先週は、苦情対応研修がありました。
座学は最小限にして
演習とロールプレイング中心
参加者は一度も気が休まることがないけれど
研修の直後から効果があります
今回、参加者さんから
ご相談いただいたのが
「お客様に協力をお願いしても断られるとき
どうしたらよいかわからない」
でした。
コールセンターでたとえると、
お客様に、その会社から届いているメールを
見ていただきたいときがあります。
「申し込んだのに商品が届かない」
というお申し出ならば
「申し込み完了メールが届いていますか？」のように。
ところが
「いま電話しているんだから、
メールは見られません！
そちらで確認してください！」
と、いうお客様がいます。
こうしたケースの場合、
対応者さんはすでに
会社の受注記録を確認したけれど、
申し込みがされていないから
メールを見てもらうようお願いしています。
ここで
「記録がありません」
「見ていただかないと確認できません」
と、つっかえすように伝えると
お客様の心は、ますます頑なになります。
以前、一緒に働いていた苦情対応の神は
こんな時、こんな風に言っていました。
「そうですよね、
いまお話しいただいていますものね。
なんとかお役に立てる方法をお探ししたいので
そのために、どうかご協力いただけませんでしょうか。
さいきんのスマホは、
電話がつながったままでも見ることができるようなんです。」
彼女がこのように対応すると、
ほぼ100％のお客様が協力モードにシフトしていました。
理由は、
ーーーーーー
相手メリット
+
配慮ことば
ーーーーーー
にあります。
あなたの欲しい答えを出したいからこそ
お願いしたい
と、伝えると
相手に「協力する甲斐」
が生まれます。
その苦情対応の神、
スマホの扱いには慣れていたので
通話しながらメールが見られることは
以前からわかっていました。
そこをあえて
「さいきんのスマホは」
という言葉をそえると、
相手の機嫌を損ねないことを知っていました。
見事だなあ・・
と思いながら、
横で見ていたのを思い出します。
この話をある研修でもご紹介したとき
「イソップ物語の『北風と太陽』」みたいですね」
と言われたことがあります。
ほんとうだ。
神対応をする人って
「太陽のようなひと」
なんでしょうね。