神対応のインタビューをしていると
皆さん、お客様のことを良く見ているなーと思います。
つくづく、観察力に秀いでています。
那須の旅館で働く神から
観察から始まったエピソードを
教えていただきました。
ある日、一泊家族3人のお客様をお迎えしたときのこと。
成人した息子さんの荷物だけ、
一泊のわりに大きいことに気づきました。
接客しながら雑談で、
それとなく
「この後、どちらか行かれるんですか？」
と、質問してみると、
息子さんだけ翌日、
成田に移動し、
仕事で長期滞在するため
カナダに向かうことがわかったそうです。
旅立つ最後の夜に
ご両親と宿泊する特別なご旅行。
自分の旅館を選んでいただいたことが
うれしくて、ありがたくて
その旅館の神は
厨房スタッフと相談し
夕食時に
「カナダでもがんばって」
とメッセージを書いた
デザートプレートをお渡ししたそうです。
お客様、まさかのプレゼントに
それはそれは、喜んでくださったとか。
スタッフの観察がなかったら、
生まれることのなかったお客様との物語です。
これ、姿の見えない電話での接客ならば、
お客様の何げない言葉
間やあいづちのトーン、話し方も含めて
耳で観察することができそうです。
電話でお客様対応をしていたころ
私は忘れっぽいので、
お客様の言葉を細かくメモしていました。
たとえば、レストラン予約なら
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あまり慣れていないので教えていただきたいんですけど、
来月5人で食事しようと思っていまして・・
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と、聞いたら、
・来月
・5名
に加えて
・慣れていない
も、メモします。
数分間の電話対応だと、
こうした何げない言葉を聞き逃しがち。
でも、レストラン予約や幹事さんに不慣れな方と分かれば
こちらからのご案内もいつもより慎重モードにシフトできます。
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電話対応が親切だったからここにした
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と言っていただくことが、
きっと増えるはずです。
荷物の大きさにも意味があるように
お客様の何げない言葉にも意味があります。
観察力スイッチをオンにしている人だけが
その意味に気づくことができるのです。