良い接客が台無しになる原因は…

こんばんは。
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



今日は計画的な寄り道を楽しみました( ´艸｀)

秋の京都は紅葉狩りを楽しむ人が多いのですが、私はいつもながら食欲の秋～！


先日たまたまテレビで見たお店。
数ヵ月前にオープンしたらしいのですが、まぁ美味しそうで興奮(☆｡☆)

「行こうよ～！」
って甘いもの好き長女を誘ったら
「行っておいで」
と冷たい返事（Ｔ＿Ｔ）


ちょうどそのお店の近くで会議があったので、それなら寄り道だ！
…と予定より少し早めに出掛けて、行ってまいりました～。

これだ！
デニッシュのフレンチトースト(≧▽≦)
うんま～！たまらん(〃∇〃)

ばくばく食べて最後の方は「あまい💧」ってなったけど、ちゃーんと計算してエスプレッソを頼んでおいたから大丈夫！
最後まで美味しくいただきました♪



数ヵ月前にオープンとのことで、接客はどうかな～なんて思っていたのですが、スタッフは皆さん笑顔も優しくて言葉遣いもとても丁寧でした( ^-ﾟ)v

ただ、気になったのは恐らくですが人手不足かなと…。
そう思った理由がいくつかありました。



１階がお持ち帰り用の商品を販売する場で、２階がカフェスペースになっているのですが、お店に入ると誰もいな～い。
あれ？営業してる？と心配になるぐらい(笑)

２階に上がる階段の脇に
『カフェをご利用のお客様はご案内しますのでこちらでお待ちください』
というような内容が書かれた案内板。

待ったのは１分も経ったどうかぐらいの少しの時間だけど、入店して誰もいないってのは寂しいものです。
商品も販売してるのに、防犯の意味でも無人はよくないですよね。



カフェスペースは先に注文と会計を済ませるシステムと説明をうけながら、２階のレジ前まで案内されると
「こちらのメニューをご覧になってお待ちください」
と言い残しバックスペースへ入るスタッフ。
他にスタッフはおられず、またもや無人の状態。



注文と会計を済ませ、おまちかねの至福のとき♪

ゆったりのんびり落ち着いた空間で美味しい物をいただいて癒されていると、背後のバックスペースから慌てた様子で飛び出してきたスタッフさんがドタバタと小走りに１階へ降りて行かれました。
あーぁ、走っちゃった(＞_＜)

人手不足なのかな～と思ったのはこの時でした。



カフェスペースにスタッフがいない時がある、じゃなくて、常にいない。
食べ終わったお客様が帰っても当然気づかない。
ということは、食べ終わったお皿はしばらく放置されてしまうんだな～。

ちょっと追加注文したいなーとか、ちょっと聞きたいなーとか、そんなお客様の対応だってできないですよね。


私が帰るときはちょうどお客様も誰もいなかったので、ポツンとひとりぼっち。
まぁ、気楽っていえば気楽かな(笑)
おかげで店内の写真も取り放題でした。
落ち着くわ～✨一人の空間。
イタズラしちゃうぞ（￣▽￣）



一番最初に書いたけど、こちらのスタッフのみなさんは笑顔が優しくて言葉遣いも本当に丁寧なんです。
こんなに良いスタッフさんがいるのに、お客様に目が届かないはずがない！

こりゃ人手不足だな、と。

もしかしたら、スタッフが体調をくずして急にお休みしたのかもしれないし、今日たまたま人手がなく、その中でみんな一生懸命お仕事されてたのかもしれないですね。

そう思いたいから、いろいろ妄想しました(笑)




あれだけの素敵なスタッフがいるのに、もしも経営者側がギリギリの人数でお店を回すようにしてるのなら、こんなにもったいない事はない。



店内の装飾も綺麗だけど、お客さんが
「トイレも綺麗やわ～」
って言いながら出てくるほどトイレや手洗い場も綺麗。
新しいからよけいかな？

でも、清潔ではない(´＿｀｡)

手も目も届かないんでしょうね。
トイレの足元ではホコリがゆらゆらしてるし、手洗い場は水が飛び散り放題…。


あまりに残念で、トイレの手洗い場に飛び散った水はせっせとお掃除しちゃいました(^▽^;)
ちょっと拭くだけだしね。

スタッフさんたちの接客が本当に素敵だったので、ほんの少し感謝の気持ちを込めて。
あのスタッフさんたちのお役に立ちたいとか思っちゃった(;^ω^A



美味しくて雰囲気もよくてスタッフさんも感じがよくて、イイトコだらけ。
人手不足と思わせること以外は…(Ｔ▽Ｔ;)




もぉー本当に残念な気持ちでいっぱいだったんですからー！
モヤモヤして午後からの会議に向かったんですからー！


絶対にまた行きます！
期待の意味を込めて。

どうかどうか、人手不足と思わせる状態でなくなってますように(｡-人-｡)

あのスタッフさんたちにまた会いたいな♪





帰ったあと、甘いもの苦手な次女に
「行ってきて～ん♪食べてきて～ん♪」
と自慢げに話したら
「え？なんで？ひとりで？」
とちょっと怒られた。


誘うべきは長女ではなくキミだったのか(￣_￣ i)


買ってもらえる工夫をしてますか？

だいたいこの時期になると毎年決まってしてしまうことがあります。

それは
100均でクリスマスグッズを買うこと！

買わなくていいんですよ別に。
そんなに広い家に済んでるわけじゃないし、飾れる場所も限られてるし。
今年は買わない！っていつも思ってるんですよ。

でもね…、この時期に100均に行くと絶対目に入りますよね。
見ちゃうんですよねー。
見ると買っちゃうんですよねー。

そして毎年増えるクリスマスグッズ…もう置ききれないよ(^▽^;)



入店したら必ず見える所に『今欲しくなるもの』を置く。
この展開は大切ですね！

常に商品の展開が同じだとお客様は飽きちゃいますからね。
「見てみようかな♪」と思ってもらえように展開は日々変えたいですね。

雨の日には必ず傘を全面に出す。
ちょっとしたことだけど、こんなことが売上を変えちゃうんです。

…とちゃっかり展開の仕方につられる私は断言します(笑)




というわけで、今年仲間入りしたのがコレ↓
わぁ♪か～わいいﾍ(ﾟ∀ﾟ*)ﾉ
このトボケた顔がなんとも言えん(笑)
後ろのボードはお嬢が季節ごとに書き替えるんです。マメやわ～。

このトボケたサンタの横のツリーは、100均なのにちゃーんと光ってくれるんですよ。
しかも色が次々変わるという優れもの！

100円で幸せを感じる(〃∇〃)





さて、あなたはどのように商品を展開していますか？
それは、お客様が欲しくなる展開になっていますか？

つい、見ちゃう。
つい、買っちゃう。
私みたいなお客様はきっとたくさんいらっしゃいます( ´艸｀)


お客様の目線がどのように動いているか。
どう展開すれば、お客様の目に止まるのか。

意識をするかしないかで、お客様の動きや流れが大きく変わりますよ！


もしも、なかなか手にとってもらえないな～と思ったら、何度でも展開の仕方を見直してみてくださいね～(*^-^)b







そうだ！まだあった！
だいたいこの時期になると毎年決まってしてしまうこと。

それは
『太った…』と言うこと(笑)

食欲の秋とか誰が言い出したのか知らないけど、身をもって感じるこの季節。
いくらでも食べられるんですもん。
そりゃ太りますわな。



あ、もう１つ。
こちらも毎年のお決まりの言葉ですが、

そろそろ冬眠したいな（;´▽｀)

ミスを感動に変えた接客

「お母さん、安室ちゃんと歳あんまり変わらんのちゃう？」
なんか嫌な言い方をする娘(￣ｰ￣;)

「いや、お母さんの方が歳上やで」
知ってるくせに。

「え？でも、そんなに変わらんやろ？」
しつこい(￣ｰ￣;)

「いや、４歳も上やで」
この『も』が重要と察した。

「・・・かわいそー…」

「…。」
そうキタか(Ｔ▽Ｔ;)


その「かわいそー」は翻訳すると
「たった４歳でこんなにも違うなんて、母はなんて可哀想なの！」
ってことかな？ことだよね？だよね？

ふっ(￣▽+￣*)
わかってないなぁ娘。
本当に可哀想なのは、母じゃないのに。
晩ごはんのおかずを減らされるキミなのに。

母を敵に回すとどうなるか思いしるがいい(￣＾￣)




ふっふっふ、時には悪意の塊になる私は接客を楽しむ専門家 井上さとみです(￣ー☆


大丈夫、そんな陰湿な意地悪は接客ではしないから～♪
したら問題か(笑)




先日、アルバイト娘のために口座の開設をしたのですが、帰った後、担当してくれた女性から電話がありました。
「申し訳ありません！ご提示いただいた書類をコピーし忘れてしまいました！」と。

あら、そうなのね。
そんなことで私は怒らないよ。
そんなミス、あるある。

しかも、言葉や話し方から本当に申し訳ないという想いが伝わってくる電話だったんです。

もしも、お詫びの気持ちが伝わらない失礼な電話だったなら、怒りの感情が湧いたかもしれない。


「もう一度書類をお借りしたいので再度お越しいただくか、もしくはよろしければご都合が良い時にこちらからお伺いしたいのですが…」

銀行までは徒歩５分。
すぐに行ける距離だしこちらから伺うことにしました。
「早い方がいいですよね？」と訊ねると
「はい、大変申し訳ありません｡ﾟ(T^T)ﾟ｡早いと助かります。」

電話なので絵文字は無いけど、私には彼女の悲しい顔が目に浮かぶほど謝ってくださっていました。
電話だけで気持ちを伝えるのが上手い！


きっと本人は上手く伝えようなんて思ってないんですよね。
ただ心から申し訳なく思い、その気持ちを素直に電話相手に伝えただけ。
でも実はそれがとても重要なんです。

言葉って、気持ちが入っているかどうかで受け取る印象が大きく変わる。
それは、電話に限らず対面であっても同じこと。



数日後に書類を持って行った時、担当者はお客様対応中だったので、ロビースタッフに用件を伝えました。
ここでも素晴らしいと思ったのは、ロビースタッフが私と彼女の事情を知っていたこと。
一番にお客様を迎えるロビースタッフに伝えておくことで、さらにお客様に失礼が無いように心配りされてたんですね。

もしも、ロビーで(担当者と)お約束ですか？どのようなご用件ですか？と一から執拗に聞かれたら、怒りの感情が湧いたかもしれない。

対応を終えた担当者にロビースタッフがすかさず私の来店を伝えると、彼女はすぐに受付カウンターから出て
「何度もご来店いただいて申し訳ありません！ありがとうございます！」
と自ら私の元へ来てくれました。

これまでが完ぺきなのでさすがにもう怒り出すことはないだろうけど、
もしも、彼女がカウンターから出ずに私をカウンターへ呼んでいたら、少しは怒りの感情が湧いたかもしれない。

彼女は私から書類を預かるとすぐにコピーを終え再び私の元へ戻ってきました。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。本当にありがとうございました！」
この気持ちも痛いほど伝わる。

さらに、お詫びですと洗剤やらお菓子やら、そんなにもらっていいのかしらって心配になるほど差し出してくれました。
「娘さんと一緒に召し上がってください(*^.^*)」
って。
そうそう、娘の口座を作りに行ってたんでしたね。
そんな娘をも気づかってくれる言葉。
ええ子やぁ(〃∇〃)

いや、お詫びの品は、個人の判断で差し出せない事が多いです。
彼女の対応は素晴らしいけど、そこは真似なくても大丈夫ですよ(^-^)
品物なんてなくても気持ちが伝われば充分！


さて、こんなに気持ちの良い対応を受けましたが、ここでは終わらないのが彼女の接客。

後日、手紙が届きました。
『井上さとみ様
先日はお手数をおかけし大変申し訳ございませんでした。また、お気遣いしていただきありがとうございました。今後もよろしくお願いいたします。○○銀行 ○○○○』

フルネーム入りで手書きの詫び状…。
完敗です:*:・(￣∀￣)・:*:

『お気遣いしていただき？？』

そう言えば、気の毒なぐらい謝る彼女に
「大丈夫やった？怒られなかった？」
って聞いたわ。
若い方だったからなんだか娘を見てるみたいで(笑)

この手紙は上司から書くように指示があったのか自己判断で書いたのかわからないけど、少なくとも自分の言葉で気持ちを伝えている手紙だったのは間違いない。

もしも、定例文のような文章で、パソコンで打ってコピーを使い回してるような詫び状が届いていたら、間違いなく、私はこれほどまで感動しなかったでしょう！



もうね、本当に久しぶりに心が震えたっていうか、感動したんです。
こんなにも最初から最後まで気持ちよく対応してもらえるなんて。

つくづく感じました。
ミスをしてしまってもその後の対応でこんなにもお客様の感情は変わる。
もしも、○○だったら
「ムカつくわーーー！」てキレてたかもしれないでしょ。

相手のミスで時間も労力も使ってるのに、私には感謝と感動しか残ってないんです。



あなたがもしもミスをしてしまったら、その後が重要。
クレームで終わるかどうか、あなたの対応で変わるかもしれませんよ～(b^-゜)




言葉は使い方で気持ちが伝わるんですよね。

娘が
「お母さん、安室ちゃんと歳あんまり変わらんのちゃう？」
って聞いてきた時も最初からなんだか嫌な感じが伝わってきたもんな（￣▽￣）


気をつけよう！
仕事で発した言葉は、おかずを減らされるぐらいじゃ済まされない(^▽^;)





どう考えても、安室奈美恵さんと母を比べるアンタが悪い（-""""-；)

販売員のお声かけ ④

あるホテルのトイレでの出来事です。

海外から来られた団体さんの出発時間と重なったようで、普段は人が少ないトイレに長い列が出来ていました。

賑やかに飛び交う解らない言葉に挟まれながら静かに列に並び、順番が来て個室に入った瞬間、、、
水びたしになりました(Ｔ▽Ｔ;)

どうやら前の人がビデのボタンを押していたようで、真正面から飛び出るビデの水に見事にぶっかかってしまったのです(^▽^;)

水を流すボタンがわからなかったんでしょうね。
一応、英語での説明書きはあったけど、よく読まなかったのか適当に押したら何とかなると思ったのか💧
昔はシンプルなレバーだったけど、今はボタンだらけで確かに私もときどき戸惑うもんなー。

せめて蓋を閉めておいて欲しかった（Ｔ＿Ｔ）

あと希望をいえば、ホテル側には英語以外の言葉での説明も書いておいて欲しかったな💧


…というわけで、しばしトイレから出られなくなったのでした笑
だってイヤでしょ？
トイレから出てきたおばちゃんがベタベタやったら。
ひくわ～(￣_￣ i)




こんにちは！
接客を楽しむ専門家 井上さとみです(･∀･)/

どえらい話からスタートして失礼しました。
われながら、呆れるやら笑えるやらで、一人で消化するのはもったいなくて(笑)


…と、おバカなことばっかり言ってないで、お仕事の話を進めますねー(^O^)/




いつも長く間をあけてしまってますが、販売員のお声かけについて続けて記事にしておりました。
こちら↓



販売員がお声かけするのは、
・お店や商品に注目してもらうため
・興味を感じてもらった商品をより知っていただくため
・ご使用されている様子を想像していただくため
・商品に対するお客様の率直な声を聞くため
・お客様にお買物を楽しんでいただくため
そして、
・「いい買物ができた♪」とお客様にご満足いただくためです。

この『満足いただく』が一番大切なところ。




あなたがお買物をした時、
街の八百屋さんで美味しく食べられる調理方法を教わったり
洋服屋さんで上手に着回す方法を教わったり
雑貨屋さんで見ただけではわからなかったその鞄の良さや機能を教わったりしたら、
その商品を使うことが楽しみでワクワクしませんか？

あるいは、
会話が弾んでいっぱい笑って楽しい気持ちになったり
店員さんが細やかな気遣いをしてくれるなど丁寧な対応だったら
買物したあとも気分よくいられますよね。


もう一度そのお店に行きたい、そう思いませんか？

それはそのお店、商品、店員さんを信頼し、満足したからです(*^.^*)



販売員がお声かけするのは『ご満足いただく』のが一番大切なところという意味がなんとなくわかっていただけましたか？

この『ご満足いただく』がなければ、リピーターとなってくださるお客様はいらっしゃいませんよね。


もちろん、商品を購入していただくことが大事な目的ではありますが、『売るため』だけの目的でお声かけしている人は、残念ながらお客様にもその気持ちが伝わるものです。

ときどき私も出くわすけど、私に近づかんといて～って思いますもんね(￣＊￣ )
せっかく買っても後悔したり不満を感じたり、買物でストレスが発散されるはずなのに、逆にストレスが残るし。。。
二度と行くもんか（-""""-；)




話を戻します(笑)

最後にはお客様が満足してくださる。
人が何かを買うときは、その満足にたどり着くまで段階を踏んで心理が変わっていくと言われています。

その心理段階とは
商品に注目し、興味を感じ、使用を連想し、欲望にかられ、比較検討し、信頼して決定、そして満足する。

これは、接客サービスのロールプレイ面接でも使われていますが、販売員はこのお客様の心理段階に合わせたお声かけをするのです。

…なんて言われても、結構難しいですよね(;^ω^A

でも、このタイミングに合ったお声かけができるかどうかで売れ行きが大きく変わるのは事実です。


それならもう少しわかりやすく…と思い、
販売員のお声かけ ①で、注目と興味
販売員のお声かけ ②で、連想と欲望 
販売員のお声かけ ③で、比較検討と信頼
そして今回の販売員のお声かけ④で、決定から満足までを私なりにお伝えしてみました。

長期に渡りすぎたけど、伝わったかしら（;´▽｀A``



お客様の心理に合わせて購買意欲をくすぐるタイミングで、お客様の満足を大切な目的にしてお声かけしてみてください。

大丈夫、売上はちゃんとついてきますからね(^_-)☆





あ、それと、トイレは使用後ふたを閉めましょう(笑)

販売員のお声かけ③

こんにちは。
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。



娘の右手の指にヒビが入りました！
指のヒビは２回目です。
腰椎骨折などすべての骨折を含めると…ん？何回目なのかもうわかりませぬ(;^ω^A

「先生が、お母さんは何て言うてはった？って気にしてた。『学校でボールの取り方をちゃんと教えてくれないんですか！！』って怒る親もいるんやって～。」
と娘。
なんですと(°д°；)
ボールをキャッチできないのは学校のせいなの？！

いろんな事を思う親御さんがいてるのねー。
接客業じゃないのに、先生も大変だ(_ _。)

「またかよ～( ´艸｀)」
なんて笑ってしまった私も一応心配はしてるのよ…なんて、思わず自分で自分をフォローしちゃいました(笑)ﾊﾊﾊ
親もいろいろですねー。





では、お仕事の話にまいりましょう♪


以前の記事からずいぶん間が空いてしまいましたが、今回も続きから書き進めます。
『何の話？』と思われたら、上記の記事から読んでみてくださると助かります(^▽^;)





さて、そろそろお客様はあなたの商品が欲しくなってこられたでしょうか？




「朝採り新鮮な茄子はみずみずしくて美味しいよ」

「この鞄は内側にたくさんのポケットがあるので小物も整理ができますよ」

「薄手なのでジャケットの下に着ていただいてもゴワゴワしませんよ」

そんなふうに少し商品の説明をしてみても

ーどうしようかな？買っちゃう？でも他にも良いものがあるかも…ー

お客様はまだ少し悩んでいらっしゃるかもしれません。



茄子ではちょっとボリュームが足りないかな？
家族は茄子で喜ぶかな？
今日の晩ごはんに合うかな？

書類が入る大きさがいいかな？
シンプルなデザインが使いやすいかな？
同じような色の鞄を持ってたかな？

寒がりなのに薄手でいいかな？
赤るい色の服にしようかな？
いろいろ着まわしできるかな？


なんて、お客様によって考えていらっしゃることは様々でしょう。
お客様の気持ちをお話の中で聞き出してみてくださいね。

お客様の『どうしようかな』という迷いの原因がわかれば、もっと違う言葉で商品のおすすめができるかもしれない。
あるいは、他の商品でお客様のご希望に応えるような商品がおすすめできるかもしれない。

お客様の迷いを決定に導くことが必要です。




それでもまだ迷ってらっしゃるようなら、あなたの意見を柔らかく伝えてみてもいいですよ。
「お客様にはこちらの色の方がお似合いになるかと思います」って。

ただし、そう思う理由もしっかり沿えてくださいね。

最後に選ぶのはお客様だけど、販売員が素直に感じたことを伝えることで、お客様から信頼していただけることにも繋がります。

特に私のような優柔不断な性格の持ち主だと、あれこれ迷ってしまって決めきれずに
「やーめた！」
と買い物を諦めてしまうことがあるのです。

そんなタイプのお客様には、販売員の一言が助け船になるんですよ(*^-^)b



中には、自分でゆっくり考えるからそっとしておいて欲しいねん！というお客様だっていらっしゃるでしょう。
そんな場合は無理に話しかけず
「ゆっくりご覧ください」と穏やかな笑顔で伝えて、離れて様子を伺いましょう。

お客様が必要とされたときにすぐ対応できるぐらいの距離を保っておけば大丈夫(^-^)v

聞きたいことがあればお客様から声をかけてくださいます。




お客様のご要望に合った接客、ご希望に近い商品の提案をすることがこの段階ではとても大切。

お店や店員、そして商品に魅力を感じなければ、お客様は購入してくださいませんからね。

あなたの接客も商品の一部なんです(^_-)☆




さぁ、商品の魅力とあなたの接客でお客様に
「決めた！これにする！」
と言っていただけるか。

ここが勝負時ですよ～。
(≧▽≦)