サービス最前線の人々を
応援するのが私の使命。
苦情対応研修のご要望も
多くいただきます
苦情、いやですよね
自分がしでかしたことならまだしも
社内の誰か
それも会ったことのない人のミスを
怒られたり
時には
お客様の勘違いなのに、
怒られたり
勘違いだとわかってもなお
怒られ続けたり
もはや、感情のサンドバッグ
それが仕事とは言われても
生身の心は傷つきます
私も苦情対応を始めた頃は
「うちの親がこの姿見たら悲しむだろうなぁ」
と、何度も涙が込み上げたことがありました
そんなある日
会社で苦情対応の講演があって
登壇された心理学の先生が
こんな言葉をおっしゃっていました
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怒りは二次感情
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何か
天から降りてきたような瞬間
頭の中で
水に触れたヘレンケラーのように
ウ、、ウォー！と叫んでました(^^)
いままで感情を乱されてきた
お客様の怒り
その手前には
不安とか
不快とか
不審とか
必ず何か一次の感情があって
それが怒りに変わった状態で
私の前に現れているだけなんだ…
それ以降
苦情を受けると
メラメラと燃え盛る
お客様の怒りの炎の中に
どんな一次感情が隠れているのか
探るようになりました
たとえばレストランで
サービスが遅いと
お怒りのお客様がいるならば、
その一次感情は…
グループ飲み会の幹事さんなら
立場がないことへの不甲斐なさ？
参加者への申し訳なさ？
デート中のカップルなら
恥ずかしい？
こんな店選んだ自分を嫌われたくない？
その一次感情が推測できたら
「せっかくのお集まりですのに
申し訳ありません
お連れの方にも
私からお詫びさせてください」
なんてひと言や
解決策の提案ができるかもしれない。
この一次感情探しを
苦情対応にプラスしたら
それまでより
はやく対応を終えるようになりました
「あなたに対応してもらえてよかった」
という言葉もいただくようになったし
何より、
むやみやたらと
感情が振り回されることが
格段に少なくなりました
実は講演で「怒りは二次感情」
を教えてくださったのが
いま学んでいる
アドラー・カウンセラー養成講座の
岩井俊憲先生です
何年も経ったいま、
もう一度、学び直しているところです