顧客満足や顧客ロイヤルティの勉強をしていると
ありがたいことに
神対応をしている人たちとの
ご縁をたくさんいただけます。
皆さんからお話をうかがうと、
お客様に心を尽くしているサービスタッフは
ホスピタリティでで名のとおった外資ホテルや
アミューズメントパークに限ったことではないと
気づかされます。
昔の日本人は
八百万の神（やおよろずのかみ）と言って、
神様は、
いたるところにいらっしゃる
という考えがありました。
サービス業でも、
「ここのお店、心地よいな」
「いい買い物ができたな」
と思ったなら、
きっとその随所に
サービス提供者の
神なる対応が
散りばめられているのだと思います。
先日金融機関窓口の神は、
日常から
言葉をたいせつにしていると
話していました。
たとえば、
「処理」
という言葉は使わず
「お手続き」
としているとか。
「処理」ということば、
辞書で調べると
「物事を取りさばいて始末をつけること」
と、あります。
料理をするときに、
肉の筋切りなどを
「下処理」
なんて言いますが、そんな感じ？
となれば
「苦情処理」は、
お客様がサービスを利用して
味わった苦い情を、
企業は取りさばいて始末しているわけです。
ひゃ～っ。。
こんなところに、
会社の姿勢が見え隠れしますね。
ちなみに、その金融機関の神は、
来店されたお客様がお怒りモードになったら、
すぐさまカウンターを出て
お客様と横並びになってお話をうかがうそうです。
カウンター越しとはいえ
正面は「敵対」の位置になるから。
横並びになると、視線も適度の外せますし
何より、一緒に同じ方向に向かって
ものごとを解決する印象になります。
「処理」も「横並び」も、
その一つひとつは、
人を感動させたり、
生涯忘れられない対応というわけではないけれど、
込められた思いが
お客様には何とも心地よい印象として、
心のどこかに
残りつづけるのだと思います。