■ 2004年（平成16年） 歌謡曲 セレクション ～社会人23年生だったころ～パート3
ノートPCの故障やその修理に関して、全国各地から、いや世界じゅうから、
いろんな顧客が、不安や不満を募らせたり、いろんな思いでいろんなことを
言ってくる。
いわゆる、クレームを言うひと。
方や、多くの企業は、顧客満足（CS＝Customer Satisfaction）を向上させる
ことに過剰に注力していた。
いわゆる、CS経営。
”マネジメントの父”ピーター・ファーディナンド・ドラッカーの、
”企業には基本的な機能として「マーケティング」と「イノベーション」
があるとの位置づけから、顧客の欲求を満足させる商品やサービスを提供
することが、”顧客創造”につながるということから来ていた。
ノートPCに水分が入って、全損し、高額修理となるケースが散見した。
顧客が主張するのは、水分をこぼした覚えがまったくないと。
こういった場合、FTIR（フーリエ変換赤外分光光度計）を使用して分析する。
FTIRとは、赤外線を分子に照射すると分子を構成している原子間の振動
エネルギーに相当する赤外線が吸収される性質を利用した分析方法で、
赤外線の吸収度合いを調べることによって化合物の構造の推定や定量を
行うもの。
これで分析すると、多くは、コーヒー、紅茶、アミノ酸飲料（スポーツ
ドリンク等）といった一般的な食品飲料となって、ノートPCの製造中に
混入したものではないと断定される。
液晶割れも高額修理となり、身に覚えがないというケースが散見した。
ひとつの点から放射状に割れているものは、その点に衝撃が加わった
ものであり、ルーペで観察するとその様子が明らかになる。
ゴム状のものをはさんで、液晶表示部の蓋を閉めた様子も分かる。
ただ、液晶ガラスの端面からスジ状の割れは、ガラス端面の加工時に
マイクロクラックが入っていて、表示部分の開閉による負荷により
割れが拡大することもある。
一度、電話応対責任者が珍しい液晶割れを見てくれと持ってきたことが
あった。
その液晶割れは、表示窓枠の隅から蛇行して割れている。
ガラスの割れは蛇行することはあり得ないので、非常に珍しい。
そして、じっくりと見つめて、ついに分かった。
それは、液晶画面に縮れた毛が付着していたんだ。
二人でゲラゲラと抱腹絶倒もん。
月間約7,000台の修理をしていた。
保証期間内の修理品があるが、保証期間切れの数万円の有償修理は、
部品を海外から直に調達しており、事業本部の経営に感謝されるほどの
相当な収益が得られていた。
修理技術は比較的単純である。
顧客の指摘症状から、どの部分が故障しているのか推定できる。
修理といっても、「自己診断機能」や「基板検査機能」と呼ばれる
DIAG（ダイアグ）ソフトを使用して診断することもあるが、
基本は、半田付けでその部分のICチップを交換するのではなく、
マザーボード、液晶パネル、HDD、光学ディスクなど、ユニットや
デバイスを丸ごと交換してみて、正常動作を確認する。
ちなみに、正常動作は24H以上エージング（連続運転試験）にて確認。
故障しているマザーボード、液晶パネル、HDD、光学ディスクなどは、
海外を含む各メーカーに修理を出して戻ってくるが、これをじっと
待っていたら、相当な修理日数がかかるので、順繰り回転させている。
顧客に修理品を返却直後、再三に亘る同一症状が発生する場合は、
まれに顧客の使用環境にもよるが、多くは修理不完全ということになる。
こういった再三に亘る同一故障、修理交換部品の在庫がなくなり入荷の
目途が経たず数か月も修理返却待ち、それに商品購入直後の故障などで、
お怒りになる真っ当な顧客がいてる。
そういった場合、セット交換といって、修理品と新品の製品と交換する
案内をする。
修理品と同じ機種が無い場合が多く、類似仕様の最新の製品へ交換する
ケースが多かった。
それが月に30～50台。
セット交換に応じず、顧客からの再三に亘る要求に応じて、製品引き取り
（購入価格で買取り）するケースもあった。
修理代を減額することもあり、セット交換、製品買取りを含め、いずれも
顧客からの強い申し出によるものであり、電話応対者が顧客に、丁寧に
何度も時間をかけて説明しても、納得してもらえなかったケースである。
なので、電話応対責任者とっては対応できなかったことを報告するわけで、
申し訳なさそうにからだを小さくしてエスカレーションしてくる。
こういった特別対応については、応対経緯（”ログ”と言って、すべての
電話応対履歴は電話応対システムに入力がルール）に基づいて説明して
もらい、蓋然性（ロジック）を確かめて判断する。
電話応対が辛くて泣きを入れてきたりするものは却下。
口頭で決裁したら、電話応対責任者が申請書を起案し、ここでは文言が
おかしいのは再提出。
申請書を裁可したら、セット交換の場合、担当部門にて伝票が作られ、
商品倉庫から在庫品を引き上げてきたり、製品買取であれば、サービス
会社にて顧客の銀行口座に返金分を振込んでもらう。
セット交換や買取りで回収した製品は、再使用できるものは、
一級整備（販売できる製品仕上げ）して、再びセット交換機とする
ものや、整備したが在庫となっている製品は、格安で事業本部の
従業員に抽選販売したりする。
再使用できないものは、事業本部長までの廃棄稟議書を起案し、
裁可されれば、経理部門立会いの下、写真を取得して廃棄処分する。
特別対応には、顧客に貸出機を提供する場合もあった。
修理日数がかかるケースや、修理中にPCがないと困るという申し出に
対応するが、これも回収品を整備した製品を使っていった。
宅配便引取りによるノートPCの修理なので、セット交換や買取りの際に
顧客の方に製品がある場合、まれに返さない顧客がいてた。
また、貸出機のほうも修理品を返却しても貸出機を返さない顧客。
前任者が残していった負の遺産は、こういった顧客が製品を取り込んだ
未回収セットの放置であった。
また特別対応にはもう一つあった。
どんなに頑張ってもどうしても電話応対で埒があかない時や、顧客からの
強い申し出があった場合は、激怒している顧客宅を訪問することとなる。
これで、ずいぶんと場数は踏んだし、おもしろいエピソードは満載で…
◎INSPIRE（浜崎あゆみ）
◎生きとし生ける物へ（森山直太朗）
◎Happy Days（大塚愛）
◎キミはともだち（平井堅）
◎誰かの願いが叶うころ（宇多田ヒカル）
◎ね、がんばるよ。（KinKi Kids）
◎瞳の住人（L'Arc～en～Ciel）
◎どんなときも。（槇原敬之）
■ 花と野菜あれこれ ぱーと3・・・
3～5月は夏野菜の植付けにずいぶんと忙しかったねえ。
タイミングがあるからねえ。
6月に入って、ちょっと余裕ができて、気楽に第4弾のえだまめを育て中。
第2弾のきゅうりは第1弾の1か月後に植えたが、もうちょっと時期ずらしても
よかったかもしれない。梅雨で成長が早まっている。
きゅうりにはウリハムシというオレンジ色のちっこい甲虫が葉を食べにくる。
苗の段階で葉を食べられたら育たず、キラキラを嫌うので、アルミテープを
引きまわしたり、虫とり粘着剤を張り巡らしたりと。
第2弾きゅうりの場合は、トンネルをつくって網を張った。これが正解やった。
大きくなってからもウリハムシが来るが、少々葉を食べられても問題ない。
すでに、きゅうり、ナス、ピーマン、ししとうは初収穫。
トマトはまだ青い。
これからは、枝の誘引、枝が倒れないように紐くくり、丁寧に脇芽を取って。
2～3週間おきに、追肥を施して。
そして、早朝の収穫に。
たまにイチゴができてるけど、大粒でめちゃ甘いで。
◎5月22日 紫陽花が咲き始めた。昨年は木つくり屋（庭師）が切り過ぎて、
今年は例年のように復活！
◎5月24日 ニッコウキスゲは満開で。この花を生けたらすぐにしおれる。
朝開いて夕方にはしぼむ一日花。
◎5月24日 ビワを初収穫。昨年、だいぶ枝を剪定したのにたくさんできてる。
もうちょっと熟しほんのりと赤みがあるほうが甘いんや。
◎5月29日 きゅうり、ピーマン、トマト、ナスが順調に育っている。
支柱立てや枝の誘引、脇芽取りが始まっていく。
◎6月 1日 紫陽花は梅雨を彩るって…
どんどん大きくなって、色づいてくるよね。
◎6月 3日 夫婦二人三脚でビワ狩りを。ぎこちなく木に登ってね。
ビワ食の日々が始まっている。毎日10個を。おすそわけもしてね。
◎6月 8日 梅雨空を見上げていたら、あれ？あんなとこにヒマワリやんか。
その高さ、2mほどか。前栽に種がこぼれたのが大きくなって。
■ 本のつぶやき・・・
おススメ新刊本は、相場英雄「覇王の轍」。新書は、小泉悠「ウクライナ戦争」
◎最近読んだ本
相場英雄「覇王の轍」・・・鉄道行政を取り巻く社会派サスペンス
巨大組織が絡む悪質な隠蔽案件。闇から闇へと葬り去られるのか。
50年以上前の轍は呪縛となって今に。その轍に奮い立て。
川越宗一「見果てぬ王道」・・・孫文の友人たる熱き実業家、梅屋庄吉伝
その為人は、”人のために吾が身を捨てて惜しまん人”
万民平等、東洋連帯の大望を。「熱誠は甚だしく吾が壮心を感激せしめ」
薬丸岳「刑事弁護人」・・・被告などを弁護する刑事弁護人とは
何よりも真実を知ること。手に汗握る迫真の刑事裁判が展開。
まさしく”真実を隠したままでは本当の意味での贖罪や更生は望めない”
小泉悠「ウクライナ戦争」・・・その全貌を軍事評論家が読み解く
その世界観は、”高慢と偏見”のかたまりだ。民族主義的野望が。
言い分は、言いがかり。そのせいで、多くの住民が巻き込まれてるんや。
月村了衛「香港警察東京分室」・・・”政府ではなく国民に尽くす警官”とは
おとぼけ会議はコミカルで意味深で。と思いきや、突如ドンパチ。
2019年の香港逃亡犯条例改正案の反対デモは記憶に新しい。
■ つぶやきの日々・・・
6月11日 雨ん中、墓地委員の委員長ら役員3人がやってきた。
しゃーない、役員やるわ。
やるんやったら、課題あるとこを改革したるわ。
6月10日 昨夜は大阪・梅田へ。
会社のまだがんばってる現役さんと卒業生の飲み会はジャンカラで。
テイクアウト寿司を持ち込んで。
いつのまにか、おみやげ交換が常習化してしまって。
これ、やめてくれないか。
おしゃべりが2時間で、お歌は1時間に。
5年ほど前に集まれ旗を上げて作った会なので大事に温めたい。
6月8日 月村了衛「香港警察東京分室」読了。
おとぼけ会議はコミカルで意味深で。
あのもぐもぐタイムを彷彿させる。
と思いきや、突如ドンパチが始まり緊張が走る。
日本と香港の警察が協力する「特殊共助係」。
2019年の香港逃亡犯条例改正案の反対デモは記憶に新しい。
”政府ではなく国民に尽くす警官”とは。
6月8日 梅雨空の朝……
あれっ？黄色くって……
お日さんが天高くって……
ひまわり第1号が咲いていました。
その高さ、2mはあるか。
6月6日 午前中の畑は追肥と草引きを。
昼からは、第4弾のえだまめをポット蒔きして。
そして梅雨の雨は梅雨らしく。
6月5日 夕方、夏祭り保存会の会長と副会長が来訪。
町会に駐輪場や警備、子供渡御の補助の協力要請があり、承った。
夜8時半、住民より「小学校の校門前のカーブミラーが小さすぎる。
大きいのに取り替えるべき」とのご意見があり、市議さんに同行して
現場を見に行った。
6月5日 小泉悠「ウクライナ戦争」読了。
いま起こっていることの全貌を軍事評論家が読み解く。
その世界観は、”高慢と偏見”のかたまりだ。
民族主義的野望がエスカレーションしていった。
言い分は、言いがかりやんか。
そのせいで、多くの住民が巻き込まれているんだよ。
6月5日 朝5時半、こむら返りに悶絶。
7時半から11時半まで、たっぷり元肥をいれて畝づくりは伝い落ちる
汗のなかで。
11時半から12時半までお墓参りに行って。
6月4日 朝7時半から12時までと、1時半から4時まで畑。
畝をきれいに整えて、モロヘイヤと第3弾えだまめの苗植え。
トマト、きゅうり、ナスの枝誘引と脇芽取り。
雨降った分の土寄せ。
第2弾トマトときゅうりのわら敷き。
お決まりの草引き。
途中休憩に水草を入れ水槽を作って子めだかの引越し。
6月3日 午前中、家内とビワ狩りを。
ぎこちなく木に登ってね。
枝元から剪定して、下で家内が受け止めて。
段ボール箱2杯分。
まだまだあるねんけど。
ビワの果汁だらけになりつつ、毎日10個を。
甘酸っぱいですね。
6月3日 朝10時、ベランダのめだか水槽をふと見たら。
子めだか第1号、発見。
4匹。
例年より1か月遅かったね。
6月2日 薬丸岳「刑事弁護人」読了。
被告などを弁護する刑事弁護人とは。
かつて有罪率99.9％を覆した裁判を傍聴した。
何よりも真実を知ること。
その階層はとてつもなく深い。
手に汗握る迫真の刑事裁判が展開。
まさしく”真実を隠したままでは本当の意味での贖罪や更生は望めない”。
ドラマチックな仕上がりだ。
6月2日 スマホからの警報音は大変ありがたく感謝する。
大雨の今日、数えきれない警報音。
かつて会社は某大手セキュリティ会社の安否確認システムを使用。
度々訓練があって、年休もお構いなしに部門全員必須の安否点呼を
要求していた。
大阪府北部地震！いざ本番では…
そのシステムは作動しなかったで。
6月2日 あぶない雨や。
昨夕、打ち込んだ6回目コロナワクチン。
朝起きた時から節々が痛くて。
鎮痛薬を飲んだら、猛烈に眠くて。
昼前に起きたら、えげつない雨で。
スマホはアラート。
なんと、大雨の警戒レベル4。
畑のつくりもんが気になる。
6月1日 朝は晴れ間がのぞいていて。
前栽のあじさいは梅雨を彩る。
歩きから帰ってきてから町会関係で市の環境関連課を訪問。
その際に、墓地への度重なる不法投棄について相談もして。
5月31日 そうそう朝、警察署で待っていたら。
社内ユニフォームに社員章ICカードつけてやってきた。
いきなり「総務か」と聞いて、「はい」と。
忘れてしもて名前半分しか出てこなかった総務部長のことを聞いたら、
転勤して、今は○○が部長だと言う。
こちらは名乗りもしてないのに、いろいろ教えてくれたわ。
5月31日 昼から雨が止んで晴れてきた。
なので畑や。
第2弾のコーンと、オクラの苗植えを。
オクラ、50本ほどは…ちょっと植え過ぎかもね。
第1弾の三度豆（いんげん）の紐囲みを。
5月31日 午前中、ぽつぽつ雨で警察署へ。
町内に回覧するために特殊詐欺防止・注意喚起のチラシをもらいに。
生安課の警部補さんが対応してくれて。
「町内でぜひ講習会もやらせてもらう」と前向きに言ってくれる。
そういえば、昨日、市から防犯カメラの増設で審査会より認可が取れた
との連絡があった。
5月29日 川越宗一「見果てぬ王道」読了。
孫文の友人たる熱き実業家、梅屋庄吉。
その為人は、”人のために吾が身を捨てて惜しまん人”。
”生きるとは自分で決めるということ”。
万民平等、東洋連帯の大望を。
「熱誠は甚だしく吾が壮心を感激せしめ」。
一方では”家を護る”に徹する妻など、庄吉を支える女物語が。
5月29日 朝8時より畑。第2弾きゅうりの支柱立てとネット張りを。
見た目美しく、収穫のしやすさを考慮して。
ししとうを初収穫。
終わりごろに、本格的に雨が降ってきたが。
昼からは、ベランダのめだか水槽をきれいにして。
5月28日 午前中、市広報板にポスターの貼り付けをした後、畑。
きゅうりとナスを初収穫。
三度豆（つるなしいんげん）の苗植えを。
おひるに、早速とれたてきゅうりをドレッシングかけて。
5月27日 夜7時半から10時まで町会会館。
月次の班長定例会を開催し、しゃべくりひとすじで。
ときには笑わせてひき込んでとテンポよく。
終わってから、役員により町内巡回の夜警をしてもらって。
そのあと、祭り保存会の会長たちを呼んで、夏祭り巡行時の裏方の
役回りについて話し合い。
5月27日 朝8時から11時まで町会会館へ。
今夜開催の班長定例会の準備に。
そのあと、4役会議をして。
BBQ大会のフィードバック。
カーブミラー新設の状況報告。
秋の市民スポーツ祭の準備検討。
また、老人会は食事会とバス旅行の企画検討を。
5月25日 朝8時から12時半と、2時から4時まで、めだかの水替え。
畑の200L水槽と前栽2か所を力しごとで。
5月24日 相場英雄「覇王の轍」読了。
鉄道行政を取り巻く臨場感あふれる社会派サスペンス。
巨大組織が絡む悪質な隠蔽案件。
闇から闇へと葬り去られるのか。
50年以上前の轍は呪縛となって今に。
事件の真相究明にキャリアの女性刑事課長が奔走する。
その轍に奮い立て。
5月24日 午前中、畑。
第2弾トマトを植付けて。
草引きと畝づくり。
ニッコウキスゲは満開で。
ビワを初収穫して。
5月22日 昨日の暑かったBBQ大会。
入場受付をしていた役員が体調を崩し朦朧としていると聞き、
館内で休ませた。
その10分後、意識ないとの報告があり、救急車を要請した。
前日コロナワクチン接種に、早朝から暑い中での準備から水分を
あまり取らずで。
診断は熱中症。
点滴後、回復。
自治会保険は対象外だそう。
5月22日 紫陽花が咲き始めました。
昨年は、木つくり屋（庭師）が切りすぎたため、ほとんど咲かず。
今年は例年のように復活しています。
5月21日 朝8時前から夕方6時半まで町会会館へ。
BBQ大会。
130人超が集まった。
国産のお肉だけで30kg。
焼きそばにおにぎり、ポップコーン、スイカ。
たらふく食べては、好きな飲み物飲んで。
子供らはスーパーボールすくいに熱中して。
市長や議員さんもやってきて大盛況やったね。
こっちはへとへとやったが。