この日曜日、
CCB（CSクレージーバンド）
という集まりで
これまで24本YouTubeで挙げてきた
神対応インタビューについて
プレゼンをさせていただきました
オンラインとはいえ
日曜日の朝から集まる皆さんですから
全員がサービスのプロ
ご意見や
質問は
現場にも
マネジメントにも
精通する方々ならでは。
自分だけでは
思いもよらない角度で
「神対応」
を考える時間になりました。
中でも
立ち止まって
考える機会になったのは
「神対応と生産性」
立ち止まった
理由は
この二つが
私には
どうしても
結びつかなかったから
なぜ
結びつかないのか
その時、
うまく言葉にできなかったのですが
会が終わった後に
ああ、こういうことだ！と
閃いたことを
ここに書きます
「生産性」
という言葉は
主語が
サービス提供者側に
向いています
生産性が高いと
嬉しいのは会社
少しでも短い時間で
目的を遂げる
利益を得る
「生産性」は
そんな風に聞こえます
一方、神対応は、
サービスを受けたお客様が
自分の価値基準で
「おお、神！」
と思うもの。
主語はいつも
お客様にあります。
となると、
少しでも短い間に
利益を得たい
という
提供者側の意図が見えたら
「おお、神！」
には、
ならないと思うのです
だから
結びつかなかった
大勢のお客様が利用する
サービス現場もあります
お客様は
少しでも早く
対応してもらいたい
その場合でも
お客様がうれしいのは
「生産性」ではありません
「迅速性」です
これなら
主語は
お客様になります
神対応を
生む現場では
対応者は
お客様に集中して
組織は
対応者が集中できる
環境を整える
それは
システム構築だったり
スムーズな動線確保だったり
そうした
環境整備の場で
語る言葉が
「生産性」
なのだと思います
神対応に集中できる
現場、環境を
生産する
という意味で。