お客様に気持ちよく話していただくために

いつもありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



大変大変！
カレンダーをめくるの忘れてたー！

今月はこちら


カレンダーは毎年、『ひろはまかずとし』さんのものを掛けるんですけど、今年の分は手に入れないうちに、こちらをいただいたのでこれに。

『ハタタケル』さん。
初めて知ったんですけど、絵からも元気がもらえてなかなか素敵です♪

こういう言の葉をもらえるカレンダーが大好きです(*^.^*)

いつも絶対に先には見ないようにしてます。

めくる時までお楽しみ♪

ちなみに先月まではこちら

これも良かった♪




さて、カレンダーに元気をもらったところで、本題に参ります！



接客をする時って、たくさんの知識を持っていた方が絶対にいい。

商品の知識はもちろんだけど、天気予報やニュースも必ずチェックしておきたいですね。

お客様との会話に使えますから(°∀°)b



でもね。

何でも知りすぎてる必要はないのです。



何度かブログを読んでくださってる方にはバレてるかもしれませんが、私はお利口さんではありません(^▽^;)しかもボケてるし…。

知らないことがとっても多いんです。

それも悪くないんですよね～。

なぜなら、

お客様に優位に立っていただけるんです！


お客様にあえてお聞きして、

「そうなんですか！」

「すごいですね！」

「何でもご存じですよね！」

「知りませんでした。ありがとうございます！」

なんて(^O^)



この反応にお客様は気分よくなってくださって、いっそうお話してくださいます。

会話が弾むんです(^-^)



自分が知ってる内容を知らないなんて言う必要もないですけど、人って詳しく知ってるとドヤッて顔になりやすいでしょ。

知ってることを張り合うように話してしまったり。

そこは張り合わずにお客様を立てて『聞く立場』になりたいですね！



私は知らない事だらけだから天然でこの反応ですが、何でもよく知ってる皆さん方も、

お客様が気持ちよく話してくださる聞き方

を意識してみてくださいね(^_-)☆






あ、カレンダーは２ヶ月分なので、次をめくったらはもう最後の１枚。

何が書かれてるんだろ。

楽しみ～(≧▽≦)

『特別』は特別です！

いつもありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



お客様の『特別』を共感できていますか？



例えば、男性のお客様が女性もののアクセサリーをご覧になってたり

例えば、ご家族でフォーマルな装いでいらっしゃったり

例えば、大人の方がお子様向けのものをご覧になってたり


雰囲気で、何かあるのかな？って感じることってないですか？


そんな時は遠慮せずにチラッと聞いてみてください(*^.^*)


プレゼントですか？

素敵な装いでご家族でおでかけですか？


「彼女が誕生日なので…」

「親戚の結婚式で…」

「子供にプレゼントしようと思って…」


そんなお話が聞けたら是非お客様の『特別』を共感してください！


おめでとうございます！

それは楽しみですね♪

素敵！きっと喜んでくださいますね！



あなたも自分の特別を共感してもらえたら、嬉しいでしょ( ´艸｀)

お客様も同じです。


お祝い事じゃなくても、誰かに共感してもらえるって嬉しいですよね。


友達なら普通に聞けるでしょ？

どうした？今日、何かあるの？


お客様にも関心をもって、聞いてみちゃいましょ。

そしてもし『特別』が聞けたら、一緒に共感しましょうね！





そういえば、ケーキ屋さんで「おめでとう」なんて言われたことないなぁ。

『特別』が多すぎて関心がなくなってるのか？
言い出したらいちいち大変なのか？



お店にとって日常茶飯事でも、お客様にとっては『特別』なんですよー(*^.^*)

カフェ店員さんの判断

いつもありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



ちょっと衝撃的な話を伺いました。

カフェを経営している店長さんの話です。


『普段からスタッフを信頼していて、ある程度の判断はスタッフに任せている。

そうすることで、自分が休んでしまった日もスタッフが責任を持ってお客様対応をしてくれ、そのうえスタッフも成長してくれる。』



確かに信頼関係は大事だし、スタッフの成長のためにという考え方も間違っていないのかもしれません。

スタッフそれぞれが、お客様にどのような対応をすれば喜んでいただけるか考えて、サービスの向上にもつながりそう。

有名なホテルみたいに。



でもある日、いつものように店を任せた後、スタッフから報告を聞いて店長さんは衝撃を受けたんだそうです。



スタッフが、お客様にお出しするデザートのクリームをこぼしてしまい、運悪く、そのクリームはお客様の靴の上に。

靴は一見して高級な物。

スタッフは青ざめてお客様にお詫びし、すぐに拭き取り、幸いシミになって残るようなこともなく済みました。

お客様は心が広い方だったようで、お叱りを受けることなく、事態は収まったとのこと。

スタッフのとっさのお詫びや対応をお客様は評価してくださったのかもしれませんね。


ここまでなら、何の問題もないですね。

スタッフがきちんと対応してくれて良かったね…で終わる話です。


でも続きがあるんです。


こぼしてしまったスタッフは、とんでもないことをしてしまったと、お客様がお帰りになる時、２万円をお渡ししたそうです。

慰謝料を…と考えたのでしょうか。

レジから２万円を出してお客様にお支払したと。



ここまで聞いて叫んでしまった私。

「２万円？！」

「そう。２万円。相談してほしかった。」

そりゃそーだ。




２万円をお店が純粋に利益として得るために、どのくらいの売上が必要か。

例え２万円の商品が売れても、単純に２万円の利益が出るわけではないですね。

私は経営したことはないけど、材料などの仕入れ、光熱費、人件費、お店ならその土地や建物にまでも経費がかかっていることはわかります。

２万円の利益を経常するためには、かなりの売上がないといけないですよね。

なのに、そんな大金を店長に相談なくお客様に渡してしまったスタッフ。




店長さんは話ながらもガッカリされてた様子でした。

金額の大きさもショックだったろうけど、スタッフが考えついたお客様対応の方法がお金になってしまったこともショックだったのでしょう。


信頼関係は大事だし、ある程度スタッフに任せることも悪くはないけど、任せるラインをしっかり決めておかなかったことは問題。
まさかそこまで自分たちで判断すると思わなかった…というのは店長さんの考え。
考えてるだけではスタッフには伝わりません。



じゃあ、どこまでなら判断を任せるのか、どういう場合は必ず店長に相談するのか、スタッフに指示しておかなければいけない。
信頼関係を成り立たせていくには、決まり事も必要。

スタッフの判断はお客様へのサービスの域を越えちゃってしまってますよね。



そして、お金で解決しようというスタッフの考え方も問題。
お客様へのお詫びの気持ちを伝える方法は、他にもあったはず。
お客様が喜んでくださる方法は他にもあったはずなんです。



少なくとも店長さんならお金で解決させようとはしなかったでしょう。





信頼関係についてもサービスについてもちょっと改めて考えさせられた話でした。



あなたなら、お客様にどのようにお詫びの気持ちを伝えますか？

接客とは？

いつもありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



接客とは？

辞書をひいてみました！


『客をもてなすこと』


…以上…、短かΣ(=°ω°=;ノ)ノ





『客をもてなすこと』

確かにそうなんですよね。



マナーも言葉遣いも大事だけれど、

何よりもまず大事なのはもてなす気持ちです。



相手を想い、気持ちよく気分よくお迎えする。

やたら丁寧でマナーだけを厳守しても、もてなす気持ちがなければお客様に心地よく感じてもらえない。

逆に考えると、もてなす気持ちがあれば、少しぐらい丁寧さやマナーが欠けていてもお客様に心地よく感じてもらえる。

極端かもしれないけれど(笑)




今日、また接客の勉強をする機会がありました。

接客が大好きで天職だと思っていて、難しいと思ったことはあまりないけど、学んでも学んでも奥が深いわ～( ´艸｀)


だから楽しいのか(*^▽^*)！


まだまだたくさん学ぶ事がありそうで、ワクワクしますね～(〃∇〃)

提案できていますか？

いつもありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。




「どれがいいと思います？」



迷ってしまったお客様からそんな相談を受けることってありませんか？

そんな時、お客様にしっかり提案できていますか？




実は私、とても優柔不断です。

料理を注文するときも、欲張りなのかあれもこれも食べたくて悩みに悩んでしまう。

何か買うときも悩みすぎて結局買えなくなってしまうこともしばしば。


よく言われる『時間のムダ』が多いんですよね(^▽^;)

そのムダを楽しんでたりもするんですけど。





でも、お客様に

「どれがいいと思う？」

と聞かれた時には、必ず何かしらのお答えをしなければいけないですよね。


お客様はスタッフをプロだと認め、そのプロの意見を聞きたくて相談されてるんです。

プロに助言してもらうことを期待されてます。

その期待を裏切らないように

ガッカリさせてしまわないように

提案できたらいいですよね(*^-^)b




そのためには、お客様がどのようなものを求めてらっしゃるのかをお話の中で探る必要があります。

もし探れないなら、悩んでらっしゃるモノの比較をして、それらの違いをお伝えすることで、お客様に選んでいただきやすくなりますよ。



あなたの提案にお客様が満足してくださるためにも、商品をよく知っておきましょうね(^_-)☆




「あなたのおかげでいい買い物ができたわ、ありがとう♪」

そんなお言葉をいただけたら嬉しくて、

また頑張ろう！

って励みになりますよー(^ε^)♪