店長で決まると思うんです。

鳥取のスタバがオープンしたと、ものすごく話題になってますよね。

新しい店がオープンすると、ついつい、店員さんの教育が気になってしまう私(^▽^;)


チェーン店なのでマニュアルとかもしっかりしたものがあるんでしょうけど。
接客はなかなかマニュアル通りにいかない事が多いですもんね（-""-；)


鳥取に今はまだ１店舗しかないってことは、地元の人にとってはその店舗のサービスによって、スタバのイメージが固定されるわけでしょ。

だとすると、きっと教育に力を入れてはるんだろうなーと思うわけです。

特に店長さんが重要ですよね。。。
店長さんによって、そのお店の雰囲気が決まりますもんね。


たくさんの店が入ってる百貨店に行くとよくわかります。
店長さんが楽しそうに接客されてる店は、店員さんも楽しそうだし、しかもちゃんと教育されてて、その店では誰に接客してもらっても満足できるとか。

逆に接客態度が悪い店員さんを見つけると、店長さんも
「あー、なるほど」
って思う接客してますもん。
店員さんが楽しめてないのが問題ですよね。
店全体が店長さんの『色』に染まるんでしょうね。



…と話がそれましたが、鳥取のスタバの初店舗！
ぜひ地元の人にスタバのイメージをぐんぐん上げてもらいたいですねー！

ん？何だか上から目線になっちゃった？
失礼しました(((^^;)



あ、でも、実は私個人的には、同時に取り上げられてる鳥取の珈琲店『すなば』の方が興味があります(*^o^*)
『すなば』というネーミングが素敵すぎる(〃∇〃)
今回のスタバオープンがいい宣伝になって、観光客に人気が出るんだろうな。


是非とも一度のぞいてみたいです(≧▽≦)

お店の信頼につながる接客

こんにちは(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。


昨日、パンケーキとフレンチバケットを食べてきました～♪




とっても美味しくって、接客もバッチリでした。
しあわせです(*´∀｀*)


ちなみにこれ、ティータイムではなく長女と私の夜ご飯です
甘いもの好きの長女と出掛けると、こんな夜ご飯もありなんです(*^.^*)

陸上部員としては本当はダメなんですけど…。
たまにはいっか！と誘惑に負けた私たち。
監督さんには内緒だな(^▽^;)




昨日はそんな娘の陸上スパイクを買うのが目的で出かけました。



１軒目。
娘と２人であーでもないこーでもないとスパイクの前で話していても誰も近づいてきてくれません。
どう見ても手が空いてる店員さんが３人ぐらいいるのに。

陸上スパイクに詳しくないのかな？と思い、
「スパイク選びの相談ができる方いらっしゃいますか？」
と店員さんに声をかけると、無言で１人の男性店員さんが来てくれました。

その男性店員さんは、スパイクの前で悩んでた私たちのすぐそばでさっきまで作業をしていた人でした。


「お待たせしました。おうかがいします。」
とか言おうよー(´□｀｡)
と思いつつ、まず、今使っているスパイクを伝え、悩んでる点とか希望を言って、どれが良さそうかと質問したら
「自分に合うものがいいです」
って(￣□￣；)

いや、それがわかってるからある程度伝えてどれが合いそうか聞いてるんですけど…。


娘は仕方なく自分で選んで、試着しました。
いつも履いてるものとの違いや感覚を話す娘。
それを聞いてる店員さんはただただうなづくだけ。
話したくないのか、知識がないのか、アドバイスもなし。


私が店頭に片方だけ並べてあった別のものの試着を娘に勧めて履かせても、もう片方を持ってきてくれることもない。
ただただそこにいるだけ。


娘は何の意見を聞くこともできず、
「もうわからんけど、これでいいか…」
とスッキリしないようすだったので、見かねた私は、もう１軒の別の店に行こうと提案しました。




そして２軒目。
スパイクの前に行ったらすぐに、
「今日はスパイクをお探しですね？」
と来てくれたので、１軒目と同じように悩みや希望を伝えました。
店員さんは計測してくれてから、娘にたくさん質問をして、その応えや足の形に合いそうな物を３足出してくれました。

一足ずつ
「履いた感想を聞かせね」
と言われ、娘はそれぞれの履いた時に感じる違いを伝えます。
店員さんはそれに対して、そう感じるものは良いとか、それは良くないとか、丁寧に応えてくれます。
その応えは私たちが
「へぇ～」
と感心することばかり。

この
「へぇ～」
は、販売員ならぜひお客様に言ってもらいたい言葉です。
『いろんな事を知ってる販売員』
という信頼を得ることができますしね(*^.^*)


スパイクの話だけでなく、学校の事とか部活の上下関係とか、私たちに質問しながらうまく話題を作って話してくれました。


ものすごく盛り上がって娘も私もめちゃくちゃ話しました。
信用しきって、信頼しまくって、娘も１軒目では見せなかったスッキリした顔で
「これにします！」
と無事スパイクを選ぶことができました。



家に帰ってから娘は
「やっぱりこれからはあの店で買おう！」
って。
完全に２軒目の店員さんの勝ちです。
私も同じように思ってましたしね(*^▽^*)




欲しいものが決まってるお客さんには１軒目の対応でも、物さえあれば売れます。
無難にこなしておけば、また買いに来てくれるかもしれません。
でも、私たちのように優柔不断で相談したいような客は、もう行かなくなります。

それにもし、知り合いがスパイクをどこで買うか迷っていたら、私も娘も間違いなく２軒目のお店を勧めるでしょう。
それがまさに
『お客さまがお客さまを呼ぶ』
というクチコミですよね。


これを読んでくださった方の多くも、もし自分が行くなら、２軒目の店を選ばれるんじゃないかな。


どちらの店の売り上げがよくなるか、推測できちゃいますね(*^-^)b


１軒目の店でも以前アドバイスをもらって買ったことがあるんです。
たまたま今回の店員さんの対応が良くなかっただけかもしれない。

でもそれがお店の信頼につながります。
たった一人の店員さんでお客さまがその店を判断することはよくあることです。



自分にお客さまがついてくれさえしたらいい店員さんなら、それもありです。
自分だけが頑張っていればいいんですもんね。


でも、お店として本当にそれでいいのか。


そこは店長さんクラスのひとにはしっかり考えて欲しいところですね。



と、すごーく長い話になってしまいましたが、とにかくスパイクを納得して買えて本当に良かった

しかも美味しいものも食べて、大満足のお出かけでした(＞▽＜)ｙ ☆



もしも京都市内で陸上スパイクをどこで買うか迷ってらっしゃる方がいたら、お店をお教えしますよ～(^O^)/

回し者ではないですが(^▽^;)

人に教える時も忘れないで！

こんにちは(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。


この季節は、いろんなお店で『研修中』のスタッフさんをよく見かけます。

学校を卒業して社会人デビューした人。
学校に入学してアルバイトを始めた人。
子供が入園、入学してパートを始めた主婦の人。
みんな新しい仕事を覚えようと一生懸命です。


そんな中、私がつい見てしまうのは、『研修中』の人ではなく、『研修中』の人に教えている人。
店長さんや先輩スタッフさんです。


自分がスムーズにこなせる仕事をもたもたする新人さんにイライラしてませんか？
教えるのが面倒だなんて思ってませんか？
何でこんな事ができないの？って怒ってませんか？


ダメですよー、それ！
あなたの顔にでちゃってます(＞_＜)


周りを見てみてください。
ほら、そんなあなたの顔をお客様は見ています。
そんなあなたの怖くなってる顔をお客様は見てるんです！


せっかくいつもあなたを信頼して来てくださってたお客様が、あなたの指導の仕方を見てガッカリされますよー(＞＜;)


☆仕事を人に教える時も穏やかな笑顔を忘れずに。


怖い顔で教えたら
・新人さんはさらに緊張してもたもたしてしまう
・怖いからわからないことを聞けない
・新人さんの顔までひきつって店全体の空気が悪くなる
・お客様があなたを見て嫌な気持ちになる


あなたが仕事を始めた頃も、誰かがあなたのために時間を使ってくれてませんでしたか？




優しく穏やかににこやかに教えたら
・新人さんもリラックスして早く覚えられる
・わからなければあなたに聞くのでミスが減る
・優しく教えるあなたを目撃したお客様はますますあなたやお店のファンになってくれる！


感じの良いスタッフさん、感じの良い店長さん、さらには感じのいい店に見えます。
そんな店ならまた行きたいと思って当然ですよね。



誰だって初めは初心者


そう思って、心にゆとりをもって教えてあげてくださいね(*^.^*)




くどいですが、どんな時でもお客様はあなたの顔を見てますよー(￣▽+￣*)


笑顔笑顔ー(°∀°)b

笑顔禁止。苦笑い禁止。

こんばんは(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。


ちょっと、比べてみてください。


初めて行く美容室を予約して行った時、入れてたはずの予約が入ってないと言われました。
「昨日、予約しましたけど」
と言うともう一度予約表を確認した２人のスタッフさんはお互いの顔を見て苦笑い。
その苦笑いに私はぶち切れて
「もういいです！」
と帰りました。



エコバッグを持たずに初めて行ったスーパーで、レジのお兄ちゃんが袋をくれなかったので
「すみません、袋もらえますか？」
って言うと、
「あ、すみません、忘れてました」
と苦笑い。
その苦笑いに私はにっこり返して
「ありがとう」
と帰りました。


どちらも店側のちょっとしたミス。
どちらのスタッフも苦笑い。
でも私は美容室でキレて、スーパーではキレませんでした。


違いは、何か。


美容室の時は、
『この日しかない！』と必死で仕事を終わらせて行ったので、予約がないと言われた時点で少し怒ってたんです。
だから言葉も
「昨日予約しましたけど」
って語尾を強く言ったんです。

スーパーでは怒らずにっこりめに言ったんです。
「袋もらえますか？」
って。


その時にお客さんが怒ってるのかどうか、それはとても重要です。


「ちょっと間違ってるやん、大丈夫かいなー(＾～＾)」
と笑いながら指摘してくれるお客さんには
_<)」
ぐらい少しくだけても大丈夫なことがあります。


でも、お客さんが怒ってる時は、笑顔は絶対ダメです！
たとえ苦笑いでも！
「こっち怒ってんのに何笑っとんねん！」
となるのは目に見えてます。



しかも、この美容室の人たち、謝るより先に苦笑いしたんです。
いやいや、謝るのが先でしょ。
「何笑っとんねん！」
て、そりゃーなりますよ。


いいですか？
ミスが判明したらまずお詫びを申し上げるのは絶対ですが、その時のお客様の様子もしっかり見てください。



☆お客様が怒ってらっしゃる時は笑顔禁止です。


怒ってらっしゃる方には、少し悲しめの顔で、申し訳ない気持ちがしっかり伝わるように、心からお詫びしましょう。




あ、ちなみにその美容室は近所ですが、その後行ったことはありません(^▽^;)
もう、10年以上前の話なんですけどねー(´∀｀)

みなさん、気をつけて～(*^.^*)

伝わらなければ意味がない！

おはようございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。


全く私ってば、本当にパソコンとかスマホとか苦手で、友達との会話で
「ＳＩＭカード」 って言われて
「それ何？」となり、
「キャリア変更」と言われて
「シャープからソニーとか？」って言ったり(._.)

こんな私が家のパソコンの設定をした時は、まぁ大変でした。
一応、説明書は見るんだけど、まずは用語がわからない。
ちんぷんかんぷんで結局、電話で問い合わせたりして教えてもらうことになるんです。
普通それぐらい知ってるよね！？ってことを知らないという、そんな人もいるんですよー。私みたいに(^▽^;)


だからこそ、接客するときはいつも誰にでも解りやすいように説明します。
専門的な用語や略語は禁止。


例えばとても簡単なものも、


カード払い→クレジットカードでのお支払
オーダー→ご注文
フレーバー→風味や香り
店売→お店での販売
まいう～→美味しい～


最後のはちょっと違うか(*^▽^*)

この例えは極端かもしれないけど、誰にでも伝わりそうな言葉でも、言い方を変えただけで誰にでも解りやすく、さらに丁寧に聞こえます！


一生懸命熱意を持って伝えても、相手に伝わらなくっちゃ意味がない。


ほんの少し意識して、説明上手になってくださいね！
お客様も
「あの人わかりやすいから好きー」って感じてくださると思いますよ☆-( ^-ﾟ)v