きは、7.6km、12,344歩。
途中、警察署に。
9/21～30は「秋の全国交通安全運動」。
町内に注意喚起するためにリーフレットをもらいに。
二輪車の交通事故防止。
歩行者の安全確保。
夕暮れ時と夜間の交通事故防止及び飲酒運転根絶。
自転車のヘルメット着用と交通ルール遵守。
8月30日 西條奈加「隠居おてだま」読了。
人情たっぷりの「隠居すごろく」続編。
そのご隠居はなんとまあ頑固もの。
外堀を埋めるように、ご隠居の周りからストーリーが進む。
”隠居暮らしも山あり谷ありの双六のようだ”と。
そして、”安穏と無縁だからこそ達者だ”という。
その”ずっしりと重いお手玉”とは。
8月30日 朝歩きは6.8kmの9,110歩で。
朝9時から午後1時までおそとで。
苦土石灰をほどこす畝づくり。
それが終わって、お庭と前栽の間に段差スロープを設置。
おひるを食べて午後2時から5時まで町会のおしごと。
老人会の食事会開催案内書、市民スポーツ祭参加申込書、
町内ニュースづくり、定例会レジュメづくりを。
8月29日 朝5時半から町内の見回りを。
朝歩きはショートにして、朝8時から12時半まで畑のつづき。
第1弾のナスをたおして。
第2弾と第3弾のナスがあるので、秋ナス用に剪定せず。
畝という畝に、苦土石灰をほどこして、耕すこと、かんかん照り
の直射パンチを受けながら、青春して。
8月28日 朝歩きはほどほどにして、朝8時から12時まで畑。
元肥をたっぷりと入れて、畝をととのえて。
難波ねぎの植替えを。
8月27日 空き家の樹木の幹が塀から生活路にはみ出て、台風等により
塀の倒壊の恐れがあった。
市議さんを経由して市に調査要請をかけていた。
調査結果、所有者は死亡し相続で弁護士が介入していた。
それが解決したのか、樹木は根元から伐採されてあった。
詳しい経緯は市からの連絡待ちとする。
8月27日 午後3時より地蔵盆のテントの撤去等の後片付け。
そのあと、4役会議を。
11月の老人会食事会（福祉の上位団体が主催）の開催目途が
立たないことが判明。
3月より日程と場所を先約していたが、団体会議で出席担当者が
その旨を伝えず、他町会とダブルブッキング。
言われっぱなしやなくもうちょっと頭使えや。
8月27日 朝エコ歩きのあと、畑は8時から12時まで。
第1弾のオクラをたおして。
幾分花は咲いていたが。
夏花を切って。
第1弾トマトの支柱を抜いて処理して。
そして畝づくり2本。
昨日よりちょっとは暑さをしのげたかもしれない汗だくシャワー。
8月27日 砂原浩太朗「霜月記」読了。
隠居した身に、倅と、孫。家職は代々町奉行。
長らく、倅、孫ともに疎遠な関係。
気にはなっていたが、なかなか口では言い表せない。
酒の肴は料理人の慮る心を映し出して。
慮るこころは回復していくのか。
いずれ穏やかに、美しく感じるきもちが募ってくるのか。
しみじみと。
8月26日 エコ朝歩きのあと、7時半から12時半まで畑。
第1弾、第2弾のトマトをたおして裁断処理。
紐を解いて、支柱を抜いて整理して。
そして畝づくり。
残暑の陽射しはきつい。
畑作業の前後で、2Kg以上ダイエットやねー。
8月25日 昨日、地蔵盆でみなが集まってお話をしている時。
町会の相談役（長老）より、一般道の「止まれ」の路面標示が
摩耗のため、見えない（見えにくい）ので、補修しておくべき
との指摘あり。
今朝、現地調査を行い、とりあえず7か所を確認し補修要請書を作成。
朝8時半に市議さんに対応要請の架電。
8月24日 朝8時からお昼休みを経由して夜7時まで地蔵盆。
午後2時から突然、警報の雷に豪雨は1時間あまり。
雨対策をしていたが、テントまわりもびしょびしょで。
雨上がりの夕方の読経は涼しくて。
町内みなと子どもたちへの安全と健康のお祈りが隅ずみまで
響きわたって。
8月23日 朝7時半から昼休憩1時間半で夜7時まで地蔵盆の初日。
お地蔵さんの紅白よだれ掛けに、鐘つき紅白ひもの取り付け、
提灯飾りやお供え飾りなどから始まって、新提灯やお供えの受付を。
読経で子供たちをはじめ、祈願をしてもらって。
もうくたくたやー、けど明日につづく。
8月22日 朝6時半スタートの朝歩きはコースを変えて、6.86km、11,978歩。
しばし休憩の後、どっさり半年分の肥料と、これから撒く野菜の種を
買いに。
酢橘（すだち）の旬を迎えて。
なんでもかんでも酢橘をぎゅっと搾っては、暑さをリフレッシュさせる
酸っぱさと香りを楽しんで。
8月22日 辻村深月「この夏の星を見る」読了。
2020年、コロナに苦しめられて。
マスク下を見ることの難しさ。
苦心はオンライン。
離れていてもつながっている。
きもちを分かち合うとき。
”その向こうには必ず光があるんだ”と。
同じきもちのなかでその輝きを見る。
心の底から湧き出る歓喜、「青春、万歳」が鳴りわたる。
8月21日 朝ごはんを食べて6時半からの歩きのあと、9時から12時半まで畑。
第2弾きゅうりをたおして支柱とネットを片付けて。
ひまわりを剪定して。
三つ葉を剪定して。
畝づくりをして。
九条ねぎと難波ねぎの株植えをする。
気温38℃に湿度30％かあー。
道理で、暑いなーとおもた。
くらっ。
8月20日 春、5月中旬に収穫したえんどう豆は冷凍保存してあったそう。
晩ごはんは、えんどう豆ごはん。ふっくらしていて、いけるやんっ。
同じころに収穫して吊るしていた玉ねぎもそろそろ。
ラストのスライス生玉ねぎに酢橘かけて。
夏野菜の天ぷらに塩鮭も酢橘搾ってやね。
デザートはおすそ分けの白いちじく。