「何をご覧になっているか
お客様の動きを観察するんですよ」
旅行会社歴30年の神のことば。
添乗員としても活躍されていた方です。
たとえば
美術館でじっくり
絵画を見入るお客様の姿が目にとまる
ガイドさんに熱心に質問もしていた
というお客様の動きを目にしたら
「きっと美術が好きに違いない」
と察して、
翌日の自由行動用に
他の美術館情報を
ご提供していたそうです。
そこで大事なのは、
「聞かれる前にお伝えすること」
聞かれてからでは遅いんです。
聞かれてから答えるのは当たり前だから。
聞かれる前に提案するから
「ああ、見ていてくれたんだ」
と、お客様の心の中に
感謝 信頼
と言ったプラスの感情が
生まれるはず
この話を聞いたとき
苦情対応の事前回避にも
つながるなぁと思いました
「聞いてもらえたら答えたんですけど
聞かれなかったから、伝えなかったんです」
さいきん、
ヘビーな苦情相談を受けたときに
対応者さんから耳にしたフレーズです。
お客様は
その会社のサービスについては
シロウトさんだから
何を聞いたら良いかも
わからないんですよ
と解説。
だから、
聞かれなくても
伝えた方がいいかなあ？と、
少しでも頭をよぎったら
伝えること。
おそらく、
そこにかかる時間は
せいぜい２分くらい
その2分のおかげで
その後の苦情対応にかける
膨大な時間がなくなる
そればかりか
お客様にご迷惑を
かけないばかりか
感謝してもらえて
信頼してもらえるんです