売上UPのための接客スキル講師
佐藤ちえこです
(^^)
ニーズを的確に掴む！って
よく聞きませんか？
お客様のニーズを掴むと言うのは、
最も重要な要素の一つです。
でも実は！！！
間違ったニーズの捉え方をしてるケースが多いのです！！
(O_O)ガーーン
————————————
間違った捉え方とは？！
————————————
“ニーズ”とよくセットで使われるのが”ウォンツ”です。
これらが何か具体的に説明しますと↓↓
お客様が
「美容液が欲しい」
「新しいパックを試してみたい」
「痩身に効果的なアイテムが欲しい」
などとご要望を伝えてくれたとします。
これは、だいたいの場合、
ウォンツ(Wants)です！
そう！
これがニーズ(Needs)ではないのです。
「美容液が欲しい」という言葉の裏には
①美白になりたいから美容液が欲しい
②沢山のアイテムを使うのが面倒だから、万能な美容液が欲しい
③今使っている美容液は高かったけど、あんまり効果を感じないから、もう少し安い美容液が欲しい
④友達がみんな美容液を使っているから私も美容液が欲しい
などと人によって様々な理由があります。
この理由が買う目的で、
この目的こそがニーズです。
ウォンツをニーズだと思って接客している方が多いのです！
ウォンツはニーズを叶えるための
方法、手段なんですね^ ^
ニーズがちゃんと理解出来ていると、お客様の満足度が全然違います(^^)
①の場合、
美白になるのが目的ならば、
美容液より効果的なものがあればそれも合わせておすすめし、選べるようにした方がいいです。
②の場合、
時短が目的ならは、
オールインワンゲルなども一緒にご紹介してもいいですね！
季節ごとの選び直しも提案できます。
このように、
ニーズを知るということは、
お客様の本質的な目的を知ることなのです。
そしてニーズを叶えるウォンツ(方法や手段)は複数ある場合が多く、
それが提案の幅になるのです♡
——————————————————
じゃあどうやってニーズを掴めばいいの？
——————————————————
ニーズは
>ライフスタイル
>過去の経験
>趣味・思考
>考え方や価値観
>今使っているアイテム
>悩み
などお客様の全てに関係します。
なので、ポイントとしては、
より沢山お客様に話してもらうことです。
前回の記事でも書きましたが、
お客様にたくさん話してもらうことで、
信頼関係が築け、
満足度もアップします。
お客様に関わること全て
と考えてカウンセリングすると
聞けることはたーっくさんありますね！
自分のこと(ニーズ)を
よーーく理解してくれている人の提案は
すんなりと受け入れやすいものです♡
ぜひ明日から
本質的なニーズを掴む！という視点でヒアリングしてみてください^ ^
きっと会話も弾むはずです♡